客服部客服指标绩效考核表 KPI指标 详细描述 标准 X≥75% 询单转化率（X） 最终付款人数/询单人数 75%＞X≥65% 65%＞X≥50% X＜50% F≥92% 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 85%≤F＜92% 72%≤F＜85% F＜72% Y≥1.12 落实客单价（Y） 客服落实客单价/店铺客单价 1.12＞Y≥1.08 1.08＞Y≥1.06 Y＜1.06 Z≥99% 旺旺回复率(Z) 回复过的客户数/接待人数 99%＞Z≥97% 97%＞Z≥95% Z＜95% T≤30 旺旺响应率(T) 平均相应时间（秒） 30＜T≤45 45＜T≤55 T＞55 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数 分值 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 800 60 0 100 80 60 0 ？ 5 5 10 20 35 权重 数据 得分 加权得分 整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管。 工作任务 月工作安排及表单 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度 考勤 工作积极性 每月迟到，请假情况 主动，积极，并很好的配合各部门工作 请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天） 考核人员： 备注： 5 10 10 考核时间：
客服绩效考核 总值 750 总值 750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金 800 + 200 + 200 + （绩效） +50 + 奖金
分值 如 50分 如 100分 指标绩效工资 750*50%=375 750*100%=750
底薪800 五险基数为1772元。个人11% 单位31.3% 合计：单位为个人交555元
200岗位 补贴200 提成3%o
客服部客服绩效考核表
