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客户挽回联系策略及话术
客户的“开源”与“节流”对我们银行而言都是非常重要的。在客户资产流失之前,做好客户维护和服务工作，防患于未然,亦可减轻挽回工作,达到事半功倍的效果。
1、 客户满意度≠客户忠诚度
客户对银行和个人客户经理满意程度达到一定水平并超出其预期时,客户才会有忠诚于银行的意愿,换而言之，银行提升了客户满意度,不一定会改变客户的忠诚度。 2、 提升客户忠诚度的方法
? 多种产品和服务交叉
通过交叉销售、追加销售、增加服务内容等途径进一步提升客户与银行的交易和接触频度，是提升客户忠诚度的有效方法。 如果一个客户在银行的产品覆盖度高,使用的服务多,客户会产生依赖性,而想换家银行的成本也会相应提高。
? 资产配置、风险规划
财富管理不仅仅追求高收益，它更侧重于长远配置与规划。因此客户经理在维护客户关系时，应尽量多向客户灌输资产配置和风险规划的概念，建议客户投资多种产品,这样不仅帮客户做好了资产规划和风险管理,让客户对投资更加理性,同时也提高了客户的产品覆盖度与忠诚度。 ? 细分客户群体、提升专业服务
客户经理应对名下客户群体进行细分,通过不定期的理财规划咨询和不定期的产品建议，加强与客户的沟通,把握客户现状和发展趋势，走在客户前面,由被动地适应客户需求转为主动地引导客户需求。
客户极力强调产品的收益，或许也是因为对未来的不确定和对我们专业的不信任，因此作为个人客户经理一定要提升自己的专业度,在注重销售的同时，更关注服务，对客户的抱怨及时认真处理,通过专业的服务与客户建立长久的信任关系。
客户挽回策略及话术篇
策略一:介绍我行的非金融服务的权益
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背景:部分客户因经常被忽视,无人联系和维护,没有享受到更加多的非金融服务权益，而将资金转到他行。对此类客户,客户经理仍应坚持维护,定期发短信、打电话，及时将我行的有特色的非金融服务告知客户，让客户重新达标。 重点 内容 问候客户、陈先生，您好!我是工行的＊＊＊客户经理,我有些很重要的事想表明身份 跟你沟通下,您现在说话方便吗? 详细说明服我知道您很忙，我只占用您一会儿的时间,说不定我接下来跟你的务内容 谈话你会感兴趣的。因为您是我们工行的贵宾客户,对于像您这样的VIＰ客户我们网点是非常重视的。您知道吗？现在有很多客户不知道我们贵宾客户的相关权益,也有很多客户在不知不觉中由于差一点点存款而被降级… 拒绝应对1 (降级就降级吧,你们也没什么好的贵宾服务） 我知道你是一直很支持我们工行的,而且大多业务均在我行办理。今年,我们重新整合了中高端客户的服务资源,推出了很多针对贵宾客户的活动，不知道您了解吗? 拒绝应对2 就是因为您将资金都转走了,目前不符合财富卡的要求了,我们客户经理不能及时掌握您的信息，您知道吗？我们现在可是对财富卡客户施行名单制管理的,符合财富卡级别的客户今年会比理财金账户客户的服务明显不同,以前可能您感受不到。现在我行推出了… 拒绝应对3 陈先生,这个都是小事情，只要您对我和我们工行有信心就行了。这样吧,我们这次有一个“夏季欢乐季的游园会”活动，只要您再从其他银行转点钱到我们工行来，我把客户邀请的名额给你，你去体验下，听说很赞的。顺便你明后天有空过来我们见个面,我帮你免费签个短信通知服务，账户进出都一目了然了。 策略二：坚持告知我行高收益、有特色的理财产品 背景：很多有短期理财产品需求的客户，通常会比较几家银行间的理财产品,当他行有高收益的理财产品时，会将资金转出，这时客户经理应帮其分析他行产品的风险和特色。