《营业员的一天》课程讲师版（B版）
一、 授课目的：
讲授目的：本课时目的就是提高营业员日常工作效率，给到营业员工作上一个完整、正确的指引。
主要思路：由成功的积累过程开始，引导学员注重一天工作的条理及细节。 重点章节： 1、商场的展厅美化 2、标价签
3、常用单据的正确填写 二、 教案
页面标题 内容解析 授课 要求 导入 讲学用心工作的每一天如同山间小溪一样，通过不段的积累、总结、师 员 归纳、再到积累、总结、归纳，日积月累，量变产生质变，将会简知汇成经验的海洋、知识的海洋、优秀素质的海洋。 略 晓 这样一个日积月累的过程，我们可以简述为成功的过程，成功的因素很多，我们听到最多的是“智商+情商+机遇=成功”，其实成功的基石在于有一个良好、正确的心态，也就是所谓的“态度决定一切”。态度产生行为、行为形成习惯、习惯产生结果、结果造就人生。 红星美凯龙营业员成长机制，作为一个循序渐进的过程，从营业员入职开始，在不断的学习过程中积累知识与经验，通过不同层次的认证，逐步提高自身的作战技能并且获得更加健康的心态。 按照PPT简单介绍，营业中作为相当重要的一段予以单独讲解。 简单复述商场的营业时间以及营业员到岗时间等等，强调如有特殊情况需调整营业时间的，商场将通过楼层或广播通知各个展厅。各商场根据实际情况插入文档填写营业时间。 到达商场后及时打考勤，进入展厅后首先换上工作服并将工号牌佩戴于左胸前，按照“6S”标准（清理、整顿、清扫、清洁、素养、自检）对展厅进行简单的整理工作。参加晨会，并认真听讲。回到展厅后尽快检查商品陈列情况，检查的内容包括货签是否一致，货物堆码是否整洁等等。 作为营业前工作中重要的一项，晨会要求每一位营业员都参与，并且认真听讲，通过晨会营业员可以了解到：重要活动通知，商场制度培训，销售技巧学习，成功经验分享。 一天的开始，应从明亮整洁美观的展厅开始，展示图片后，询问现场的学员一两名，让她们说说观看图片的感觉。带领学员讨论展厅美化的相关细节。 成功的过程 简知略 晓 简掌略 握 培训认证 课程大纲 营业时间 简知略 晓 营业前工作 简知略 晓 晨会 简知略 晓 重掌点 握 １
展厅美化 红星美凯龙管理学院 快乐学习 快乐工作 快乐生活
工作的高效需要“作战”物品的支持，一个布局合理的工作台面不仅会使顾客感觉您的专业性，而且会给你的及时展现产品、计算售价等提供便利，因此，维护、清洁完展厅后，应好好的整理着工作台的摆放 台面。分享图片，并着重宣讲此处，期望作为一个模板推广，提重 升现营业现场的专业性。一个标准的营业台必须包含“5物1书”。即1个计算器、1盒名片、1支钢笔、1个卷尺、1本销售订单、1本物品目录。 简迎宾 站在展厅的左方入口处，按照标注姿势站立，面露笑容 略 通过上面的营业前准备，我们就开始了真正的营业了，我问大家，“在一天工作当中，您觉得最为重要的工作是什么？”……她们回答的都很准确，简单的总结下来，一天中最为重要的工作可以分为四个部分，第一，标价签，我们有句古语“凡事预则立，不预则废”，讲的就是事情做到前面的重要性，标价签就能起到这样一个作用；第二，销售，也就是我们引导顾客购买的过程，这个销售过程，我们将有一门课开展；第三，送货，这个过 程由于我们自己可能不参与其中，因此我们会有一些不可控因素在其中。 价格管理原则 标价签的作用就是表明产品的具体的特征和成分，一份完整细致合格的标价签不光能避免很多的客诉潜在因素，而且能给到顾客一个有效的指引，引导消费，因此下面，开始一起学习标价签的知识。 标价签的申报必须坚持四个原则：一，明码实价，严禁虚报价格，欺骗消费者；二，一物一签，货签对应，严禁挂羊头卖狗肉；三，厂商定的销售价格必须遵守国家以及当地的法律法规，包括行业的规定；四，使用物价局监制的标价签，即红星美凯龙的统一标简价签，严禁厂商自定标价签。 