妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。 二、启发和诱导
⑴ 如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。 ⑵ 对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：
① 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。
② 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。
③ 你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 ④ 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。
⑤ 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 三、客户最聪明
许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的记哪采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。 举例----让客户炫耀自己的品味
客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。 售楼员：是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。 客户：单说这厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直通通的，一进即什么都看见了，没点品味！
售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小，也太压抑了。 客户：看你什么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，餐厅后边做了个酒吧餐厅也太挤了吧！
客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条锦鲤养着；把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。 售楼员：（神往）那真不错！还真没听说谁有这样的品味。
客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套，香港人管这叫玄关！
售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！
客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套！ 说明----你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。” 四、提建议要有可信度
尽可能用客户的语言来提出你的提议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议：“您可以布置一个’整合式厨房’。”?你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像台出了故障的旧式电唱机----总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。 利用企盼心理
爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意诺言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚更多的钱！你的老父亲会多活60岁！“----客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。 恭维要适度
俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关
系。一般说来如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效会对你有所帮助。 启发方法要综合运用 ⑴ 动作启发
把窗子打开，让海风吹进来，比你说一句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部门；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 ⑵ 直接启发
直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 ⑶ 间接启发
也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房子。 ⑷ 反作用启发
“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。 ⑸ 无意式启发
?装作无意地问自己的同事：“昨天602的王小姐交钱了没有？她穿的那件衣服真漂亮，不过她身材一流穿一身在破布也会很迷人的。”想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果！ 第六节 做好接待总结 总结的内容
认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。
⑴ 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。
⑵ 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 ⑶ 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。 ⑷ 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。
⑸ 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 ⑹ 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 判定“可能买主”的依据 ⑴ 随着携带本楼盘的广告。 ⑵ 反复观看比较各种户型。
⑶ 对结构及装潢设计建议非常关注。 ⑷ 对付款方式及折扣进行反复思考。
⑸ 提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 ⑹ 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。 ⑺ 特别问及邻居是干什么的。 ⑻ 对售楼员的接待非常满意。 ⑼ 不断提到朋友的房子如何如何。
⑽ 爽快地填写了《客户登记》，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。
以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录簿》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行分析并制订了一步跟踪方案；如果分数低于20分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，
甚至他（她）可能是同行。 五 跟踪客户技巧 第一节 跟踪客户的准备
首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况----
“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？”?----可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么办？ 任务
⑴ 再次验证接待总结内容。 ⑵ 制订接近可能买主的策略。 ⑶ 避免大的失误。
⑷ 掌握一切可能利用的潜在因素。 注意事项
不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，----他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！
⑴ 熟悉可能买主的情况 当可能买主是个人时
A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。
B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。
C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？
D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。
F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？ H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。 I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。
J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”?K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。
L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 ⑵ 确定追踪可能买主的技巧 踪可能买主的技巧制订原则 A 掌握可能买主敏感的问题
B 要尽可能让买主感到自己非同小可 C要让可能买主感到舒服受用、自在自然 D 尽可能让买主回到售楼处来 ② 追踪时间的正确选择
在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。
一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。
按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：
企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。
企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。
有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。
家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。
政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。 第二节 如何跟踪客户
客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。 一般技巧 ⑴ 自我介绍
如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。 ⑵ 适当恭维
对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 ⑶ 点明利益
直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 ⑷ 诱发好奇心
“您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 ⑸ 引起恐慌
反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 ⑹ 表示关心
很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 ⑺ 迂回进攻
“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”?“客户专用巴士该买多大的？”?摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 ⑻ 单刀直入
对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型
哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 ⑼ 再次恭维
客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。
⑽ 确认客户能回来
这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。 六、促使成交技巧
第一节 准确了解客户需求
首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。 客户的个人档案
力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。 客户的一般需求
即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。 客户的特殊需求
每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。 客户的优先需求
客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。 如何赢得客房的信赖 一、培养良好的仪态和品格
对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。 二、掌握赢得信赖的技巧 ⑴ 把握分寸
在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。 ⑵ 时刻表示对“老板”的忠诚
永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。 ⑶ 质量保证
利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。 ⑷ 质量保证
你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时
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