1.1. 技术服务和售后服务内容及承诺表
XXXX拥有多年技术、售后服务经验。同时立足于XX，能够提供完善的本地化服务，对于技术支持、故障排查，将在第一时间进行响应排查。
1.4.1. 运维及服务内容
运行维护技术服务包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运行维护知识并开展主动性运行维护工作，保障数据安全，平台运行安全等。具体运维服务内容如下：
? 系统巡检； ? 数据库巡检； ? 安全加固； ? 运行性能检测；
? 免费的系统迁移、扩容服务； ? 修复现网程序缺陷；
? 按用户需求对操作系统、中间件、数据库进行升级； ? 为增强平台运行的稳定性和性能，修改系统配置。
1.4.2. 支持与服务体系
投标方具有丰富的技术支持服务经验，有一支专业的工程组织与实施队伍，为用户提供全方位的售后技术支持与服务。在多年的工程建设和服务过程中，投标方建立了完善的梯级维护服务体系，即公司一线事业部——公司软件研究院——产品供应商及外部智力支持体系三级服务体系，向用户提供准确及时、便捷
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快速、全方位的支持与服务，确保用户系统安全、稳定、高效的运行。
售后服务工作主要由事业部咨询服务中心负责联系、确认和协调，按照用户要求随时提供各种服务。
4.9.2.1. 服务组角色定义
? 投标方项目管理组
指项目组所有成员，包括项目高层经理、项目经理、技术经理等。 ? 投标方系统、应用专家组
指投标方行业部系统支持中心、研发中心的资深工程师。 ? 投标方项目支持组
指项目实施、参与成员，包括需求人员、设计人员、编码人员、测试人员、实施人员等。
? 投标方应急服务组
指投标方为解决突发情况而在全公司设立的应急服务组织，由高层经理根据情况，调度公司最资深的工程师组成应急服务小组，处理在项目实施过程和售后服务中突发的问题。
4.9.2.2. 支持维护资源
投标方技术支持资源一览表：
? 投标方100余名XX本地员工，涉及项目管理、运维服务、技术研发与
测试等各个方面
? 8个分公司和办事处：、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX
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? 8名信息产业部计算机信息系统集成项目经理和高级项目经理 ? 11名浪潮、IBM 、HP和oracle认证工程师 ? 1部400客服热线 ? 全国资源共享及相互支持
经过长时间的努力与积累，投标方已为全国客户提供了专业技术支持服务，客户遍及全国各省、市、自治区。
4.9.2.3. 项目实施阶段的技术支持与服务流程
在整个系统安装和调测期间，XXXX环卫局有权利派出技术人员参与整个项目实施过程，项目实施方有义务对其进行指导，并充分进行知识转移。
在实施期间，项目实施方提供整个系统安装调试时所需的资料，包括：技术咨询、技术说明书、需求文档、系统设计文档、系统安装部署文档、使用说明书、维护说明书等。
在整个项目实施阶段，项目的技术支持服务流程如下：
在项目实施过程中，项目实施组在需要技术支持时，向投标方项目管理组进行申请。
投标方项目管理组提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则投标方项目管理组协调第三方厂商提供技术支持服务资源。
投标方在接到技术支持服务资源申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分类、分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，提供相应的技术服务。
在技术支持服务完毕后，将支持服务结果进行整理、归档，并提交给投标方项目管理组和用户。
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4.9.2.4. 项目保修期内的技术支持与服务流程
在质量保证期内，投标人应提供全天候24小时服务响应。系统发生故障时，投标人必须在半小时内做出响应，半小时到达现场；如果故障在二小时内无法排除，投标人应立即提出第二解决方案，在一个工作日内保证系统恢复正常运行。由此产生的一切费用均由投标人承担。
在试运行期间，实施方应指定有经验的技术人员在现场负责系统的运行和维护，若系统出现问题或故障，应免费进行故障和问题处理。
在质量保证期内，所有保修服务方式均为投标人上门保修（除非特别情况，并得到IT应用系统经理确认，才可以使用远程方式），即由投标人派员到用户使用现场维修。由此产生的一切费用均由投标人承担。
质量保证期内每三个月一次系统安全检测和系统例行维护。 在整个项目实施阶段，项目的技术支持服务流程如下：
在项目实施过程中，项目实施组在需要技术支持时，向投标方项目管理组进行申请。
投标方项目管理组提出技术支持服务资源申请，如需第三方厂商技术服务资源时，则投标方项目管理组协调第三方厂商提供技术支持服务资源。
投标方在接到技术支持服务资源申请后，根据具体情况对技术支持服务事件进行分类、分级，并调派公司内相应的技术支持服务资源，提供相应的技术服务。
在技术支持服务完毕后，将支持服务结果进行整理、归档，并提交给投标方项目管理组和用户。
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4.9.2.5. 项目保修期外的技术支持与服务流程
质量保证期后每年的收费维修、维护内容和服务方式、X围，由采购方和投标人使用合同约束，其费用不计入总价。
若关于应用系统的要求和需求发生非实质性需求变更时，在本项目质量保证期结束之前投标人应免费对系统进行相应的修改；在质量保证期之后，投标人应以优惠价格对系统进行修改。
4.9.2.6. 服务质量控制流程
为了保证技术支持与服务工作最终目标的实现，根据投标方内部参照ISO 9001 及CMMI 标准执行的质量体系，结合本项目特点、多年项目管理经验，投标方针对本项目设计了如下的服务质量管理控制流程：
1、建立服务质量控制管理标准
服务质量控制标准是技术支持服务工作应遵循的标准，它构成了服务质量管
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服务计划及承诺 - 图文
