【办公室管理】形成性考核册答案
一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。
办公室实务工作一览表 序号 1 2 3 4 5 6 国内一般性 文书撰写 文书制作 文书处理 档案管理 会议组织 调查研究 国外一般性 按上司的口头或书面指示完成信函。 复印资料。 在权限内按自己的意思发出信函。 档案管理。 安排会议事务，并做会议记录或纲要。 协助上司准备书面的财务报告、研究报告。 准备好公司要公开的资料； 7 信息资料 替上司收集演讲或报告的资料； 整理并组织好粗略的资料。 8 9 10 11 12 信访工作 接待工作 协调工作 督查工作 日程安排 替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。 接待来访宾客； 替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。 以电话往来维持和外界的良好公共关系。 督导一般职员或速记员。 替上司定约会并做好记录； 为上司安排旅行或考察。 阅读并分类信件； 13 日常事务 自动处理例行的事务； 替上司保管私人的、财务的或其他的记录。 14 办公室管理 其他临时交办的事项 以速记记下上司交待的事项； 执行上司留在录音机中的吩咐。 替上司申报交纳所得税及办理退税。 接待宾客和员工的来访。 收集及整理各种信息。 国内企业（含外企） 记录上司指令及会谈、会议内容。 打印文稿及表格。 信函和邮件的处理。 记录上司指令及会谈、会议内容。 通讯事务、电话； 照料上司身边的琐事。 办公室环境的布置和整理； 保管办公室设备及用品。 执行上司交办事项。 外出办事，如银行、邮局等。 15 16 17 18 二、办公用易耗品主要包括哪些？第一章第5点 答：办公用易耗品主要有：
1．信封、纸张；2．软盘、光盘等；3．铅笔；4．圆珠笔；5．签字笔或钢笔；6．修正液或修正带；7．印盒； 8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9．小刀；10．日历等；11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。
三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？
答：文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。
1．计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。
2．实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。
3．检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。
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三者的关系为：
先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。
文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。
四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。第二章第1点 本题的例子请同学们见教材第28
页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计划书，不要抄袭。
五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。第二章第3点 1．请示方法和报告方法；2．计划方法和总结方法；3．受意方法；4．传达方法；5．进言方法；6．变通方法和挡驾方法；7．分工方法与合作方法。
1．首先简要说明此种方法：
答：受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。
受意方法要注意：（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；（2）备好记录本，记录下指示要点；（3）注意倾听，用心判断指示的用意；（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
结合实际谈体会。
我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。
才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。
从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。
办公室管理为了帮助同学学习这部分内容，下面举例说说进言方法。
我是公司一名主管，在做了大量工作并经过深入的调查分析后，觉得有必要向自己的上司提出一些建议，经过反复思考，在这样一些时机下，我应该选择哪个时机，请大家帮忙出出主意。
A. 在领导午间休息的时候提出来。B. 首先简单地介绍一下你发现的问题，然后在提出自己的见解。 C. 在员工的婚宴上向领导提出来。D. 直截了当地提出建议。
