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高水医院护士文明用语、礼仪规范
前言
护理工作是医院工作的重要组成部分。医疗工作活动中，护士与病人接触最早，接触次数最频繁，护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、解除疑虑、配合治疗、融洽护患关系。
文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质， 提高护理质量，不仅关系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。因此，作为一个护理工作者，在与病人接触交流过程中，应该注重自己的语言修养和交流技巧。
一、 常用文明用语
1、 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口，礼貌称呼，互相谦让，语
调温和，语言优美，面带微笑，语义中肯。
如：您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。 没关系。 别客气。谢谢! 不用谢! 2、请问您哪儿不舒服？ 3、请不要着急，慢慢讲! 4、祝您早日康复。
5、您有什么不清楚，我可以为您解释。 6、请配合一下。
7、您有什么需要我帮助吗？ 8、请依次排队等候!
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9、请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 10、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 11、感谢您对我们工作的理解和支持。 12、欢迎您检查指导工作，请多提宝贵意见。
13、当病区有人抽烟时：“您好，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”
14、当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关领导和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”
15、当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 16、当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”
17、领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”
18、平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”
二、 服饰文明规范
1、 护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙服）、软底鞋或坡
跟白色工作鞋。
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2、 工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按
规定佩戴有姓名的胸卡。
3、 着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高、颜色反差不可过于
明显，自己的衣、裤、裙不得超露工作服、工作裤的底边。
4、 不佩戴外露首饰，如项链、耳环、手链、戒指、脚链等。
5、 女同志发型一般为短发或盘发，长发上盘，头发周围固定，前刘海不得
过眉。
6、 淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油。 7、 院区内不得穿拖鞋、背心、超短裤。
8、 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
三、 院内举止文明规范
1、 举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃东西，及在医
院内吸烟。
2、 遇到同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候。 3、 车进入院区并按指定地点整齐停放，不乱停乱放。 4、 爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品。 5、 科室内环境保持整洁，物品资料按规范放置。
6、 对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇到病员发生问题时，应主动帮助。
四、 接电话时文明用语
电话是双方语言交流、互通信息、商讨工作的一种快捷途径，因此，护士在接电话时要迅速接听，表现出热情和诚恳，不能有任何不耐烦，聚精会神接听，并及时转告。
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（1） 您好，这是**科，请问您有什么需要帮助的？ （2） 您找**，请稍后。
（3） 对不起，您找的人不在，需要我转告吗？ （4） 对不起，您拨错了，请重新拨。
（5） 电话响及时接听，二声以上接听是最佳时间。四声响后拿起电话，应
有道歉声，如：你好，让你久等了。不好意思。
(6) 询问对方姓名时，应说，请问你贵姓？不能直接问你叫什么名字？说话
不可快过慢。语气语速适中。接打工作电话不超过3分钟。
（7）爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机，遇有故障及时请总机维修. （8） 上班时应关闭手机或设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接电
话。
五、 服务忌语：
