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人，下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。
24.“金钥匙”服务：是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部（有的酒店称为委托代办组）职员的特殊称谓。酒店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。其本质是个性化、感情化服务的体现。 五、简答题（每题10分，共40分） 25.如何处理住店客人的换房要求？
客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。 就客人换房而言，一般程序主要有： (1)全面了解客人要求换房的原因。
(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。 (3)填写房间、房价变更通知单。 (4)更改房卡。
(5)更改客房状况卡条的有关项目。 (6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。 (7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。 (8)填写客房状况调整表。 (9)做好客史档案。
26.简述前厅入住登记目的和意义。
(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。 (2)遵守国家法律关于人住管理的规定。 (3)满足客人对房间及房价的要求。 (4)获得住客的个人的资料。
(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。
(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。 (7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。 27．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？
(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。
(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他电大资料精品
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杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。
(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。
(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。 (5)收回房卡与钥匙。
28.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 (1)赢得顾客
前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。 (2)获取宾客信息
前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存来了解宾客。 (3)处理顾客意见
前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。 (4)协调对客服务
前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的入住条件，从而提高对客服务效率。
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(2020年更新)电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库和答案
