电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规
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Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
售前客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一 、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
（1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；
（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 能够有效的指导顾客完成下单；
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2. 中级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；
（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8） 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；
（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；
（7） 服从公司的管理，切实维护公司利益； （8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9） 具备对新进员工的培训管理的能力；
（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；
（12） 必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
4． 资深客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；
（2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客；
（3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；
（7） 服从公司的管理的，切实维护公司利益； （8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9） 具备对新进员工的培训管理的能力；
（10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11） 协调各个部门处理遇到的相关问题；
（12） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务；
（13） 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
（二）、工资包含：基本工资 、绩效奖金、全勤、
1、基本工资：月度发放
职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上 基本工资 2、绩效奖金
1、全勤奖为100元/月
2、客服业绩提成表通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服业绩提成表：
阶段 订单总金额 提成表 第一阶段 第二阶段 第三阶段 （2）综合考评
（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作
（b） 当月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
情况进行评估。
附：客服人员考评细则——考核项目 卓越 100 业绩的100%
日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目 1、工作情况进行评估(业绩和考勤) （30 分） 个人的订单量转化率 10分 个人的销售总量和订单量 10分 个人考勤情况 10分 2、客服平时工作交接及其工作完成情况 （15分） 个人交接班完成情况 5分 单独处理突发情况能力 10分 3、客户满意度 （20分） 订单转化率 回购率 10分 客户评价满意度 中差评处理 10分 4、业务素质和综合能力
优秀 90-95 业绩的95% 良好 85-90 业绩的85% 一般 60-85 业绩的70% 不及格 60以下 业绩的50%
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