导游人员是旅游接待工作的一线人员，是整个旅游服务的核心。然而，随着我国 旅游业的蓬勃发展，全国导游人员的服务质量和服务水平却参差不 齐。随着理论研究和管理实践的不断深入，人们逐渐意识到造成这个问题的根本 原因在于当前不合理的导游薪酬制度。本文以福建省为例，对该省导游员薪酬制 度进行调研，分析其存在的问题，并在其薪酬管理现状的基础上对现行的导游员 薪酬管理模式进行创新，提出自己的设想。 1薪酬制度的概念及其重要性
薪酬泛指员工因工作关系而从企业获得的各种财务报酬， 包括薪金、福利及各种 — 奖励。薪酬制度是指用人单位为 激励各类劳动者，采取各种手段向其支付 多种形 ---- 式报酬的有关规范、标准 ＞标准、方法的总称，包含了薪金制度、 福利制度、奖 ----- 励制度三个方面。合理的薪酬制度对旅游企业有着重要的作 用。首先，旅游业属于一个劳动密集型行业，员工的薪酬是旅游企业 成本的重要 组成部分，合理的薪 ------ 酬制度有利于旅游企业的成本控制；其次，薪酬本身存 在着一种象征意义，从员工的薪酬就可以推测出其在企业的重要性和价值，
合理
的薪酬制度有利于带动员工的积极性和满足感；第三，公平合理的薪酬制度有利 于提高员工的 工作效率。 2福建省导游员的薪酬概况
导游按其职业性质可分为专职导游、 兼职导游和自由导游三种管理模式。 以下分 别阐述福建省这三种导游的薪酬概况。 2.1福建省导游员的薪酬构成调查 2.1.1专职导游员的收入构成
少量+回扣+业务抽成+补贴+底薪二福建省专职导游员的薪酬构成大致根据调查， 小费+福利+奖励一因带团产生的其他费用。
首先，在底薪方面，根据旅行社的规模和大小程度不同，大致在
500 - 1 000元
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—— 之间。但是不同的地域又有特殊情况，像武夷山和厦门两地，旅游资源丰 富且旅游
接待较为发达，购物点又相对完善，因此这两地的导游员基本上没有底 薪，有时候甚至需要向旅行社买团。 一般根据团队人数、团队质量等按一个人头 10 — --- 50元不等的 价格来买团。 -------
专职导游员的补贴，主要包括带团补贴和其他补贴两方面。 其中带团补贴主要根 据服务对象、是否周末、淡旺季等的不同大致在每团每天 25 — 150元不等。一 般，外语导游员的带团补贴相对较高，周末、节假日等旅游旺季的带团补贴也较 平时高。在旅游淡季，
导游员不可避免地受到工作量小的影响而处于“半失业” 状态，带团补贴少之又少。至于其他补贴，根据旅行社的不同情况，可能会适当 补贴导游的部分电话费和交通费。 当前，福建省除了实力较雄厚的中旅、国旅等旅行社有明确的分工，很多旅行社 的分工都不是那么明确，导游员不带团的时候也要负责旅行社的计调、票务、接 待等其他业务。这些旅行社为了激励导游员，同时也为了提高自己的业务量，根
据导游员做业务的情况按 利润 ＞利润10% - 30%不等给予导游抽成。如泉州嘉 ____ 华旅行社，如果是旅行社的老客户，按10%抽成，如果是意外的客户，按 20% ---- 抽成，如果是自己的客户，按 30%抽成。
至于回扣，是当前导游员收入的一个重要来源。 回扣的形式也比较多样，主要有 购物回扣、加点回扣、餐饮回扣、宗教场所所得分红等。以购物回扣为例，不同 地区的回扣比例各不相同，一般在购物金额的
10% — 30%之间。根据对福建省
导游员下一个团根据客人购买力不同可通过不同形各地导游员的访谈调查可知， 式获得几十到上万不等的回扣收入，这种回扣收入在地陪、司机、全陪三方按4 : 4 : 2或者4 : 3 : 3的比例进行分配。运气好的话，导游员带一次团就可以获得 比其工资还多的回扣收入。 -------------
由于观念的不同，小费在我国旅游中还是极为少见，除了境外团和广州等经济发 达地区的少数团队，大部分的团队都没有给导游小费的 习惯，因此这项收入基本 可以忽略不计。 一般与旅行社签订正式劳动合同的专职导游员都有三金等福利， 大部分旅行社还 根据专职导游的工龄、绩效等分发年终奖金，少量旅行社还向专职导游分发过节 费、目前，一段雷过香港导游阿珍的海南导游“训话” 视频在网上曝光[1],这是继香港“阿珍”现象等事件出现
后，发生在海南的一起导游涉嫌强迫游客消费事件，导 游变相强制游客消费事件为何频频发生，给社会造成 的负面影响比较多，引人深思。 一、导游员何以沦为“导购”
在众人声讨导游低素质、无诚信等恶劣语言、行为 的同时，是否想到目前旅游行业普遍存在的潜规 则 ------ “零负团费”。
所谓“零负团费”就是组团社交团给地接社不仅不 给团费，而且地接社还要按照人头返给组团社团费。
因此不少组团社所组织的旅游团团费连支付机
票、酒店的费用都不够，但地接旅行社却乐此不彼地接.