客户资金转出后，当我行有好的产品时，应坚持及时告知客户,不要放弃此客户,争取再以产品吸引客户资金回流，后续的服务也要一同跟上，这样，若收益只相差一点点的时候,客户就不会大费周章地再转移资金了。 重点 内容 直接将我行(其他银行的理财产品都比你们多,收益都比你们工行高,我把一的好产品告部分资金都转过去了) 知客户 这个是有阶段性的,我承认有时其他银行的理财产品的确比我们高,但是我们工行毕竟是大银行，有时理财产品也会比其他银行高，而且,我们工行在中高端客户的理财产品设计上更有优势，像这次**＊产品是VIＰ客户专享版，收益为＊%,比其他银行都高。 从客户需求根据您在我行办理业务的情况以及对你的(风险偏好/收益需求）出发介绍产的评估,我们认为您可能会偏好{高风险高收益/低风险收益稳定}品 的产品。我行近期将发行ＸX产品，具有ＸX(收益、分红)等优点,比较适合您的需求。如果您方便的话,我可以给您详细介绍一下。 客户拒绝应（如果客户对产品不满意，客户经理要帮助客户分析产品,找出客对 户不满意的原因，打消客户疑虑。） --
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(根据客户需求选择产品,如果现在就有该类产品马上推荐给客户，如果没有，则跟客户约定,一旦有此类产品时立即通知客户前来办理。） 根据您的需求，我觉得这款产品比较适合您，目前这款产品正在发售,我可以为您预约在我行理财中心/柜面办理,如果您没有时间的话,也可以通过（网上银行、自助设备、电话银行等方式）办理。/ 根据您的需求,我觉得…产品比较适合您,但是我行暂时没有这款产品，我已将你的需求记录,一旦有此类产品发售，我会立即通知您的。如有其它需求请及时与我联系! 策略三:增加第三方存管CTS签约 背景:经过长期关注系统中客户情况分析，发现三方存管类的客户一旦签约一家银行，办理转移的情况较少。因此,当财富卡客户AUM值不达标时,不妨借免费新开证券帐户或手续费率低为由，签约第三方存管，来吸引其资金回流。 条件假设：财富卡客户,无证券三方的邀约设计 重点 内容 短信设计 【三方与您同行，工行金融服务新活动】尊敬的***先生/女士：工行与您牵手,现三方免费开。赠送活动内容:即日起至****(时间），我行为您免费开通三方存管帐户，为您财富卡增添理财新方式。欲了解详情请回复短信或致电:***＊＊＊。【工行***路支行客户经理:*＊*】网点地址：＊**。 详细说明服您好，请问是***先生/女士吗?（停顿)(是的,你是?） 务内容 我是工行**路支行的客户经理*＊*，是您在工行的专属理财经理。请问您现在说话方便吗?(停顿)（你说） 是这样的，我行目前有一款针对工行财富卡级别客户的优惠活动（活动名称)，可以免费为您开通理财卡、三方存管帐户签约绑定,为您理财增添新方式。即日起至**＊*可以办理，因此,今天想跟您确认一下是否需要为您办理? (什么是三方存管帐户?对我有什么用呢？) 三方存管帐户就是签约绑定一家证券公司,从而您可以认购新股或是购买债券回购或是股票等等。一般开通后您即可参与此类投资，或者您开通后暂时不参与也是可以的。暂时不参与是不会收取费用的,这点您可以放心？您看您还有什么问题吗？我非常乐意为您解答。 (这个活动会有费用产生吗?） 是这样的，这次的优惠活动针对的是工行财富卡，也就是说只有当您拥有财富卡,同时用这张卡办理签约绑定,这个开通业务是免费的。您看这么优惠的活动,你是否需要我为您办理呢？ 客户拒绝应（这个是证券公司的三方存管吧？我不需要开通，这种投资是有对1 风险的。) 是的，**先生/女士。但是目前有许多较为保守的客户开通此项服务是为了债券回购或是认购新股。您也可以选择开通后仅办理这种低风险的业务呀。而且,开通是免费的,如果您暂时不考虑投资,不使用也是可以的,并且不会产生费用哦。这次您是参与工行的优惠活动而开通，那不是最好了吗？ (我还是有点不放心。) --
