银行员工优质服务演讲稿：真挚换真情
以我真挚换客户真情
在实际工作中，人们往往把服务懂得为态度，即立场好＝服务好。实在不然，服务有其更深入的内涵，并且与履行规章制度之间有着密不可分的联系。
通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触，笔者有如下的感触：规章制度是标准客户服务的一种模式，而服务是通过实行有效的具体手段落实规章制度，二者相辅相成，彼此依存，缺一不可。
谁都晓得，与客户直接打交道既累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户期望而来、满意而去的表情；爱好看客户在我们的建议下得到意外播种时的惊喜；满意于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后取得的成绩感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手腕去补充而产生遗憾，也不得不接受客户没有到达目标时不满的宣泄……总之，各种各样的人们交往交替，使我与很多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使我们的工作活泼而多彩！
例一
那是一个繁忙的夏日。柜台前挤满了等着办业务
的客户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡，因未带能证明与附卡申办人关联的有关资料而受到经办员
的拒绝。刘女士心有不甘而不肯离去，坚持要求与负责人面谈，商量一下能否辅助解决。虽然我当时正忙于起草一份主要的通知，还是放下了手中的笔。
我走出柜台，看过她填写的申请表，又通过电脑调阅她的存档材料，发明刘女士用卡已三年有余，帐户情况良好，从未出现过超限额透支或透支不还的情况。总体感到是老实取信的人，就请她在申请表空缺处注明：附卡申办人确系主卡持卡人之夫，若附卡发生透支，主卡持有人负责无前提偿还。于是，我在申请表上的负责人处签章，批准为其增办附卡。
本来以为事情顺利解决，可没想到又节外生枝：经办员在办理过程中发现附卡申办人为此户的担保人（三年前为其担保时二人为友人关系），若当初改做附卡申请人还需重新找人担保并提供新担保人的有关资料。在向她讲明情况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定，担保人与持卡人不能是夫妻关系，这样看来刘女士非得来第二趟不可了！
这时，刘女士一脸扫兴，并吐露出一些不满之意。我也觉得在她来电话征询时我方工作职员未主动提醒也有责任，再让客户跑路也确感不安，于是问她是否即时找到新的担保人，答曰：没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人接洽，对其讲明担保义务并传真从前担保责任
书，请其签字确认后连同其身份证复印件再一起传真过来。
当一切手续完备，经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时，那一脸残暴的笑颜足以证明她心里的满足水平。
一事一议
要求申请人提供必要的身份证明资料以供
发卡机构进行核实，是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债才能等的一种手段。与担保人核实，是为了让担保人明确其所要承担的责任和应尽的任务。在保证这两方面的资料实在可托的前提下，灵活控制核对方式，为申请人提供一定的方便，既不违反我行的规章制度，又灵活、适度地为申请人提供个性化、快捷的服务，是服务手段的延长。
事后，这位刘女士来信表示：她和其夫会成为我行永远的、忠实的持卡人。
例二
一天，一位老先生要求将已过有效期的信誉卡销
户。原来所有手续完备，只要多少分钟就能办好的事却因盘算机忽然产生故障而无法实现。工作人员跟客户都很焦急。
这位老先生非常着急，在柜台外往返踱步，并一再申明由于离其单位道路遥远而不盼望再次跑路，几回讯问多长时间能修睦。而此时计算中央依然无法断定何时能解决问题。工作人员虽一再抚慰他别着急，可无法解决详细问题，再好的态度也显得苍白无力。
再三斟酌后我与老先生磋商，问他是否有我行储蓄网点
的活期存折。在得到确定的回答后，我与他核查了卡内的存款余额并记载了他的存折号及联系电话，告知他待故障消除后我可以替他把信用卡销户，再把钱存到他的活期存折内，所有手续办妥后打电话通知他，请他在方便的时候再到邻近的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云立刻散尽，连声致谢，倒让我手足无措了。
一事一议
按规定，信用卡销户时，必须由持卡人在销
户清单上签收，以证实是持卡人本人所为。而当时因为计算机通信故障无法做销户业务，问题是由银行单方面造成的，与持卡人无关，让持卡人再次来回从情理上说不外去。我方在销户清单上批注办理原因，并注明转存的存折号，确保此笔存款不会落入他人帐户，未背离制定制度的初衷，并能做到保证持卡人存款的相对安全。以这种机动的方法处理，从基本上保障了银行良好的信用。
例三
一次，一位客户因卡片上的磁条破坏而须要重新
制卡，可每当从新制卡密码就会恢复到初始状况。该持卡人未保存初始密码，则无奈进行一些需应用密码的交易。按我行有关划定能够申请补做密码，但必需由自己申请并于3个工作日后领取。
但该持卡人表示：3天后不能亲自前来领取。并对我行的有关规定表示不满，还提了一些诸如ATM不能履行24小时服务，不便取款；一些网点的工作人员业务知识不全面，
不能知足他的需要；一些行业不能用卡结算等一些意见。
我想，问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口，虽可考虑采取其它方式，但原因必须向他阐明。于是我向他解释：因为卡片保存不善或使用不当常会影响磁条的寿命，磁条受损后，持卡人修改过的密码就无法确认，如果没有恢复初始密码这一功能，在磁条无畸形功效的情况下，既无初始密码又无修正过的密码，怎么使用持卡人听后表示理解，可3天后不能亲身前来领取密码信封的实际困难怎么解决我向其提议：如果可以指定某人代办领取密码信封，可在申请补制密码确当时写一份委托书，3天后由其指定的委托人凭身份证代为领取。听到这样的倡议持卡人表示可以接受，并对我们将心比心为他解决具体困难表示感激，还表示对所提的其它看法也不必在意了。
一事一议
密码信封不可以代领是基于对持卡人帐户
平安性保障的需要。如果某人提出请求代领而我方无法确认是否存在代领这个事实，确切不能代理。但持卡人自动提出请别人代领，且手续谨严不会涌现冒领的危险（我即将把委托书作为补制密码及领取密码阐明的附件）。既对持卡人帐户保险负责，又供给了必定的便利。在办理业务进程中常常会呈现这样的情形：当一个焦点问题不得到解决的时候，持卡人可能会东拉西扯，提出若干的不满，假如咱们不是单纯的谢绝了事，而是帮他出主张、想措施，在不违背轨制规定
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