（一）仪容仪表美的基本原则
? 讲究个人卫生，树立整洁利落形象 ? 穿着打扮合体合适合度 ? 注重培养个人修养 ? 自然大方 （二）发部修饰 男士： 前发不遮眉 后发不触领
不烫怪异发型，不染彩色头发 中发不盖耳 女士：
不烫怪异发型，不染彩色头发
刘海不遮眼 发不遮脸 发不过肩 （三）面部修饰
? 眉部－眉形美观 ? 眼部－整洁佩戴眼镜 ? 耳部－整洁饰品佩戴 ? 鼻部－黑头与鼻毛
? 口部－牙齿禁食护唇剃须 ? 颈部－整洁
（三）面部修饰 －淡妆上岗，扬长避短
? 妆容－审美性原则 得体性原则
? 化妆禁忌－离奇出众 残妆示人 岗上化妆 指点他人
（四）肢体修饰 －整洁自然 不留长指甲
不涂抹艳丽指甲油 不露趾露根
不穿拖鞋或夹趾鞋 （五）服装修饰
? 1整齐 ? 2清洁 ? 3挺括 ? 4规范 ? 5男士着装 ? 6女士着装
（五）服装修饰－ 整齐
? 袖长至手腕衣长至虎口裤长至脚面裙长至膝盖。
? 内衣不外露。 ? 纽扣不漏不掉。
? 领带领结和领口的吻合紧凑且不系歪。 （五）服装修饰－ 清洁
? 衣裤无污垢油渍异味。
? 领口和袖口尤其要保持干净。
? 不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位！ （五）服装修饰－ 挺括
? 穿前熨平，穿后挂好。 ? 上衣平整裤线笔直 （五）服装修饰－ 规范
? 按照制服既有样式搭配，不能再加工 ? 不要任意卷挽袖口裤腿 （五）服装修饰－男士着装
? 穿着当季工装，工装外不加穿其它衣物，保持衣袖领口整洁，无（黑）斑 ? 工号牌统一戴在胸前左上方口袋的上方位置
? 在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋，黑色皮鞋应配深色袜子 ? 细节：衬衫需放在西裤内，衣裤内袋不易臃肿 （五）服装修饰－女士着装
? 穿着当季工装，工装外不加穿其它衣物，保持衣袖领口整洁，无（汗）斑 ? 工号牌统一戴在胸前左上方
? 在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋，应穿深色皮鞋，不露脚趾和脚跟 ? 细节：不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油 四服务仪态礼仪
? （一）站姿 ? （二）坐姿 ? （三）走姿 ? （四）手势 ? （五）蹲姿 ? （六）表情 ? （七）迎宾 ? （八）接待 四服务仪态礼仪－站姿
? 身正腿直 ? 肩平背直 ? 头正颈直 ? 挺胸收腹
四服务仪态礼仪－坐姿 男士：
身体自然坐直，挺胸收腹 双膝分开，距离不超过肩宽 双手自然放于大腿处
女士：
头正颈直，双目平视前方 双手呈握指式，放于腹前 双膝并拢
四服务仪态礼仪－走姿
两臂摆动协调，步子大小适中，自然稳健 目视前方，身体挺直，双臂自然下垂
四服务仪态礼仪－手势
? 手掌自然伸直 ? 掌心向上或向内
? 手指并拢，拇指分开，手腕伸直 ? 面带微笑，上体微前倾 四服务仪态礼仪－蹲姿 男士：
右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧 小腿垂直于地面，右脚脚跟提起 左脚在前，右脚在后 女士
臀部向下， 上身前倾
左腿在后与右腿交叉重迭 右脚在前，左脚在后
四服务仪态礼仪－表情
? 眼神
坦然和善热情乐观
? 微笑
发自内心感受其中
四服务仪态礼仪－迎宾 女性迎宾模式
? 站姿：挺胸抬头，前后两脚丁字步，左脚在前 ? 手部：左手握右手虎口，平放于小腹前 ? 位置：展位左前方 ? 神态：面带微笑
四服务仪态礼仪－迎宾 男性迎宾模式
? 站姿：挺胸抬头，两脚分开 ? 手部：双手交叉放于背后 ? 位置：展位左前方
? 神态：面带微笑
四服务仪态礼仪－接待
? 1鞠躬 ? 2握手 ? 3递送名片
五服务用语
? （一)礼貌用语 ? （二)电话用语 ? （三)导购用语 ? （四)客服用语 ? （五)服务英语 （一）礼貌用语
? 1声音优美 ? 2表达恰当 ? 3仪态配合
（一）礼貌用语－声音优美
? 语音标准 ? 音量适度 ? 语速适中 ? 语气正确
（一）礼貌用语－表达恰当 ? 语言的完整准确贴切 ? 言简意赅，中心明确
（一）礼貌用语－仪态配合
? 眼神使用微笑到位身体语言配合
? 忌讳面无表情眼观六路大声喊叫低声细语 （二）电话用语－所有公事电话都重要 ? 1接电话 ? 2打电话 ? 3电话投诉
（二）电话用语－接电话
? 三声铃响内接听，保持完整的铃响
? 注意语气语调和情绪控制，倾听时不断回应 ? 注意用语：您好，××部门，请讲 请稍等 让您久等了
对不起，××不在，请问您是 哪一位？需要我留话么？ （二）电话用语－接电话
? 转接电话一定要确认对方姓名和身份 ? 转接时避免对方过长等候 ? 对方先挂电话，再轻放话筒
? 不要随意告之同事去向及个人电话号码
? 正确详细记录传达电话的内容～5W1H（ When WhoWhereWhatWhyHow) （二）电话用语－打电话
? 双方约定的时间对方方便的时间
? 目的明确，声明的内容（5W1H）顺序排列自报家门 ? 越不容易打的电话越要早打 ? 电话需长谈时征求对方意见 （二）电话用语－电话投诉 ? 稳住客户情绪，询问姓氏 ? 沟通的价值 ? 准确迅速记录
? 请客户留下联系方式
? 挂电话时再次代表公司道歉
? 必须在24小时内给消费者一个满意的答复 （四）客服用语 序号 1 具体场景 文 明 用 语 先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的票据和找零（同时双手递送），请您收好，谢谢。 感谢您的光临，欢迎再来。 请您拿好，谢谢您的光临，欢迎您下次再来。 请您走好，欢迎您再次光临。 对不起，现在还没有适合您的×××，我会及时上报公司为您准备其它的款式，欢迎您随时过来看看。 客户交款 2 3 4 客户交完款 交给客户商品 完成购买客户离去 5 没购买客户离去
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