略 提问学员一个合法、细致、负责的标价签包含那些项目，并对回答好的两个学员发放小奖品。诠释红星对顾客更加细致、更加负责的商业态度。 在销售过程中，标价签起到的作用毋庸置疑，很多顾客往往不等你开口，看到标价签后，他已经做出了决定是继续关注还是离开你的展厅，因此，在标价签的申报以及打印上厂家包括营业员一定要慎之又慎。一个完整合法的标价签包括10项: 1、品名，包括产品系列的规格号，已经系列中的中英文代标价签必备10称。 着项 2、产地，国内的产地一定要具体到二三级城市，一级城市重 包括北京上海广州杭州，比方说产地为广东佛山等等。 3、厂名或牌号，这个无需解释。 4、等级，一般标价签打印的产品等级为合格，如需打A级或优级，必须提高权威部门的认证。 5、计价单位，这个小方面，我想强调一下，很多营业员往往在小事、细节方面犯错误，比方说，将餐桌的标价签上打上了“套”而非“件”，很多时候，她们不打餐椅的标价签，因此特别容易和顾客发生冲突，明明一套餐桌红星美凯龙管理学院 快乐学习 快乐工作 快乐生活
掌握 知晓 知晓 掌握 ２
的价格，你硬要说成是一件餐桌的价格。 6、规格，一定要包括长*宽*高、 7、主料，这个在沙发上一定要注意。 8、辅料，同上。 9、面料，板木结合的家具要注意区分是否实木贴皮。 10、价格，商家最看重的一项，千万不要因为打印的产品很多而将价格张冠李戴，这样造成的损失只能自己承担。 在此，友情提醒一下，当我们的标价签拿回展厅后一定要仔细的核对，发现问题及时更正。 厂商可从楼层或服务台获得此张表格，按照表格要求工整、整洁标价签打印的填写后交给楼层签字确认后，由楼层交给客服打印，并支付工程序 本费后领取。举例子说明书写工整的重要性，否则造成打印者辨认不清，造成工本费的浪费。 案例一：货签不一 投诉内容: 顾客徐小姐于某品牌展位购买了橡木家具一套,总金额为60000元左右，商家如期交货。徐小姐一直想买一套橡木家具，现在终于如愿以偿，因此也很兴奋。两天后，徐小姐的父亲上门看望女儿，徐小姐将自己新买的家具介绍给父亲观赏。而其父亲看了之后，心生怀疑，左看右看都不像是橡木，因其曾经见过橡木。于是，父女俩立即打电话询问该商家当时接待的营业员，营业员解释说，该套家具是橡胶木的，而橡胶木就是橡木，只不过名称叫法不一样，并安慰顾客放心。顾客仍感觉有蹊跷，并上网查询橡木与橡胶木的区别，结果不言而喻。 次日，顾客到商场找该商家交涉，要求退货。营业员此时还以橡胶木就是橡木为由，拒绝顾客的退货要求。于是顾客投诉至商场，并要求退一赔一。 处理过程及结果： 经我商场调查取证，顾客所收到的的确是橡胶木家具，而标 价签上标注是“橡木”。顾客所述属实，我商场立马责令该商家进行整改，并作退一赔一处理。 橡木家具的特性： 优点： 1）具有比较鲜明的山形木纹，并且触摸表面有着良好的质感 2）档次较高，适合制作欧式家具 橡胶木 缺点：橡胶木有异味，因含糖分多，易变色、腐朽和虫蛀。不容易干燥，不耐磨，易开裂，容易弯曲变形，木材加工易，而板材加工易变形。 本投诉的主要焦点是“货签不一”。橡木产地是巴西，橡胶木产地是我国海南和东南亚，而橡胶木价格仅是橡木的三分之一。部分不法商家为了营利的目的，偷换概念，故意隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误判断的行为。此投诉已构成欺诈作为，依据《消法》规定，须退一赔一。 简熟略 练 着掌重 握 ３
