国家电网公司发布新“三个十条”
内容更丰富 标准更严格
刘洪彬
10月13日,国家电网公司在京发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十条”。这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动,为全面提高服务水平而推出的一项重要举措。
据国家电网公司相关负责人介绍,依据党中央的新要求、客户的新期待和企业发展的新阶段,国家电网公司在广泛咨询和征求客户及发电企业意见的基础上,对2005年发布的“三个十条”进行了重新修订,更加严格地规范服务行为,接受社会监督。修订工作坚持了以客户需求和客户关注为出发点,扩大了承诺范围的覆盖面,突出了规范行为、简洁精炼、客观实际、易于操作的原则。
新“三个十条”对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善,其中新增8条,修订完善20条,补充新的内容和要求16项。新“三个十条”标准更严格、力度更大。修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”,时限标准高于行业监管要求,首次提出了4项服务时限承诺。此外,新“十项措施”增加了电力交易服务、新机并网及转商运服务等内容。
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徐可
山东电力集团公司95598客户服务中心坐席员微笑服务。
国家电网公司供电服务“十项承诺”
1. 城市地区,供电可靠率不低于99.90%,居民客户端电压合格率96%;农村地区,供电可靠率和居民客户端电压合格率,经国家电网公司核定后,由各省(自治区、直辖市)电力公司公布承诺指标。
2. 提供24小时电力故障报修服务,供电抢修人员到达现场的时间一般不超过:城区范围45分钟,农村地区90分钟,特殊边远地区2小时。 3. 供电设施计划检修停电,提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施,提前7天送达停电通知书,费用结清后24小时内恢复供电。
4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
5. 供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过7个工作日,高压单电源客户不超过15个工作日,高压双电源客户不超过30个工作日。
6. 装表接电期限:受电工程检验合格并办结相关手续后,居民客户3个工作日内送电,非居民客户5个工作日内送电。
7. 受理客户计费电能表校验申请后,5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后,7个工作日内核实并答复。
8. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。
9. 供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
10. 受理客户投诉后,1个工作日内联系客户,7个工作日内答复处理意见。
国家电网公司员工服务“十个不准”
1. 不准违规停电、无故拖延送电。
2. 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。 3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。 4. 不准违反业务办理告知要求,造成客户重复往返。 5. 不准违反首问负责制,推诿、搪塞、怠慢客户。 6. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。 7. 不准工作时间饮酒及酒后上岗。
8. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。
9. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。 10. 不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。
国家电网公司调度交易服务“十项措施”
1. 规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作,坚持公开、公平、公正调度交易,依法维护电网运行秩序,为并网发电企业提供良好的运营环境。
2. 按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息;按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。
3. 规范服务行为,公开服务流程,健全服务机制,进一步推进调度交易优质服务窗口建设。
4. 严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标,合理安排发电量进度,公平调用发电机组辅助服务。
5. 健全完善问询答复制度,对发电企业提出的问询能够当场答复的,
应当场予以答复;不能当场答复的,应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复;如需延长答复期限的,应告知发电企业,延长答复的期限最长不超过12个工作日。
6. 充分尊重市场主体意愿,严格遵守政策规则,公开透明组织各类电力交易,按时准确完成电量结算。
7. 认真贯彻执行国家法律法规,严格落实小火电关停计划,做好清洁能源优先消纳工作,提高调度交易精益化水平,促进电力系统节能减排。 8. 健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制,定期召开联席会,加强技术服务,及时协调解决重大技术问题,保障电力可靠有序供应。
9. 认真执行国家有关规定和调度规程,优化新机并网服务流程,为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务。
10. 严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》和《国家电网公司电力交易机构服务准则》,聘请“三公”调度交易监督员,省级及以上调度交易设立投诉电话,公布投诉电子邮箱。
让客户享受更贴心的供电服务
——访国家电网公司营销部主任苏胜新
刘洪彬
2005年4月8日,国家电网公司率先向全社会公布了“三个十条”,以实际行动展示了责任央企的良好形象。今年10月13日,国家电网公司发布了新修订的“三个十条”,其内容更全、标准更高、要求更严,是国家电网公司自我加压、努力超越、追求卓越的具体体现。那么,新“三个十条”有何新变化,会给广大用电客户带来哪些新体验呢?本报记者专访了国家电网公司营销部主任苏胜新。
记者:国家电网公司坚持把优质服务作为生命线,几年来,供电服务水平显著提升,请简要介绍一下“三个十条”的执行情况?
苏胜新:作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重点骨干企业,国家电网公司推出了一系列有特色、重实效、得民心的供电服务新举措,严格规范服务行为,主动接受社会监督,连续六年组织开展“优质服务进万家”等服务主题活动,供电服务工作取得了积极成效。广大客户和政府部门对国家电网公司供电服务满意度持续提升,供电服务承诺兑现率连年
保持高位,2010年达到99.9%,在各级政府或有关机构历年组织的行风评议中均名列前茅。
记者:此次,国家电网公司为何要修订发布新“三个十条”? 苏胜新:一直以来,党中央、国务院高度重视窗口单位和服务行业的优质服务,近期全面部署开展了“为民服务创先争优”活动,对国家电网公司供电服务工作提出了新的更高的要求。
而且,随着经济社会的发展,广大客户对供电服务的要求不断提高。几年来,国家电网公司服务水平也显著提升,为不断提高服务标准,自我严格要求,更好地适应新形势、新要求,国家电网公司立足全局、审时度势,在全面总结供电服务工作经验,深入调查研究的基础上,决定对供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”进行修订完善,作为我们贯彻落实“为民服务创先争优”的重要举措向全社会公布。 记者:新“三个十条”有哪些新特点?
苏胜新:本次修订完善新“三个十条”,充分借鉴了国内外公共服务行业推行服务承诺的先进经验,重点面向客户关注和反映的热点问题,以供电服务中客户最需要的、最关心的和与客户联系最直接的方面为切入点,在修订完善“十项承诺”和“十个不准”具体内容中出实招、求实效,力争让广大客户享受更贴心的供电服务。其内容主要表现为以下三个特点:内容更加丰富。新“三个十条”对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善,其中新增8条,修订完善20条,补充新的内容和要求16项。新的服务承诺主要增加了电能计量表计、抄表质量、客户投诉反应时限等内容;新的员工服务“十个不准”中增加了客户业务办理、首问负责制、客户个人信息保护等具体要求,更好地体现了在思想上尊重客户、在感情上接近客户、在工作上服务客户。
国网供电服务十承诺、员工服务十不准及调度十项措施
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