政府机关办公楼物业管理服务方案
率 13 消防\\智能化设施完好率 14 15 16 火灾发生率 违章发生率 违章处理率 按政策规定做好各项工作,强化服务意识,有效投诉 2% 1% 了解物业使用人需求,满足物业使用人合理需要,及时为物业使用人排忧解难.投诉处理记录,有回访. 18 投诉处理率 95% 100% 按政策规定做好各项工作,强化服务意识,了解物业使用人需求,满足物业使用人合理需要,及时为物业使用人排忧解难.投诉处理记录,有回访. 19 管理人员专业培训合格率 20 维修服务回访率 21 物业管理满意率 95% 99% 90% 95% 管理人员持证上岗,培训与自学相结合,有培训制度,培训计划\\培训考核\\培训记录,保证人员较高的专业素质. 建立严格的工作制度\\回访制度,做好回访记录\\工作记录\\上门回访与电话回记结合\\办公区物业使用人满意\\文明服务. 采取现代科学的管理手段,开展温馨服务\\亲情服务,在日常服务过程中及时 收集物95% 98% 业使用人需求信息,尽可能满足物业使用人需要,与物业使用人加强沟通,确保物业使用人对物业管理满意程度. 22 档案建立与完好率 各种档案资料专人管理\\分类存放\\检索方98% 100% 便,保证档案资料齐全. 此项无 此项无 此项无 17 11
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23 管理费收缴费 90% 95% 三、物业管理服务机构设置及运作流程
（一）、管理服务机构设置
项目服务中心设项目主管1名 客服3名 设备维护领班1名 设备维护技术员5名 环境维护领班1名 环境维护员12名
（二）、运作流程
1、项目服务中心运作流程
项目服务中心总体运作流程如下图示：
项目服务中心运作流程图
项目主管 各部门有服务需求 通知项目服务中心 项目服务中心根据需求类 信息反馈 别，确认后通知有关部门和人员 12
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设备维护 组 保 洁 组 绿 化 组 无法满足要求 根据规定程序完成工作
2、各项工作流程图
（1）紧急事故处理工作流程 根据规定程序完成工作 根据规定程序完成工作 紧急事故报告
无法满足要求 13 政府机关办公楼物业管理服务方案
60分钟 通报办公区/物业使用人 项目服务中心确认、 1天无法完成维修
重大事故24小时
书面报告 项目服务中心 公司总部 紧急事故处理人员 材料、设备采购 现场事故处理 分析总结报告 填写报告送机关事务管理局/物业使用人 14
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（2）停水、停电处理流程图
有计划停水、停电
30分钟内发出简要通知
提前24小时通知商户和办公区 在各楼栋或显要位置通知办公区物业使用人。
正常检修 向办公区使用人耐心解说，取得支持配合
如长期停水，与供水、消防部门联系，解决办公区用水。 非正常 利用现有条件解决供水 2个小时内发出具体通知（包括原因，预计恢复供水、供电突发性停水、停电 15
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