1、 不知道，去问医生。 2、 你怎么这么烦，又来了？
3、 动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。 4、 打针总是痛的，叫啥？你静脉生的不好，没有办法打。 5、 家属陪着干啥？叫家属做。
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六、护理人员工作守则
护理工作守则是护理人员在护理活动中应遵循的行为准则，广大护理人员应按“守则”要求，恪守职业道德，克服工作中的缺陷和不足，努力争做文明服务的实践者。
一个中心：坚持以病人为中心。一要为病人着想，急之所急，想之所想，帮之所需。
二个服务：热情为全体患者服务，对待患者无贫富，贵贱之分。 三无：在护理工作中，做到无纠纷，无差错，无事故。 四轻：在护理工作中，做到说话轻，走路轻，关门轻，操作轻。
五心：待病人热心，护理工作专心，解答文明耐心，接受意见虚心，执行医嘱细心。
六声：病人来有迎声，问有回声，走有送声，合作有谢声，工作失误时有道歉声，接电话时有问候声。
七不：不擅自离岗位，不以貌取人，不聊天，上班时不做私事，不上班时打私人电话，不叫病人或陪客做护士职责范围内的事，不做损害病人利益的事。 八及时：卫生整顿及时，健康教育及时，巡视病人及时，观察病情及时，护理处置及时，报告医师及时，心理疏导及时，协助及时。
九知道：知道病人的床号、姓名、诊断病情、治疗、饮食、护理、心理状态、检查的阳性结果。 做到：
1、 病人询问时，做到热情礼貌，有问必答 2、 病人误解时，做到和颜悦色，耐心解释
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3、 病人急躁时，做到轻言细语，劝解安慰
4、 病人不合作时，做到耐心解说，争取配合，平息事态 5、 病人骂人时，做到不骂不还口，化解矛盾 6、 病人有意见时，做到主动检查，及时向领导汇报 7、 抢救危重病人时，做到刻不容缓，争分夺秒 8、 接待老年或儿童病人时，做到格外小心，优先照顾 9、 接待熟人时，做到坚持原则，按制度规定办理。
七、护理工作失误时文明用语
护理工作的失误是个别现象，但也会给病人造成痛苦，甚至引起医患纠纷，因此，当护理工作出现失误时，护理人员应主动作自我批评，向病人诚恳道歉，表示改进工作。
1、 ..对不起，刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢”。一般连续失误两次（穿刺） ，应换人操作。对不起给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士来为您注射。
2、 很抱歉，我下一次一定注意。 3、 谢谢您提出的意见。
各科室服务文明用语 1、导诊护士文明用语
咨询台是专门负责解答就诊病人及家属提出的问题，导医服务是为病人提供
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优质、全程服务的首站，导医护士要做到积极主动、热情待人，有问必答，不能敷衍了事，不可冷淡生硬。 引导病人和搀扶病人到相关科室就诊。 （1） 您好，欢迎您来我院就医。
（2） 您好，请问你看那个科室？你那里不舒服？
（3） 根据您说的情况、提供的资料，建议您找我院的**科诊治。 （4） 您要找的**科**室在*楼*间，请这边走。请跟我来。 （5）请问您需要什么帮助吗？
（6）门诊病人较多时，分诊护士应礼貌待人，耐心解释，按病情轻重缓急引导病人就诊。
您好，别着急，我会按先后顺序告知您。 **（尊称），现在轮到您看病了，请这边走。
2、输液室护士文明用语
门诊输液室治疗时间先后不一，治疗途径不一，病人病情不一，因此，护士要认真负责、耐心细致、一视同仁、语词清晰、语调温和。 1、 您好，是来输液的吗？请坐。
2、请问您叫什么名字？我好给你准备配药。
3、您好，输液时间有点长，大约需要2小时，你是否先去一下卫生间？ 4、小朋友，不要害怕，勇敢些，姐姐给你轻轻地扎，打完针病很快就会好起来哦。
5、“我是XX，今天由我来为您注射 ，请问您今天想注射 那个手？（有什么要求）？”请您把衣袖往上拉一点，我为您输液。打针会有点痛，请不要紧张。输
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好液调节滴速，告知患者不可随意调节滴速，告知药物的作用和副作用。注意事项。
6、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？ 7、现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我 。” 8、现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。
9、打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？
10、针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。” 10、 11、
老人家，请穿好衣服，不要着凉、 注射完了，谢谢合作。
12、穿刺失败，说对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗？2次不成功就换人穿刺。
3、住院部病人护理服务文明用语
一、 入院首次接诊
人性化尊称制度 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
病人新入院时，疾病痛苦、环境生疏、心情紧张，护士在给病人安排住院时，要热情接待，体贴入微，耐心细致。
1、 您好，请坐，这儿有椅子，这里是住院部，请让我看一下你的住院证，好，
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请先测体重”，并记录结果，我马上为您安排床位，请先坐一下。 2、床位安排好了，请跟我来。（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现在带您到病房。
