导游服务规范
1 范围
本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件
下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T×××× 旅行社服务通则 3 术语和定义
GB/T 16766和GB/T ××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1
组团旅行社travel agents 组团社
从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。 3.2
接待旅行社tour operator
接待社
受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 3.3
导游员 tour guide
符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 3.4
全程陪同导游员national guide 全陪
受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。 3.5
地方陪同导游员local guide 地陪
受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。 4 导游员素质要求 4.1 政治素质
导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊
严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。 4.2 思想素质
导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，为旅游者提供热情周到的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务。 4.3 技能素质 4.3.1 语言能力
导游员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识。 4.3.2 接待操作能力
导游员应符合法定的上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急问题处理能力。 4.3.3 知识要求
导游员应掌握法律法规常识、旅行常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化和民俗知识和心理学与美学知识。 4.4 心理素质
导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致，并具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静与有条不紊的处事能力。 4.5 身体素质
导游员应具有健康的体魄和充沛的体力。 4.6 职业形象 4.5.1 仪容仪表
导游服务规范99714
