社会满意层 4.2客户满意度管理 4.2.1 客户满意度的概念 客户满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标 客户满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与人们的期望所进行的比较。因此，客户满意度是绩效与期望差异的函数。差异的不同就形成了不同的满意度。 c=b/a 式中： c——顾客满意度 b——顾客的感知值 a——顾客的期望值 4.2.2 对客户期望的管理 1．控制客户期望 2．客户期望的相关因素 与客户期望相关的有三个因素：口碑、个人需求及经历，此外，服务质量要素也对预期服务（ES）和感知服务（PS）有直接关系。 RATER指数 信赖度（reliability） 专业度（assurance） 有形度（tangibles） 同理度（empathy） 反应度（responsiveness) 4.2.3 影响客户满意度的因素 1．企业因素 2．产品因素 3．服务和系统支持因素 4．互动沟通 5．情感因素 6．环境因素 4.3 客户忠诚度管理 4.3.1 客户忠诚度的内涵 企业开展满意度研究是为了改善客户关系，但满意度只是客户的一种感觉状态，并不能保证这种满意度一定会转化为最终的购买行为。 满意度高只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力。只有掌握了客户对企业的信任和忠诚度，才具有指导意义。 所谓客户忠诚度是指客户对企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。 客户忠诚的内涵：态度取向和行为重复 4.3.2 客户忠诚的分类 （1）垄断忠诚 （2）惰性忠诚
（3）潜在忠诚 （4）方便忠诚 （5）价格忠诚 （6）激励忠诚 （7）超值忠诚 4.3.3 客户忠诚度的含义及意义 （1）销售量上升 （2）加强竞争地位 （3）能够减少营销费用 （4）不必进行价格战 （5）有利于新产品推广 4.3.4 提高忠诚客户的转换成本 （1）经济危机成本（Economist Risk Cost （2）评估成本（Evaluation Cost） （3）学习成本（Learning Cost） （4）组织调整成本（Setup Cost） （5）利益损失成本（Benefit Loss Cost） （6）金钱损失成本（Monetary Loss Cost） （7）个人关系损失成本（Personal Relationship Loss Cost） （8）品牌关系损失成本（Brand Relationship Loss Cost） 4.4 客户满意度与客户忠诚度的关系 客户忠诚度是指客户再次购买相同企业产品和服务的行为。客户对企业是否满意，会不会再次光顾，在客户心中有自己的评判标准，那就是企业的产品和服务能否最大满足客户需求。 特惠润滑油公司的彭斯说：“你可以随心所欲给客户寄发提醒通知，但客户回来后，你不能让他们感到舒心，也没有合格的人为他们服务，他们就会一去不回。” 影响两者关系的因素有很多，“市场环境”或“竞争”是主要因素之一。 消费市场中的大量实证研究表明，客户满意与客户的重复购买意向之间存在积极的关系。可以总结性地提出如下两个假设，H1：客户满意度越高，客户对企业的态度忠诚度越高；H2：客户满意度越高，客户对企业的行为忠诚度越高。 美国学者琼斯和赛塞经研究发现：客户满意度和客户忠诚度之间的关系受到了市场竞争情况的影响
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周次 章节名称 第六周 授课日期 客户信用及价值管理 授课方式 讲授（ √）；讨论（ √ ）；习题（√ ）；实验（ ）；实践（ ）；教学目的 价值的概念及其作用； 教学手段 结法 通过本章学习，使学生掌握客户信用的概念、作用和意义；客户终身讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总教学重点 能够明确客户价值的调查与评价；能够熟悉客户价值管理的常用方法； 教学难点 能够熟悉客户价值管理的常用方法； 课堂讨论 1、什么是客户信用管理？ 作业布置 2、客户信用管理的目标是什么？ 3、客户信用调查的内容有哪些？ 作业点评 参考资料 授课备注
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教学主要过程 教学过程一、组织教学: 由班长组织学生提前 5 分钟进入课堂点名考勤;检查学生着 装，仪容仪表，准备上课。 二、导入新课: 华远公司追讨欠款 5.1 客户信用管理 5.1.1 客户信用管理的概念 对客户信用风险进行识别、分析和评估并在此基础上有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户风险的管理活动。 5.1.2 客户信用管理的目标 降低赊销风险，减少坏账损失 降低DSO，加快流动资金周转 5.1.3 客户信用调查与评价 【案例6.1】江苏某大型物资贸易公司的信用等级管理 5.1.4 客户信用管理的流程 1. 客户的信用信息管理和信用评估 ?? 2. 客户信用策略的制定和执行 ?? 3. 应收账款管理和逾期账款追收 5.2 客户价值管理 5.2.1 客户让渡价值理论 1．客户让渡价值模型 2．客户总价值 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 3．客户总成本 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 【案例6.3】王永庆卖米 5.2.2 客户终身价值 1．客户终身价值的概念 随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称为客户终身价值。 历史价值 ? 当前价值 ? 潜在价值 【案例6.4】罗伊先生的难题 2．客户终身价值的作用 企业获取利润的源泉 企业增强竞争力的前提和核心 3．客户终身价值分析 4．分析客户终身价值的主要步骤 教学札记
收集客户资料和数据 定义和计算终身价值 客户投资与利润分析 客户分组 开发相应的营销战略 模拟实训 【实训主题】 理解客户关系管理和客户终身价值 【实训地点】 教室 【实训目的】 通过本次实训，让学生们理解客户终身价值的概念，在此基础上理解客户关系管理实施过程中，忠诚的老客户为企业创造的价值，帮助学生理解客户关系管理和客户终身价值的重要性。 【背景材料】 一个老客户的价值
客户关系管理教案 - 图文
