移动分公司设立客户服务中心中心方案(1)
一．现状及存在效果
随着业务的不时开展，我分公司拥有用户数已接近14万户。在努力开展用户的同时，我公司不时积极完善售后效劳，为用户提供了二条查询热线：
① 170 收费话费查询热线
② 6221990 移动业务24小时咨询热线
3月8日，南海市电信局网维分局约同我分公司就两条热线的有关事项停止商榷，网维分局对以上两个查询热线提出以下意见及建议：
1、170 收费话费查 询系统有30条入中继〔1个E1〕用于市话、移动话费查询，运用时间已有4年多，属电信局资产并由网维分局维护。经统计，其中90%的话务量是移动话费查询，其忙时拥塞率为35% ，难以顺应业务的需求。另外，此套系统运用年限较长，所运用的语音卡已属落后产品，而源顺序开发者也已调离该部门，要在原有系统中扩容较难完成。网维分局建议重新开发一套〝170〞话费查询系统。初步估
量需投资硬件有：初级效劳器两台、E1语音查询卡两块、中继线60条，约需费用40多万，软件投资较难估量，其中硬件投资局部将由移动公司承当。
2、6221990 移动业务24小时咨询热线现有入中继5条。据统计其忙时拥塞率为50%，非忙时拥塞率为31%，远远超越遇忙率控制在20%以下的考核目的。网维分局的任务质量由上一级部门考核，考核结果与奖金及各项评选结果挂钩，其中拥塞率是重要的考核目的之一，6221990 已不可防止地影响了网维分局的考核结果。
3、网维分局从有关文件中得知，特服号码〝1860、
1861〞将成为移动公用咨询热线，而特服号的接通率不归入考核结果，因此希望移动公司早日启用〝1860、1861〞这两个特服号码。
二．处置方案
省公司99年任务方案中，提及 1860 、 1861 特服号码将于往年内全省守旧，为处置我公司与网维分局以上所提及的效果，应及早在南海守旧两个特服号码。 〔一〕、可行性
依据网维分局的建议，我分公司召集有关人员停止协
商，提出以下可行性方案：
其一：南海现有用户13万多户，估量到往年底用户数
达18万，以每个座席效劳5000-10000用户计算，往年约需求18-36个座席才干满足业务的需求。以现有的开展速度，估量到2003年南海将拥有用户约50万，需求咨询座席50-100个，这将是一个规模较大的咨询中心，所以在南海设立咨询中心具有必要性。
其二：在我公司成功开发的业务系统基础上自行开发
话费查询系统1861 。不再依赖于电信局的计算机系统，方便日后的软、硬件维护和数据的及时更新， 估量投资为20万元以下，开发周期估量为一个月。新开发的系统不只要完成话费语音查询，而且完成话费清单 功用，对外宣传话费收费查询热线 1861 。
其三：守旧收费移动业务咨询热线 1860 。 6221990 作为1860 特服号的普通引示号码同时运用。 〔二〕、实施步骤
①在全省各地末全部守旧特服号1860 、1861 之前，采
用以下技术方案：
移动分公司设立客户服务中心中心方案(1)
