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商务沟通
一、商务沟通
沟通障碍因素:1、认知差异;2、少同理心;3、沟通力弱 商务沟通面谈技能
面谈准备:1、面谈调研(5W1H)——what -why -who -when -where -how ;2、面谈目的:最高、现实、最低三级 ;3、面谈计划(5W1H) 面谈语言技能:
1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说; 2、换位说服 :(1)换位思考对方利益点;(2)用实证、客观标准和比较的方法;(3)用引导式问题让对方自己说服自己;
3、争辩:原则:就事论事,对事不对人,重逻辑证据;要点:(1)自己正确 (2)对方责任(3)权力法理 4、叙述说明:(1)简洁易懂(2)客观准确(3)内容全面(4)结构清晰(5)三点罗列效应 倾听技能:原则:专注听,勤思考,判逻辑,常响应;重要倾听需记笔记 电话沟通:1、精心准备(1)明确打电话的目的;(2)列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点;(3)预估可能的问题并做好预案;注意事项:电话轻易不静音避免误要事;重要电话需记录准备;重要信息需重复给对方确认理解正确;陌生人索要同事电话会应对。 演讲与展示:准备(1)了解听众——什么人来听?希望听什么?演讲的目的;(2)演讲纲要——写在卡片上,用记忆临场补内容;(3)展示形式——图表、声像、道具、配角、互动;(4)反复演练 ——基础练,记内容;情景练,找问题;预演练,听意见 演讲的四要素:Content(内容)、Verbal (语言)、Vocal (声音)、Visual(视觉)
二 商务谈判
商务谈判评估标准
①谈判目标的实现程度:理想目标、基本目标、最低目标
②谈判效益:谈判获得利益和谈判成本之差 成本包括机会成本、财务成本、时间成本 ③远期价值:谈判结果对获取未来利益产生的价值。
谈判制胜的要素:①谈判权力:掌控谈判的力量 ②谈判准备 ③谈判技能 商务谈判关系分类及策略
1、零和谈判:谈判各方的收益或损失的总和是零值 ,一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略;2、合作谈判:谈判各方具有关系价值,各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。 谈判前备好六门课
1、谈判队伍的准备;2、谈判信息调研3、谈判利益辨析:(1)你想要什么(2)评估各项得失影响(3)排序--must want gift(4)确定最高、现实、最低利益目标;
4、谈判筹码准备:增加谈判权力的四个筹码:报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起;谈判筹码运的3个要点:(1)辨析谈判筹码(2)创造谈判筹码(3)小筹码先出,大筹码后出 5、谈判退路准备;6、谈判方案制定 商务谈判的一般过程
谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点:进程明确、议题顺序谈完相对 简单。缺点:各个议题难以互为筹码前后照应,整体效益打折扣;水平谈判--所有议题互为 筹码一起谈。好处:各个议题的统筹兼顾,整体谈判效益高。不足:谈判难度高,效率低。价格谈判:价格三节棍——报价\\ 期望成交价\\低价 报价要点:1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价;替代成本低的报市场高价;
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2、报价不报整数:3、报价要坚定,果断。 报价策略(1)“除法报价”(2)加法报价(3)诱饵报价
谈判还价要点:了解报价全部内容后还价、还合理范围内的最低价、还价要自信果断。 谈判还价策略:1、整体还价法2、多买试探法3、苛求还价法
谈判中让步原则: 1、不轻易让步;2、让步要交换;3、有计划、慢节奏、小步伐让步;4、整体利益最大化;5、让步讲时机;6、让步要谨慎
商务谈判10条经验:利益长远;合同缜密合法;利益重于立场;引用数据、事实、标准;容易先谈,困难后置;少说多听;开放问题;条件问句;包装目标;级别人数对。 商务谈判常用策略:1、黑白脸策略;2、先苦后甜策略;3、虚拟上级策略
三、商务礼仪
商务礼仪适合:正规商务场合;外事交往;重要初次交往;正规公务场合。礼仪的精髓是利他的文明。 女士仪表礼仪
不宜长、卷发;淡妆、香水、手包、三首饰。女装:套裙、套装、民族服装;TOP原则 端庄典雅,正统高贵;不时尚、不性感、不个性。忌黑皮裙、高筒靴、光脚穿凉鞋、三截腿。 目光平视柔和,微笑是一种国际礼仪。女士站、行、坐、乘车礼仪。 男士仪表仪态礼仪
发型正统、体味幽香、皮肤保养淡妆、可带戒指。正装:西装、民族服装、正装鞋,黑色棉袜过脚踝;三色与三一要求:三色:全身颜色三色以内。三一定律:鞋、腰带、包颜色一致。 西装:合体、图色保守、拆除衣袖商标、挺括、缝外袋 、胸花、领带夹;站立须系扣,下坐则解开;站立时除了单扣西装外,二、三扣西装不系下扣
正规商务场合着装忌:前卫、流行、张扬、服饰杂乱、戴太阳镜。
衬衫放在西裤外、衬衫领、袖口不系、口袋装东西、穿休闲鞋 、穿夹克衫、毛衫打领带 西装内穿短袖衬衣 、西裤短露出鞋面;男士站姿、坐姿、行走步态。 商务交往位次礼仪
