5.27 《投诉处理、回访制度》
为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。 5.27.1 接待来访投诉工作
a. 接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办公
地点、电话，让住户投诉有门。
b. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、
细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。
c. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、
核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。
d. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇报，
由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
e. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；
不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。
f. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少
住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
g. 当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，把住宅区情况
做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 5.27.2 回访工作 a． 回访要求：
1） 把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。 4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，
重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉力争在1%（发下）。
b. 回访时间及形式 1） 每年登门回访1－2次。
2） 事务助理按区域范围分工，每季回访1次。 3） 每季度召开一次住户座谈村，征求意见。
4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户意见反馈。 5） 有针对性地对住户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。
5.28 《维修回访制度》
5.28.1 维修回访是在维修完工后，由事务助理采用电话或上门的方式对业主进行回访。
回访的主要内容包括维修工的服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主满意程度等项目。 工作流程分为四个步骤。
5.28.2 工作维修部在每周五下午下班前将本周《派工单》整理好，交管理中心事务室进
行回访。
5.28.3 管理中心事务室接到《派工单》后，由事务助理及时对责任区的住户进行回访，
交将回访结果填写在《派回单》回访栏内。
5.28.4 事务助理必须在一周内将上周的《派工单》回访完毕，并于周五下午下班前将《派
工单》交回工程维修部归档。保证维修回访率达100%。
5.29 《防火安全检查制度》
5.29.1 检查方式 a． 定期检查
根据龙山国际防火的特点，配合有关安全活动，公司每年进行二次防火安全检查，由公司质检部组织人员对消防设施进行检查，并做好有关记录，填写《防火安全检查记录表》。 b. 突击检查
突击检查住宅区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，由消防第一责任人每季度组织一次，并做好相关记录。 5.29.2 检查内容
a． 消防通道安全疏散标志是否完好。
b． 消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及气体灭火
系统等是否正常运行。
c． 用火用电方面。火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负
荷现象等。 5.29.3 火险隐患的整改
a． 若检查发现火险隐患，检查负责人应填写《火险隐患整改通知书》，并派发到受
检单位。
b． 受检单位接到整改通知后，应组织人员对火险隐患及时进行整改，并接规定时限
完成。
c． 受检单位整改完毕后,检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查,并记录复查结
果。
5.30 《电梯机房管理制度》
5.30.1 机房除维修、管理人员外，其它人员未经允许严禁入内； 5.30.2 维修管理人员每天对机房机械及电器部件巡视检查一遍； 5.30.3 保质电梯机房的清洁，牵引机、减速箱无漏油现象； 5.30.4 限速器旋转部件每周加油一次，及时清理钳口油垢；
5.30.5 保持制动器清洁，经常检查制动轮与制动闸瓦之间间隙，保证制动灵活，电梯运
行安全可靠。
5.30.6 经常检查机房室内温度，保持机房内照明、通讯及降温设备正常工作状态； 5.30.7 机房必须配备消防器材。
客户服务部工作手册
目 录
6.0 客户服务部服务规范 6.1 客户服务部工作内容概述 6.2 客户服务部员工岗位职责 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度
6.3.5 报修管理制度
6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度 6.3.9 客服巡视管理制度 6.3.10 档案管理制度 6.3.11 职位代理制度 6.3.12 外延服务管理制度 6.3.13 形象策划管理 6.3.14 商业店面管理制度 6.3.15 安全管理制度 6.3.16 客户迁出管理制度 6.3.17 商业推广活动管理制度 6.3.18 公共场地使用管理制度 6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序 6.3.20 社区配套教育单位管理制度 6.3.21 社区配套馆所管理制度 6.3.22 标识标牌管理制度 6.3.23 办公纪律
6.3.24 售后服务管理制度 6.3.25 文件与表单管理制度 6.4 与物业管理相关的主要文件 4.1.1 业主临时公约
6.0 客户服务部服务规范
1 服务理念 1.1 “OTE”服务模式
即”one time enough” ,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应
向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。 1.2 日清日审。
业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。 1.3 三米微笑。
在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。 1.4 说到做到，兑现承诺 1.5 过程精品 2. 服务原则
2.1 化解而不是激化矛盾。 2.2 服务而不是管理客户。 2.3 一行一动关乎公司形象。 3. 着装规范
3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞 开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装
过大过厚物品，袋内物品不外露；
3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌； 3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；
3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；
3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚
或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
最全的住宅小区物业管理方案 - 图文