参考答案：大多数领导者都有午休的习惯，午休期间是忌讳被打扰的，因此选项A时间选择不恰当。选项C在员工婚宴这样喜庆的场合中，提出工作建议是不适合的还是另选时机为妙。因而C项也非最佳选择。选择D是和性格直爽的领导比较适宜，我们应该考虑到如果这位领导很爱面子，很注重礼节性的东西，这样做成功的几率就很小，所以选择D想也不是很合适。在四项答案中选择B应该是比较恰当的。这个选项既注重了说明自己所发现的问题，同时也把自己的见解予以表达。就四个选项而言，A和B选择时机不当，即适时、适地不当，而D项适度有所欠缺。 下面一段文字材料供同学们在学习进言方法时参考：
及时给领导提出科学、合理的意见和建议，既是下属的应尽职责，更是下属展示才能、赢得上司赏识和器重的一条重要途径。但是，科学合理的建议并不一定能被领导接受和采纳，给领导献言献计的部属也不一定都能得到领导的信任和重用。这里的关键就在于要掌握向领导进言的技巧和方法。 一、适销对路
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提建议的最终目的是要让领导采纳，但建议能否被采用，首先取决于建议的内容是否“对路”，是否适合领导的“口味”。韩非子就曾提出，下属不能随便向上司进言。他提出几种情况：其一，君主秘密策划的事，不知情者贸然进言就会有危险；其二，君主表里不一的事，谁把情况说破，谁就会有危险；其三，为官经历还不深，还未得到君主的信任时，如果把自己的才能全显露出来，那么即便谋划成功也不会受赏；如果谋划失败，反而受怀疑。韩非子所列举的这些情况，其实就是由于未对领导的脾性、好恶等进行充分掌握所导致的。这其实就是在告诫我们，知事固然重要，而知人则更为重要，因为，不同的领导具有不同的个性、习惯和思维方式，对于特定问题，有着不同的考虑，而这些都有可能决定性地影响下属建议的命运，影响领导对下属的评价。因此，下属欲做到“百发百中”，就首先要做到“知己知彼”，不仅要学会“胸中有良方”，还要学会“对症下药”，对领导及其领导方式、工作方法有一定的了解。为此，应该做到： 1.要领会领导所实行的方针； 2.要洞悉领导的人格和行为； 3.要掌握领导对下属的期待； 4.要顺应领导的工作方式和工作思路； 5.要明了领导的好恶及对问题的看法； 6.要理解和体会领导的处境和心情。 二、准备充分
向领导进谏，既关系到建议能否被领导采纳，更影响到领导对下属的评价和看法。因此，下属不能只是简单地把自己的意见表达出来就万事大吉了，而要进行充分的论证。否则会被领导认为部属想法简单幼稚、做事粗心、目光短浅或考虑不周，而且这些印象可能会长久地保留在领导的脑际中，从而影响下属今后的发展；而考虑缜密细致的办事作风，无疑会增加领导的满意度和信任度。所以，下属在向领导进言前一定要进行深思熟虑的准备，使自己的建议能够经得住各种问题的考验。为此，事先要把准备工作做足：
1.要搜集详实的数字和事实材料来论证自己的建议；
2.要充分考虑到各种反对意见。既要吸收其合理性以弥补自己建议的不足；又要指明其不合理性作为批驳的重点。 3.要对领导可能提出的问题有所准备；
4.要多准备几个方案，以增大领导接受建议的可能性。
5.要满怀信心，憧憬未来。不妨对未来作一预期，展示自己的建议的光明前景，并对各种可能性做出估计，这样不仅可增强领导对方案的信心，也可以表明下属具有某种长期眼光，引起领导的重视。 三、见机行事
建议都有时效性，不同的时间，不同的环境，建议的“含金量”大不一样。因此，下属向领导进言一定要把握好时机，做到言当其时，不失良机。
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1.瞅准时机。主动给领导出主意与领导要求下属出主意，其效果截然不同。一般来说，当领导迟迟难以决断时，下属提出的建议往往比较容易被采用。因此，下属给领导出主意时一定要把握好时机，决策性建议超前出，补救性建议及时出，一般性建议经常出，多出有预见性建议，少放“马后炮”。
2.选择场合。尽量选择一些非正式场合，如茶余饭后，下班途中，会议之后，以非工作角色，在领导心情放松时，把自己的意见和建议在轻松愉快的闲谈中以不经意的方式传达给领导。
3.察言观色。人在情绪不佳时，较之平常更容易悲观失望，思维迟钝且惰于思考，情绪波动大并容易产生过激行为。因此，在与人交流时，应注意对方情感的变化。这启示我们，在向领导进言时要学会“察言观色”，注意领导的反映，做到热心不过度，善谋不乱谋，把握好进言的频率，遇到领导一时不接受自己的建议时，下属不能固执己见。 四、讲究策略
有参谋之心，不得进言之法，也会南辕北辙，劳而无功。因此，向领导进言必须讲究方式方法，使领导乐于接受。对大度的领导，可以直来直去；对小心眼的领导，则要婉转，讲究说话艺术。以请教的方式提建议，就不失为一个好的方法。因为请教者首先把自己摆在一种较低的姿态上，能给人一种心理上的满足感。下属以这种方式向领导提建议，表明下属在提意见之前已经仔细推敲和研究了领导的计划方案，是以科学严谨的态度来对待领导的思想的。因而，下属的建议应该在尊重领导的观点的基础上提出来，这就容易被领导采纳。 五、摆正位置
1.要摆正心态，出于公心。下属在进言时，一定要出于公心，坦荡无私，真心实意为领导着想。不能抱着自己的小九九，更不能给领导出馊主意，乘机整人。必须是从有利于工作，有利于维护领导的威信，有利于单位的团结出发，多出工作上的良方，少出影响单位建设，影响党群关系，影响领导形象的是非点子。