3、 到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的床头柜和椅子，如有事，请叫我，
我也会随时来看你。”离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。”
4、 我是您的责任护士，我叫**，在您住院期间，我将负责您的护理，如果您有
什么事，可以随时叫我。
5、 现在给您测一下体温、脉搏，呼吸，血压，请配合一下（不在护士站做四测）。
现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。
6、 您的主管医生是×××，一会儿他就过来看您。 7、 请稍等，我马上给您办。 8、 请问你叫什么名字？
9、 请问您多大年龄了，或请问您多少岁？ 10、 您现在是哪里不舒服？
二、住院患者各项检查
1、x线检查：××吗？您好！根据您的病情医生给你开了x线检查，我现在带您去做检查。请取下你身上的金属物品。
2、B超：××吗？您好！根据您的病情医生给你开了B超检查妇科常规和全腹部检查，请你空腹晚上12后不要吃饭喝水，明天早上憋上小便，我带您去检查 。
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3、 生化项目检查，××吗？您好！您需要做血常规，凝血，血脂，肝肾功检查这几项检查，今晚8点您就不能吃东西了12点后不能喝水，一直到明天早上空腹给您采血。
4、采血时会有点疼，请忍耐一下，采完血后请按压5分钟不要揉针眼，谢谢您的合作。
5、大小便常规检查：××吗？您好！请您明天早上6点—8点留取好标本，小便留取中段尿，将您的标本放到走廊有一个大小便放置处。
三、巡视病房
1、（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。
2、让我看看你输液的手，没事吧？没有什么不舒服吧？您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）
3、您的液体马上就要输完了，请不要担心，我马上给您更换。
4、您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我 ，我也会按时来看你的。
5、病人不舒服时，请不要紧张，我马上给您处理(找医生来处理)。
四、病房管理
1、对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。
2、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？ 3、为了保证您的治疗和护理安全，住院期间请您不要外出，对您的身体恢复不利，
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希望您配合医院的治疗。”
4、对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！
5、冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！”
6、当病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在X病室X床。”
五、健康教育时文明用语
健康教育是护士一项经常性的工作，目的是使病人提高健康意识、了解防病知识，要动员病人积极参与。护士首先要学会沟通技巧，健康教育前认真准备，做到内容科学实用，语言通俗易懂，语言客观恳切，注意保护病人的自尊心。 1、您好，我是xx护士，现在想占用您一点时间，向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识。
2、请放心！医生对您的疾病治疗会进行认真地研究，确定出最佳的治疗方案。 3、今天由我为您进行健康教育，您有什么问题可以咨询我，我会耐心帮你解答。 4、我们希望您了解这些相关常识，积极配合治疗， 祝您早日康复。
六、通知补交费时文明用语
住院病人因住院时间长短，病情变化不一，诊治检查等客观因素影响，部分病人会出现预交费不够，需要护士通知补交费用。护士首先要清楚有无欠款，通知时语气要温和，尊重病人，客观地说明情况得体处理。
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1、您好， 您的住院预交款可能不够，请到住院处补缴一些，以免影响你的治疗，谢谢配合！
2、您要办理出院手续，请稍等，您可能还需补交住院费，请您准备好到交费处结账。
七、手术前后
1、 手术前日：您好，明日***大夫将为您手术，现在我给您做术前准备，请别紧张、害怕，我们会给您安排好一切的，好好休息，积极配合，将有利于手术的成功，手术前后还应注意一下问题（按各种手术要求进行指导）。
2、 手术后：***同志，手术已做好了，请放心，现在你需要好好休息，有事随时叫我，请留一名家属，其余可回去休息来，伤口疼吗？一般麻醉过后，伤口都有些疼痛，要坚强些，尽量忍耐，疼痛难以忍受时，可以给您注射止痛剂，但尽量不用或少用，因为止痛剂对身体不好。
随时按手术的种类，进行病情观察，康复指导，询问腹胀，排气，排尿等情况。
八、出院指导
1、当病人出院时，交代注意事项应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，今天要出院了，真为您高兴，请多多保重。
Word 资料
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2、这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要我为您送一下行李吗？”。
2、病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。” 3、病人出院时，道声：“请慢走!”
