3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; 3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。 4. 仪容规范 4.1 须发:
4.1.1 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
4.1.2 男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须; 4.1.3 所有员工头发应保持干净整洁,不允许染除黑色以外的其它颜色; 4.1.4 所有员工不允许剃光头。 4.2 个人卫生:
4.2.1 保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色
指甲油;
4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗; 4.2.3 上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢;
4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品;
4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容
仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。 5. 举止规范 5.1 服务态度:
5.1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动; 5.1.2 有条件的场合要请客户就坐,并给客户端上茶水;
5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
5.1.4 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。 5.2 行走:
5.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; 5.2.2 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹; 5.2.3 行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行; 5.2.4 走路动作应轻快,不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应
奔跑、跳跃;
5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
5.2.6 尽量靠路右侧行走;
5.2.7 与上司或客户相遇时,应主动点头微笑示意;
5.2.8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在
双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势; a) 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b) 在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐; c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上; d) 晃动桌椅,发出声音。 5.3 其它行为:
a) 不允许随地吐痰, 乱扔果皮、纸屑; b) 不要聚在一起窃窃私语或聊天;
c) 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
d) 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤
角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
e) 到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物; f) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大; g) 不允许口叼牙签到处走。 6. 语言规范
6.1 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来
了。
6.2 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
6.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、
祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
6.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6.6 道谢语:谢谢、非常感谢。
6.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应
该做的。
6.8 征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的
事吗?
6.9 请求语:请你协助我们……、请您……好吗?
6.10 商量语:……你看这样好不好?
6.11 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。 6.12 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 6.13 对来访人员
6.13.1 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;“请出示一下您的
证件好吗”(保安专用)。
6.13.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人
“他马上来,请您先等一下,好吗?”。
6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规
定,为了客户的安全,请您理解支持!”(保安专用)。
6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍侯,让我请示
一下好吗?”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。
6.13.5 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有
证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管,注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
6.13.6 当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。
6.13.7 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能
留下卡片或联系电话吗?”。
6.13.8 当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。 6.14 对客户
6.14.1 为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户
谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。 6.14.2 对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位客户过分亲热或长
时间倾谈,而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时,应立即放下手中工作,招呼住户。
6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。
6.14.4 客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动。
6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,
不许背后议论、模仿、讥笑客户。
6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应记下业主的求助内容、单元
号及联系方式,迅速把服务要求向相关部门转达,条件允许时可以把客户带到负 责部门或招呼对口部门的员工受理,切不可说“这与我无关”“你找龙山国际部门解决
”之类的话。
6.14.7 与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的
谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导
尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整, 不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
6.14.9 在与客户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,
不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让 您久等了”。
6.14.10与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量
要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。 6.14.11需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应
对客户帮助或协助表示感谢。
6.14.12对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。 6.14.13对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
6.14.14见客户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手
续,“对不起,请您出示放行条好吗(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,客户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。 6.14.15当遇到熟悉的客户回来时,应说:“××先生/小姐,您回来了”。
6.14.16当熟悉的客户经过岗位时,应说:“你好,××先生/小姐”或点头微笑致意。 6.14.17当客户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,看我能否给您帮助”。
当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。
6.14.18当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。 6.14.19当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。 6.14.20对来咨询办事的客户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,
您好!请问有什么事需要我们帮助的”。
6.14.21当对方挑衅时,应说:“请尊重我们的工作,先生/小姐”。 6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶。 6.14.23与客户交谈时,应注意:
a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐; b) 与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
c) 与客户谈话时,应专心倾听住户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打
断客户的讲话;
d) 在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关
资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂; e) 当客户提出非分要求时,应礼貌回绝;
f) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水; g) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则; h) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 6.15 接听电话
6.15.1 铃响三声以内,必须接听电话。
6.15.2 拿起电话,应清晰报道:“您好,××物业”。
6.15.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,
去传呼他人;如对方有投诉、报修、求助要求办理时,应将对方要求逐条记录在工作表单内,并答复马上转相关部门处理。
6.15.4通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电
话,任何时候不得用力掷听筒。
6.15.5 接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗?”
6.15.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢
复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
6.15.7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦
不要过低,以免对方听不太清楚。 6.16 拨打电话
6.16.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。 6.16.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 6.16.3 通话完毕时,应说:“谢谢、再见”。 6.17 进行工作操作时
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