待，原因就是可以将游客带到指定购物点购物，赚回相 当数量的回扣。而部分旅行社为避免因游客购物消费
不足而亏本，便将风险转嫁至导游员身上，要求导游员 垫付团费，或令导游员以游客购物或加点来回扣支薪 等。这就是海南导游俗称的“填坑” ，泰国导游俗称的 “买团”，根
据客源来自不同的地方， “填坑”的多少是不 一样的；而导游往往因议价能力低，只好接受这些不合 理条件。但此举却导致导游频频要求游客增加购物或 者加点，成为不断发生冲突的导火线。 零负团费这种以“回扣”为主的经营模式， 形成了
旅行社、导游员强迫游客购物加点的恶性循环。导游员 和旅行社不是为游客提供旅游服务，而沦为了替店铺 和景点提供客源的代理，这有违行业的基本操守。 新的《旅行社管理条例》自 2009 年 5 月 1 日实施
至今已有 1 年多，然而明令禁止的行为仍然普遍存在。 其实，旅游市场对于零负团费的整治从未停止过，为何 零负团费成了旅游市场长期存在的“顽疾”？ 这事件绝非仅仅由个别从业人员的操守引起的， 要彻底解决问题，就必须从根本上解决导游的薪酬问 题，即优化导游薪酬体制。否则，这种行销手段还会通 过折扣、返点、赠送礼品等形式变相出现，最终还是治 标不治本。整治零负团费，不应该只把矛头指向旅行社 和导游，还涉及到景区、餐饮、购物、演艺等多个单位， 只是这些问题都集中反映在旅行社和导游身上。因此， 要整治零负团费行为，就必须对整个旅游市场进行整 治，包括游客的消费习惯。这里本文只是探讨导游的薪 酬结构。
二、导游员薪酬结构 据统计，我国有导游员人数 20 万人左右，目前兼 职导游员已超过 60％，导游员日益成为自主择业，分散 执业的群体。 与之相适应的导游薪酬制度不合理， 致使部分导游员的服务水准下 降。其次，我国导游员的薪酬 制度、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善， 部分导游员（主要集中在兼职导游和自由导游）甚至没 有劳动合同，没有底薪，没有劳动保险，致使导游队伍 职业稳定性下降，并导致部分导游员在带团过程中不 得不带游客加点或者购物，以获取收入做以补偿或者 “填坑”，这种情况已经影响到了我国导游员队伍的整 体形象。以下是某旅行社员工的工资结构（表 1） ，笔者认为薪酬是指员工在从事劳动、履行职 责并完成任务之后所获得的酬劳或回报，不仅仅是指 工资，还包括工资以外的无形酬劳，如环境、进修、凝聚力等。 现在理论界研究和关注较多的是总体薪酬，总体．
薪酬不仅包括企业向员工提供的经济性报酬，还包括 为员工创造的良好工作环境及工作本身的内在特征、
组织的特征等带来的非经济心理效用[3]。即埃德?劳勒 提出的全面薪酬的理论。 (二)全面薪酬理论主要内容 传统人力资源管理理论认为，薪酬是员工实际上 拿到的或雇主支付的劳动报酬。埃德?劳勒于 1971年
提出全面薪酬的概念，将员工薪酬和企业发展联系起 来，明确所有的资金和奖励计划都是让员工变得有归 属感、有干劲的一种手段。
全面薪酬有多种不同的称谓，如自助式薪酬、弹性 薪酬和整体报酬等。美国的薪酬协会认为， “全面薪酬” 包括三要素： (1)工资； (2)福利； (3)工作体验。“工作体验” 通常是无形的，其内容包括： ( 1 )确认、欣赏和重视； (2)工 作与生活平衡； (3)文化； (4)发展； (5)环境。 [4] 导游员薪酬制度和零负团费，有着直接联系，所 以，好的导游员薪酬制度，是解决零负团费的重要一 环。要加大导游管理力度，提高导游素质，同时也要关 心导游。对导游的管理不能只靠社会舆论和经济处罚， 108
导游员工资
