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测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题
1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A迅速采取行动
B站在客户的立场将心比心 C先处理事件，后处理情感 D
耐心倾听客户的抱怨
正确答案： C
2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √ A可以挽留住客户 B挽回客户对企业的信任 C增加企业知名度 D
帮助企业及时发现问题
正确答案： C
3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： √ A显在化抱怨会转化为投诉 B投诉的前一过程是显在化抱怨 C投诉产生的第一步是潜在化抱怨
D
潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
正确答案： B
4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：A设定期望值提供方案选择 B用开放式问题让投诉的客户倾诉 C预测客户的需求 D
复述情感表示理解
1
√ 页眉内容
正确答案： C
5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ ABCD
自我控制 自我对话 自我检讨 自我安慰
正确答案： D
6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √ ABCD
信息需求 物质需求 环境需求 情感需求
正确答案： B
7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： √ ABCD
专业 忠诚 反映 同理
正确答案： B
8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √ ABCD
服务技巧 专业技术 环境 价格
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正确答案： A
9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √ A耐心倾听客户的痛苦 B表示同情 C站在客户立场 D
漠视客户的痛苦
正确答案： D
10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √ A赔偿 B同情 C道歉 D
感谢
正确答案： C 判断题
11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： √
正确 错误
正确答案： 正确
12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：正确 错误
正确答案： 正确
13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： √
正确 错误
3
√
如何处理客户投诉测试题答案