行走位次:中高侧低,内高外低,前高后低
楼梯电梯位次 :步行上楼:单行,引尊者右侧前行一台阶;下楼:单行,尊者右侧稍后一台阶;滚梯 右侧通行。操控电梯请尊者先进先出。
商务交往坐次礼仪:宾主对坐,面门为上;宾主并坐,右手为上;双边竖式,进门右上;依环境坐,远门为上。多人并排:国内动态居中为尊左侧为尊;国际动态居中为尊、右侧为尊 商务车公务车最尊贵的位置是后排司机对角线位置,主人接送客人坐副驾驶位置以示尊重。 商务交往会面礼仪
介绍礼仪:顺序:介绍双方,尊者有优先知情权;介绍多人,尊者优先。不分尊卑时由近及远、先来为尊,人多以姓氏笔画排序;将少数人介绍给多数人
握手礼仪:位尊者主动;禁忌:用左手;握手时,左手插兜或背手;不按顺序,隔人握手;用双手与异性握手或拍打;推拉或上下抖动不停;握手时客套时间长;异性只握指尖或只递指尖;手脏、湿、当场搓揩相握;三心二意、面无表情、旁观;男士戴手套、戴墨镜握手。 称谓礼仪:宜行政职务、技术职称、用泛尊称;忌讳无称谓、地方性非正式称谓。
谈话八礼仪:1、选择对方熟喜的话题谈;2、微笑提高人际关系热度;3、共同话题拉近心灵距离;4、多说“我们” 少说你、我;5、尊重、赞赏、迎合是取悦对方永恒的方法;6、肯定语言表达否定意见;7、提问让沟通更有效;8、少评论远是非隐好恶
谈话内容禁忌:一般规避疾病、死亡等不悦内容,不谈小道消息、荒诞离奇、耸人听闻、色情玩笑;一般不问女人年龄、婚否;不径直问履历、收入、财产、价格等私人问题;一般不
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批评、质疑、更正闲谈内容,不讥讽他人,不随便议论宗教、政治问题;不强势插入、岔开别人的话题
电话礼仪:公共场所小声;重要场所静音;情绪语言顾忌;特殊场所关机。铃声设置端庄、专注面谈不用手机、不玩不看他人手机;位尊者或来电方主动挂断电话。 办公礼仪:(1)分清公共、个人的空间;(2)工位整洁、职业;(3)谈话、工作声音控制;(4)办公区谨慎用餐与通风;(5) 避免处理私事(电话、访客、情绪);(6)尊重他人的隐私、习惯;(7)重视共同用餐、活动
距离礼仪:私人距离小于0.5米;礼仪距离: 1.5~2米; 公共距离:大于2米。 使用名片礼仪 :名片精心设计,代表身份、品位、形象;
用右手或双手递名片。用右手或双手接名片,认真默读一遍并致谢,用名片夹取、放名片 交换名片顺序:多人时由近至远或由尊至卑。位卑者主动向尊者递名片。
禁忌:左手递、字面、字向颠倒、手指夹、举高于胸;交换时没带名片;递出污旧或皱折的名片 ;名片从裤子口袋掏出 ;先于上司递名片。接受名片后,不随手置于桌上 ,珍存。 送礼品的礼仪:易送礼品:忌送礼品。
委托他人转交应附上一份礼笺。多人出席由在场地位最高者出面赠送;忌大糙品选小精品 1、接礼致谢2、欣赏、赞美3、精心放置4、 拒绝说名理由
餐饮礼仪
一、奉茶礼仪:请教客人的喜好,先上点心再奉茶。 茶以八分满为宜。多人时,茶色均匀。 二、宴会礼仪:桌次:远门为上、居中为上;面门居中者为主人座位,依照客人的尊贵程度紧邻主人右侧、左侧、右侧第二位、左侧第二位由近及远依次就坐。
避免迟到、早退。尊者可略晚到,一般客人略早到,主宾先退。从左侧入座。
第一道湿毛巾擦手,不擦脸;取菜舀汤时使用公筷、公匙;尊者做东,多随员点菜、买单。 宴会多主人安排菜单,主宾应邀点适合档次 “大众菜”;让菜不劝菜不布菜。
中餐敬酒顺序:1、主人首敬欢迎词 2、主人敬主宾 3、陪客敬主宾 4、主宾回敬主人 5、宾客依序互敬;右手端杯左手垫杯底,杯子低于对方;可多人敬一人,一人不敬多人除非最尊贵的人 ;敬人碰杯先干为敬“您随意”;不碰则量多为敬;无特殊人物,碰杯按序不隔人;不要让自己的酒杯空着;酒桌多谈友谊少谈生意。 三、西餐餐饮礼仪:
休闲服装不能参加晚宴;参加晚宴需安静、低语。
餐巾铺膝上;大餐巾对折,开口两侧用来拭嘴,主人打开餐巾意味着宴席开始。
左叉右刀。由外向内顺序取用。席间不让菜、不劝酒。取用适度。吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为。 用过的餐具不放在公用食物旁边。 轻慢切割免发响。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盘中; 茶或咖啡直接端杯引用; 水果、点心、面包、虾贝、鸡腿用手取用;暂时离开餐巾随意丢椅子上,用餐完毕不用折好餐巾,除非主人请你留下吃下顿; 侍者走到你的左边才轮到你取菜 ;刀叉八字摆盘——未吃完;并拢或交叉——用餐完毕。西餐宴会桌上伸手拿不到的东西可请人代劳,不可自行站立走动自取。西式自助餐依序取菜,一次取菜不可超过三道;不混用专用汤匙和菜夹;用过的餐盘取菜时不可再用;少拿多次,不浪费。保持安静是第一礼仪。
参加文化活动礼仪:歌剧、芭蕾、音乐会等需女盛装、男正装、化妆出席;专注、掌声、禁言、关机、秩序。
参观寺院、文物、皇宫礼仪:衣冠整、神情重、静噤声,女士忌浓妆、忌短衣裙;入佛堂远观佛面;低头礼拜;勿从礼佛人前过,不踏门槛顺序行;不打电话、不交谈顾盼。
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商务沟通与礼仪课程总结
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