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陈述案例，提问学员如果遇到这种货签不一的问题，她如何解决，解决的理由是什么，并且提供一个小奖品。 案例二：产地不实 投诉内容： 顾客购买某展位实木地板一批，全款25200元，送货后，顾客发现标价签注明的产地（上海）与实际不符（包装印刷表明产地为浙江）；其次，产品规格标识只有长×宽，无厚度标示，怀疑其为非标产品。 于是顾客带上相关证据到我商场投诉，要求解决。 处理过程及结果： 经调查顾客提供的标价签、外包装、实样（地板），并与厂家联系询问有关事宜后，我商场认为证据确凿，责令该展位根据国家规定赔偿顾客26641元（含税开票价），并对展位作出预警。 案例分析及处理依据： 生产者、销售者在产品或者其包装上标明该产品产地的，必须真实，不得伪造。伪造产品的产地，是欺骗消费者的行为和不正当竞争的行为，必须予以禁止。伪造产品产地的，须严格按照《消法》及《质量法》的相关规定，对消费者作出赔偿。 案例三：前后不一 投诉内容： 赵先生于2007年10月20号在某展位看中一套沙发，赵先生很仔细，购买前认真查看了该套沙发的标价签，基材标注为“杉木”、面料标注为“全牛皮”、辅料标注为“海绵及弹簧”。并多次询问营业员该套沙发的各种情况。以确保是全牛皮的沙发。经过一番讨价还价之后，最终以12000元成交，并约于11月30日送货。 沙发如期交货，赵先生当即签收。并于第二天请来内行朋友验货。经其朋友指点，该套沙发只有接触面是牛皮的，其余都为再生革。赵先生知情后立即联系商家跟其交涉，该销售商不予理睬，回应态度冷淡，于是赵先生大怒，投诉至商场要求解决。 处理过程及结果： 我商场接到电话，当天上门到顾客家查看赵先生提供的实物证明与销售凭证，发现的确不符。同时回商场到该展位查看此套沙发的标价签。意料不到的是，发现该套沙发标价签上标注的是“牛皮” 沙发，而并非赵先生所述的“全牛皮” 沙发。但是，经我商场售后处理人员仔细核对，却发现标价签打印日期与赵先生购买的日期前后不一，标价签打印时间为2007年12月1日，而赵先生购买的日期是2007年10月20日。 我商场相关人员立即到标价签打印室查阅该商家的打印记录，发现该套沙发共有两次打印记录，第一次时间为2007年5月2日，标价签标注为“全牛皮”；第二次即2007月12月1日，标注为“牛皮”沙发。显然，商家在标价签上做了手脚。结合前后各种情况以及顾客所述，我商场判定此商家构成欺诈行为，作退一赔一处理。 案例分析及处理依据： 着掌重 握 着掌重 握 ４
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全皮沙发：是指除沙发座面底部外，全部使用同一种天然动物皮革包覆的沙发。应当标注为：全X皮沙发。 皮沙发：是指沙发接触面使用天然动物皮革包覆的，包线、纽扣除外。应当标注为：X皮沙发。 根据《消法》第二十二条规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其它方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。此案例明显属于材质欺诈，根据《消法》规定，须退一赔一。 每一个工厂、厂商都会根据自己的商业战略、市场状况适时的做出促销行为，而商场作为一个管理者，将对厂家的促销行为进行审批，维护整个市场的稳定。在促销定价方面，商家应遵守国家的法律法规，并且明码标价。各个商场根据当地实际消费能力，界定最低促销折扣。 促销海报内容 一个完整的POP申请单包括五个方面： 1、厂家名称，包括申请人姓名及展厅电话。 2、促销的原因，比如产品升级、场地装修、转让清仓等等。 