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餐厅部业务知识复习资料
1、为什么说顾客是衣食父母？
答：（ 1）客人是酒店的“衣食父母” 。是他支付了酒店赖以生存的 经费。酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正“老 板”，是酒店最重要的人。
（2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存 的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打 扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。
（3）客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多，哪 家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有 所值。
（4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极 少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查自 己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。
2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？ 答：应尽
量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨 师长商量一下，尽量满足您的要求”等。
3、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 答：服务员应时刻牢记，在岗位
上的自我，是代表酒店的形象，应 设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作 中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职责与义
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务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。
4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？
答：作为酒店的服务员， 应自觉遵守酒店的规章制度， 在工作期间， 如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用 膳利用工作之便自作主张少收费多取物。
5、客人要向服务员敬酒怎么办？
答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意， 往往敬服务员一杯酒。 遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，加茶 水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？
答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面面 俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、二示 意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子 时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样会使客 人觉得他们并没有被忽视和怠慢。
7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？ 答：客
人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面 的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的 器皿压着，保持平坦。
8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？
答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业 道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。 ”他们构成一个有 层次，有结构的职业道德规范体系。
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9 、餐厅服务的礼节礼貌要求： （1）语言美：服务要谈吐文雅，
语 言轻柔，讲究语言艺术，回答问题准确、简明、不推诿和应付； （ 2）态 度好：服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心； （ 3）行动敏捷优美： 服务员要表现不卑不亢， 落落大方， 服务过程中， 动作合乎规范， 轻快、 敏捷；（4）待客人彬彬有礼，要树立“宾客至上的思想” ；（ 5）服务人 员要讲究仪表、仪容外表的形象，要给人一种端庄大方、美观的感觉。
10 、餐饮服务中基本服务用语有： （1）称呼语：“先生您好”、
“女 士、小姐您好”、“夫人、太太您好” ；（2）欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎 您住在我们酒店” 、“欢迎您来这里用餐” 、“希望您对我们的服务满意” 、 “我们的菜肴能合您意” ；（3）问候语：“您好”、“早上好”、“中午好”、 “晚上好”；（ 4）询问语：“我能为您做些什么吗？” “对不起我没听清 您的话，请您再说一遍好吗？” “您还有别的事吗？” （ 5）道歉语：“对 不起”、“打扰您好”、“失礼了”、“感谢您的提醒” 、“非常对不起” “让 您久等了”；（6）送宾语：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”、“祝您一 路平安”；（7）婉转推托语： “对不起”，我不能离开，我用电话为您联 系一下好吗？“很抱歉，谢谢您的好意。 ”
11 、酒店服务人员的服务态度：是指在接待服务对象时，所持的态
度，通常包括心理状态，面部表情，形体动作，语言表达，及服务中的 诚恳、热情、和蔼、耐心。
12 、顾客对酒店的九大心理要求有：求尊重、求清洁卫生、求价格
合理、求食物质量好、求安全、求服务周到适宜、求享受、求方便、求
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酒店餐饮服务员培训资料