2.要调整角度，大局出发。提建议、出点子不要囿于部门、科室和个人分管的工作，要注重从单位建设的全面发展和各项任务的圆满完成出发。为此，要强化“三个思考”，即换位思考----- 看问题的站立点要高，能从全局出发为领导出主意、提建议；补位思考-----拾遗补缺，完善决策；易位思考-----站在群众的角度审视领导决策，提高决策的公正性和可操作性。此外，为了使自己的建议得以实施，下属还要学会推功让利，有时，不妨将自己的成果所带来的荣誉送与领导，自己则从想法得以实施的结果中获取成就感。
3.要循规蹈矩，遵循程序。除非领导有交代，下属一般不要越级提建议，对不属于职责范围内的事情，也不要轻易向领导进言。
《办公室管理》重难点(2)
一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。以下为参考答案：
同：
1．都应先问好，再传达自己的信息； 2．都应保持耐性、热情的态度；
3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情； 4．都应简明扼要表达自己的意思。 异：
1．打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。 2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。
二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。
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答：1．基本用途：“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。 “交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。
2．两者与一般会议的不同：可以消除时空上的局限性。 3．各自的优劣： “电视会议”——
优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。 “交互式电话会议”——
优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。 三、简要回答邮件分拣的一般标准。第四章第2点
（1）按照收件人的姓名分拣；这是最容易操作的一种标准，但实际分类时很不方便，只适合人数较少的公司或部门。 （2）按照邮件的重要性分拣；即按一个部门一类的方法进行分类，如邮件上写的部门本组织没设置，则归入相近的部门，还可与第一中方法结合，先按收件部门分，然后根据姓名归类。
（3）按照收件部门的名称分拣。文秘人员可在两个方面判断出邮件的重要性：一是重要来信人的姓名和重要来信单位的名称
四、怎样处理上司不在时的邮件？第四章第5点
答：1、如果上司习惯于每天给办公室打电话，就应该把内部信件和外来的信件分开，同时把每封邮件的内容大致记录，
这样就可以随时向上司汇报；
2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，应该主动打电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他，或者传真一份给他； 3、如果上司离开时间较长，应把所有邮件——无论是私人邮件还是商业邮件——都通知给他；
4、尽可能多处理一些邮件，在给上司的通知中应清楚地说出邮件的主题，或者把邮件交给公司其他人处理；
5、把寄给上司的邮包连续编号(如3—1、3—2、3—3、3—4)，这样就会知道所寄的邮件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在邮包上编号就显得尤为重要了；
6、如果上司正在度假，并且不让秘书转交邮件时，可以把需要上司亲自处理的邮件先保存下来，并在对发件人回复的信中告诉对方何时可以得到回复.
7、把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”、“需要某某处理的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”、和“一般阅读材料”(上司可能想读的各种各样的广告出版物)。
五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？第五章第3点
答：对于上司拒绝接见的来访者，应尽可能向对方表达上司不能接见的理由，以免来访者发生误会，并诚恳的看着对方的眼睛致歉。
1．上司正在开会时——让您久等，抱歉。他正在开紧急会议，无法离开，可不可以让代理人与您先谈。
2．上司繁忙时——真对不起，某某（上司）现在正忙，放步下手边的事。您看这样好不好，改日再联系，是在麻烦您，很抱歉。
3．上司即将外出时——对不起，某某先生（上司）已经安排好有事玩出，现在正忙着，没法于您见面。我们上司是让您白跑一趟，真是不好意思，能否有我转达留言。我叫|++，是他的秘书。然后将留言记录。
4．远道来访或有重要事情的来访时——线告诉来访者上司即将外出（）理由…..，在去通报上司。在根据上司指示办理。使对方能充分了解情况。
6 致歉函
尊敬的有线数字电视客户：
因重庆广播电视网络信息股份有限公司于2008年12月2日对全市数字电视网络进行系统升级，升级后造成我市部分数字电视用户不能正常收看电视节目，为此我们深表歉意！
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2017年电大办公室管理】形成性考核册答案(完整)