3、具体折扣 4、促销日期，活动的起始截止日期 5、POP海报的规格和张数。 此表格可在楼层或服务台获得，并且在书写的过程中应注明原POP申请流程 价、降价理由、以及现价和促销的起至时间，经楼层批准后前往财务缴纳制作费，并在商场企划部书写领取。 看图片，提问学员，这张POP海报有哪些问题？ 在语言组织上应摒除一些虚假夸张性的语言，比如“跳楼价、市场最低价”等，举例在服装行业中经常使用的“应经营不善，清促销原则 仓亏本处理”一两年的不入流商家。 在促销价格上也要做到童叟无欺，不能欺负一些老年人。 提醒注意的是，促销过后一定要及时撤除POP海报。 商家名称（负责人及联系电话） 活动内容（促销、宣传、公益等） 活动时间（活动的起始截止时间） 活动物料（易拉宝、吊旗及其他企划工具） 商家活动申请 物料摆放地点 物料摆放时间 注意: 商家必须提前一周申报活动内容、活动细则 若有演艺类节目，须将节目单交企划部审核 分类： 促销活动 宣传活动 注意事项： 商场促销活动 学习、掌握促销活动细则 向顾客介绍促销活动内容 参加方法 顾客能够得到的具体实惠 重掌点 握 着掌重 握 着知重 晓 简掌略 握 简掌略 握 ５
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经过前期诸多准备，我们进入营业中最重要的环节—销售订单的书写，也就是我们经常说的开单成交。我们的营业员往往越想成交往往越在最重要的地方落马、经常犯错。通过这张订单我们可商品销售定单 以看出，品名、型号、规格、数量、单价、金额、计量单位一定要具体准确。在交货日期的书写上一定要具体，并且要在指定日期前送货上门，否则每天按照3‰的违约金给顾客予以补偿。特殊约定的事项一定要书面说明。 陈述。此凭证可以在楼层或服务台领取，按照表格标准如实、工商品出货申请 整填写。本出门证由厂家书写，经楼层签字后由运输工携带，在出货区交给保安存档。 商品销售出去以后，我们面临的将是出货、送货的问题。一个完整、合格的出门证包含7要素 1、厂商名称 2、产品名称 出门证 3、产品规格 4、产品数量 5、送货时间 6、申请人 7、携出人 即使是非销售商品也应经楼层审核签字。 商品进出注意事非营业时间禁止出货，如特殊情况须经楼层签字审核。 项 任何物品出门须接收营运或保安的检查 原则上不鼓励晚上加班或早上调货，如确有特殊情况，可在楼层商家加班手续办或服务台领取加班单，注明厂家、加班原因、人数、时间，交由理 楼层签字后经市场部经理、商场总经理签字后方可加班。 加班申请单包含5个方面： 1、展厅名称 2、加班日期和具体时间 加班申请单 3、加班原因 4、加班人员及人数 举例提醒：一定要凭单加班，否则任何形式的挑战制度行为都将受到惩罚。 紧急事件有源自消防、用电、治安方面的，因此在现场实际营业过程中一定要牢记“安全”观念，及时关注不正常的现象以及异紧急事件的处理 常的气味，及时发现及时通知楼层电工、保安、楼层。值得一提的是，现场过程中，可能会有顾客由于健康原因，在商场内出现晕倒或其他紧急事件，一定在第一时间通知楼层，并做救助。 完成一天的工作，一定要有一个好心情，总结一天的工作成果，一天好心情 并对明天的工作做好计划。耐心接待后最后一个顾客，并清点物品，所好柜桌、门锁，现金及重要物品转移。 营业后 共赢之路
着熟重 练 简掌略 握 着掌重 握 简知略 晓 简掌略 握 简知略 晓 简知略 晓 简知略 晓 工作分解，强调“三清”即清电源、清火种、清不安全因素。 回顾整个课程内容 ６
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