教案续页
教学主要过程 教学过程一、组织教学: 由班长组织学生提前 5 分钟进入课堂点名考勤;检查学生着装， 仪容仪表，准备上课。 二、课程导入 某家电企业为用户的家电“过生日” 3.1 客户关系管理的产生和发展 3.1.1 客户关系的生命周期的概念 任何客户关系都要经历从开拓经社会化而建立，并经过成长、成熟、危险和解约以致终止的过程，我们把这一过程称为客户关系的生命周期。 3.1.2 客户关系发展的阶段 1．考察期——客户关系的孕育期 2．形成期——快速发展阶段 3．稳定期——客户关系发展的最高阶段 4．退化期——关系水平逆转的阶段 3.1.3 客户关系生命周期模式类型 1．客户关系发展各阶段相关变量的变化情况 2．交易额和利润在客户关系生命周期各阶段的变化趋势 在考察期、形成期和稳定期，交易额依次增加，增加的原因主要是交易量的增加和价格的提升，其中交易量增加是引起交易额增加的主要原因。 在客户关系生命周期各个阶段，利润的大小和来源主要是：考察期利润总体很小，利润的来源是价格与成本的差价；形成期和稳定期与考察期相比，除因为交易量增加带来基本利润增加外，价格敏感度下降、成本降低和间接效益将作为重要源泉给公司带来利润。形成期和稳定期的主要区别是，无论单个利润部分还是总体利润，后者均远大于前者。 3.1.3 客户关系生命周期模式类型 3．客户生命曲线 4．客户关系 生命周期 模式分类 3.2 CRM战略及CRM策略 3.2.1 CRM战略的定义及内容 1．客户关系管理战略的内容 企业战略管理 客户关系管理战略 把CRM上升到战略高度 教学札记
2．CRM战略环境分析 营销新环境 销售新环境 服务新环境 3．CRM战略目标制定与战略实施 战略目标制定的影响因素 CRM战略目标制定 CRM战略实施 3.2.2 客户保持策略 1．客户保持的意义 客户保持的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。 2．客户价值矩阵 3．客户类型与保持策略 3.2.3 客户关怀策略 1．客户关怀的目的——提高客户满意度与忠诚度。 2．客户关怀的概念 通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 3．客户关怀的内容 售前服务、产品质量、服务质量、售中服务、售后服务 4．客户关怀的手段 主动电话营销、网站服务、呼叫中心 5．客户关怀的评价 寻求特征 体验特征 信用特征 3.2.4 防止客户流失 1．客户流失的形成过程 2．客户流失的原因分析 3．防范客户流失的策略 实施全面质量管理 重视客户抱怨管理 建立内部客户体制，提升员工满意度 建立以客户为中心的组织机构 建立客户关系的评价体系 3.2.5 客户联盟策略 1．客户联盟的概念 在信任、开放和共同利益的基础上，企业与客户建立的一种动态的合作关系，最终达到双赢的结果，这种开放的、灵活的、协作的运作方式就称为客户联盟。 2．客户联盟的作用 了解到客户对企业的产品或服务不断变化的需求和在购买、使用或维护产品中所积累的经验等
利用客户知识、吸收客户知识、合作开发知识、边学边干等其他动态关系效应 客户联盟是企业最为重要的知识信息源泉和开发的合作者 3.具有代表性的联盟模式 定制模式——向客户提供量身定制的解决方案 引导模式——引领客户走向成功 合伙人模式——与客户共同创新
教案首页
周次 章节名称 第四、五周 授课日期 客户满意管理 授课方式 讲授（ √）；讨论（ √ ）；习题（√ ）；实验（ ）；实践（ ）；通过本章学习，使学生掌握客户满意的概念、作用和意义；客户满意教学目的 度的概念及其价值；客户满意度管理的常见方法；客户忠诚的概念、作用和意义；客户忠诚的概念及其价值。 教学手段 结法 讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总教学重点 能够明确客户满意度和客户忠诚在客户管理中的核心理论作用；能够熟悉客户满意度管理的常用策略的运用环境；能运用适当的客户关系管理策略和方法，应对客户投诉等应用工作。 教学难点 能运用适当的客户关系管理策略和方法，应对客户投诉等应用工作。 课堂讨论 1、什么是客户满意度？客户满意度的影响因素有哪些？ 2、谈谈你对客户满意度与客户忠诚度的理解及两者之间的关系？ 作业布置 3、客户满意度的衡量指标有哪些？ 4、什么是客户忠诚？主要包括哪些常见类型？ 作业点评 参考资料 授课备注
教案续页
教学主要过程 教学过程一、组织教学: 由班长组织学生提前 5 分钟进入课堂点名考勤;检查学生着装， 仪容仪表，准备上课。 二、导入新课: 迪斯尼乐园提高客户满意度 4.1 CRM系统的一般模型 4.1.1 客户满意的概念 客户满意（Customer Satisfaction）理论被誉为20世纪90年代管理科学的最新发展之一 从营销的角度，客户满意是对产品和服务增值部分的认同。全部产品含义的：核心产品、形式产品和外延产品。 美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：满意=期望—结果。换句话说，“客户满意”是客户对产品的感知与认知相比之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。 客户满意度的概念 菲利普·科特勒说：“满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 4.1.2 客户满意的对象 从客户满意的对象来看，客户满意可以分为三种： （1）市场营销系统满意：即客户对市场营销系统与运行状况和从中所获得的所有利益所做的主观评价。比如：流通渠道是否通畅、高效；广告是否真实、清晰、健康；包装、标签是否符合要求与规定等。 （2）企业满意。即客户对与企业交往所获得的各种利益的主观评价。 （3）提供物（价值组合与方案）满意。即客户对某一具体提供物（价值组合与方案）及其利益的主观评价。 4.1.3 客户满意的意义 1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3．客户满意是实现客户忠诚的基础 4.1.4 客户满意的层次 1．横向层面 MS-理念满意 BS-行为满意 VS-视觉满意 2．纵向层面 物质满意层 精神满意层 教学札记
客户关系管理教案 - 图文