4、您好，为了改进我们的服务，请帮我填一张满意度调查表，请您多提宝贵意见和建议!
5、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。您走好，祝您早日康复。
6、 回家后一定要保持乐观开朗的心情，避免生气，焦虑，激动等不良的情绪 哦，
以利于你身体恢复。
7、 出院后您有什么问题，可以打电话咨询。我们科的电话号码是****
请病人（或家属）支持工作时文明用语
护理工作的圆满完成，需要病人及家属的大力支持及配合，因此，护士在提醒病人（家属）遵守院规和请病人（家属）支持工作时，要以商量、征求的方式说话，做到态度有礼、语气谦和、语义合理，杜绝命令式、训斥式、粗暴式等不文明言行。
（1） 您好，为了您和其他病人的健康，请不要再病房内吸烟
Word 资料
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（2） 为保护床单清洁，我来帮助您整理床铺，行吗？
（3） 您的床头柜（床铺下）物品太多，我们一起整理一下，好吗？ （4） 您需要一个清洁、安静、舒适的环境，请不要一次来这么多人看望好
吗？
（5） 个人物品请您妥善保管，贵重财物请您随身携带，以免丢失，造成不
必要的麻烦。
（6） 病人暂时不能进食，请等通气后才能少食多餐，而且应该避免油腻
食物。
（7） 今天您感觉怎么样？昨天晚上睡得好吗？伤口还疼吗？还有什么不
舒服？
（8） 今天您可以下床活动了，但不要走出房间，我会帮助您的.
4、手术室护士日常用语
手术病人术前对手术不了解，易产生恐惧心理，顾虑较多，护士要讲清术前准备的目的和意义，术后注意事项，打消病人顾虑，树立病人的信心。
接手术病人时
1、 查对病人后：***同志，您好，我是这台手术的巡回护士，请别害怕，我们已为您做好一切准备，您放心吧。手术中如有什么不妥，请随时告诉我。 2、 根据按手术种类，简述注意事项：
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如：人流术，您要手术了，请问你什么时候吃的饭喝的水，给你做的无痛人流术，需要全身麻醉，手术前你必须空腹6小时，避免误吸。就是胃容物反流出来，引起你呛咳。您还有什么问题没有，可以跟我谈谈，我给你解释，没有请跟我去手术室。
3、 请更换我们手术室的拖鞋，以免增加你手术感染的机率，请跟我进来。 4、 请脱掉一只裤腿躺倒床上来，请把双腿放上来。现在我为您进行术前准备（备皮、消毒外阴部），请您配合！
5、手术中，观察患者的神志、面色、心率、血压。积极配合医生手术。 6、手术结束后，您好***同志，手术已顺利结束，你感觉怎样？让我先帮你穿好衣裤，休息一下，舒服点了，我送你回病房后好好休息，谢谢配合，祝早日康复。7、由于手术的原因，您（您的家人）应该注意下列问题。。。。。。 8、您的病情不允许下床，有什么需要让我来帮助您……
5、治疗室护士服务用语
1、您好，是来做治疗的吗？请把治疗单给我，请问叫什么名字？
2、您好，我叫××，现在我帮您做治疗，请跟我来，请脱下鞋子和一只裤腿，躺床上。我为你准备治疗，有不舒服的请立即告诉我。有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。请配合。
3、您好，治疗时可能会出现××感觉，请不要紧张，这是正常现象。 4、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。
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5、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的，请您明天按时来。 6、您今天的治疗结束了，你有什么不舒服请立即告诉我。 7、您的治疗做完了，谢谢您的配合！请注意休息。定期复查。
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护士文明用语示例