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那您看这样可以吗？因为您是工行的财富贵宾客户,我行也是极少有这样的优惠活动,您看可以到银行网点来了解一下这个活动的具体内容，如果您没兴趣不办也是可以的。您看您是明天有空还是后天呢? 客户拒绝应我没兴趣,也不想办理。 对2 那没关系的,您看您是工行的财富尊贵客户,您平时对怎样的理财方式感兴趣呢？现在是信息化时代，作为您的专属客户经理在了解了您的需求后,可以为您提供您感兴趣的产品信息,您看可以吗?那可以,我对*＊*或***感兴趣。 好的,我已经记下来了,如果我行有这类的产品，您看我是给您电话呢还是发短信告知您呢？ 结束谈话，好的。非常感谢您对工行的长期支持。祝您生活愉快，我会竭诚对客户表示为您提供产品信息的。再见。 感谢 策略四:签约网银,免费赠送网银盾
背景：推荐客户办理我行网银签约，并通过网银购买我行产品，特别是向CTＳ签约客户推荐,提升客户的产品覆盖,同时让客户体验我行财富卡客户的增值服务。 重点 内容 说明致电目XX先生，您好，(适当寒暄),想提醒您，现在工行有个专门回馈的 VIP客户的活动，送给您一个网银盾,原价要３3元,凭您的VＩP卡可以免费，截止到6月３0日。 解释网上银有了网银盾之后，您就可以使用工行网上银行的所有服务了。网行的用途和银盾用来保护您交易安全,而且即插即用,十分方便。其实我推荐优势 您使用网上银行最主要的原因是,今年开始，我们银行的一些高收益短期产品,必须通过网上银行交易,例如之前有一个３０天的产品,收益高达5.42%，就只能在网上购买,银行柜台不能操作，好多客户为了买产品,特地来办网银签约。还有一些短期产品，非常灵活,就算您资金只闲置1天也可以购买，如果每次都来银行办，有很多书面文件要签署,挺麻烦的，其实完全可以在网上买,点几下鼠标，收益比存在活期账户上高好几倍呢。 消除顾虑 我们的网上银行操作界面很简单，您来领网银盾的时候，我演示一遍给您看,你就会用了。您需要的话我也可以把详细流程写下来给你。安全问题您可以完全放心,只要您不将密码告诉他人，是不可能有资金风险的。 策略五：引导客户使用我行保管箱业务
背景:针对客户买了房产，AUM不达标;或买了实物黄金，AUM不达标客户,可向客户推荐我行的保管箱业务,同时有可能的话，争取提升客户资产。 重点： 内容 表明身份 ＊*，您好!我是工行的**，有段时间没和您的联系了,方便与您聊聊吗? 购买黄金客恭喜您啊,最近黄金涨势不错,估计还有向上的趋势,您上个月投户 资的＊＊克实物黄金差不多有10%的收益了,您的投资眼光真不--
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错啊!这么多黄金您提取后，目前是怎么保存的?（客户：) 其实我倒建议您可以考虑存放在银行的保管箱内,对您来说，既安全又省力,而且我行对财富卡级别客户还有8折的租金优惠,目前您在我行资产已达到**，离财富卡级别只差*＊,您看如何？ 购买房产客上两个月听说您要入手一套**楼盘的房子,手续都办的差不多了户 吧,！(客户：**) 您有那么多房产证，该考虑找个地方好好的存放,这可都是重要物品啊。(客户：恩,有道理啊） 我建议您可以考虑在银行租个保管箱，把您的一些重要单证和物品存放在保管箱里面，这样比较安全，而且您需要这些材料的时候，需找起来也比较方便。正巧最近我行对财富卡客户还有8折的租金优惠，目前您在我行资产已达到＊*，离财富卡级别只差＊*,您看如何？
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VIP客户挽回联系策略及话术(修)
