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酒店客服部工作总结及工作计划
20xx年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，关于我个人来说是新的人一辈子驿站。从一线职员别知别觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。尽管不少人别了解客服工作，认为它只只是是接下电话、做下记录这些无聊的情况算了。事实上别然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体味。虽然客服工作很平庸，但它即将在客户的日常日子中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的进展，势必被多数人所看重。
时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的密切配合下，基本完成了这半年中各个时期的工作目标和工作打算。项目交付以来，客服部始终贯通着皇庭玺园前期物业治理工作的要求，加强了部门内部治理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，职员工作的积极性和责任心得到大幅度提高。 本年度部门各项工作如下：
一、规范内部治理，增强职员责任心和主动性 自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差别一：对物业治理的概念较含糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心别强。针对上述咨询题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房治理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业治理基础的培训，并定期进行考核。加强与职员的沟通，了解职员的心里想法和要求，并针对别同的人员采取别同的办法激励职员的工作积极性。目前，部门职员差不多从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。 二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识 客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素养直接妨碍着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业治理礼节礼貌规范，每日上岗前部门职员对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理咨询题的技巧培训，部门始终贯通“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素养。 三、圆满完成皇庭玺园从施工时期到开盘时期的工作，我部门要紧工作是协助开辟商销售楼盘，严格按照开辟商制定的日常接待流程进行操作。
四、紧密配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心职员宿舍的房屋租赁事宜。
20xx年工作打算要点
一、 加强客服人员的整体服务水平和服务质量，依照前期物业治理别同时期制定相应的培训打算。
二、 协助开辟公司销售楼盘，着手预备前期物业治理的接管验收工作和入伙工作。 三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化治理。
四、 紧密配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。 虽然本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些咨询题：客服人员由于从事前期物业治理时刻别长，整体的业务水平和专业素养偏低，在处理咨询题的技巧和办法别够成熟，应对突发事件的经验别脚，在服务中的职业素质别是很高，接到咨询题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体职员将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。
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