1.2.1 客户管理概述 1.2.2 客户管理的内容 1.2.3 客户管理的任务 1.2.4 客户管理的流程 1.2.1 客户管理概述 1．客户管理的含义 客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。 客户管理是现代管理思想与科技的结合。信息技术的引入，使得客户信息的积累和共享更为有效，如一些新技术有效地促进了数据获取、客户细分和数据挖掘 客户关系管理（CRM）是客户管理的一部分 客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 1.2.1 客户管理概述 2．客户管理的原则 客户管理是一个动态的过程 客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系 灵活有效地运用客户的资料 客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况 1.2.2 客户管理的内容 1．营销过程管理 2．客户状态管理 3．客户成本管理 1.2.3 客户管理的任务 1．市场营销 2．销售实现 3．客户服务 4．决策分析 1.2.4 客户管理的流程 1．客户信息资料的收集 2．客户信息分析 3．客户信息交流与反馈管理 4．客户服务管理 5．客户时间管理
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周次 章节名称 第二周 授课日期 客户关系管理基础知识 授课方式 讲授（ √）；讨论（ √ ）；习题（√ ）；实验（ ）；实践（ ）；通过本章学习，使学生掌握客户关系管理的基本概念；了解客户关系教学目的 管理的产生演变，并了解其发展现状和趋势；理解客户关系管理的内容与作用。 教学手段 结法 讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总教学重点 全面理解客户关系管理内涵，具备用CRM的思想分析企业关于客户管理问题的能力； 理解客户关系管理中对个性化服务的理解，并具备对现实个性化客户服教学难点 务问题实施分析的能力。 课堂讨论 【实训主题理解客户关系管理对企业的重要作用 【实训地点】教室 作业布置 【实训目的】加深学生对客户关系管理的认识和理解，通过案例分析讨论，认识到客户关系管理对企业的作用。 【背景材料】客户在匹萨店订餐的故事 作业点评 参考资料 授课备注
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教学主要过程 教学过程一、组织教学: 由班长组织学生提前 5 分钟进入课堂点名考勤;检查学生着装， 仪容仪表，准备上课。 二、导入新课: 案例导入 只有一个乘客的航班 2.1.1 客户关系管理产生的背景 1980年------接触管理 1990年------客户关怀服务 1999年------客户关系管理 针对客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法；另一方面，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术得到了长足的发展。 结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group 提出了CRM概念。 2.1.2 客户关系管理产生的原因 1．需求的变化是客户关系管理产生的根本原因 2．企业管理相关理论的发展是客户关系管理产生的理论依据 3．信息技术的发展是客户关系管理产生的技术条件 2.1.3 客户关系管理理论的演变过程 1．客户接触管理 2．客户服务理论 3．客户关系管理理论 4．客户联盟理论 【案例2.1】四个实际例子透视着企业的关系管理 2.1.4 客户关系管理的研究现状和发展趋势 1．研究现状 2．发展趋势 技术方面 市场方面 2.2客户关系管理的概念和作用 2.2.1 客户关系管理的概念 1)．企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 —— Gartner Group 2)．管理客户关系的一套完整的核心的运作实践。这种运作的教学札记
实践是通过将客户关系管理活动深入到执行市场营销活动，回应客户服务电话和完成销售的现实世界中。 —— IBM 3)．CRM的焦点是信息自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 —— Hurwitz group 2.2.2 客户关系管理的内涵 1．CRM包含的三个层次 2．CRM的“客户中心”内涵 CRM的内涵主要包括：客户价值、关系价值和信息技术 2.2.3 客户关系管理的主要内容 如何建立客户关系 如何维护客户关系 如何恢复客户关系 如何辅助客户关系管理 如何进行业务流程重组 2.2.4 客户关系管理的作用 成本优势 提高客户的满意度和忠诚度 提高企业的收益水平
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周次 章节名称 第三周 授课日期 客户关系管理策略 授课方式 讲授（ √）；讨论（ √ ）；习题（√ ）；实验（ ）；实践（ ）；教学目的 关系管理战略的概念、作用和意义；客户关系管理的几种常见策略。 教学手段 结法 通过本章学习，使学生掌握客户关系生命周期的概念及其价值 ；客户讲解法、提问启发法、谈话教学法、讨论教学法、案例教学法、归纳总教学重点 能够明确客户关系管理战略的重大影响； 能够熟悉客户关系管理管理的几种常用策略的运用环境和条件；能运用适当的客户关系管理策略和方法进行客户关系的管理和应用工作。 能运用适当的客户关系管理策略和方法进行客户关系的管理和应用工教学难点 作。 课堂讨论 1、企业可以从哪些方面来实施客户管理策略？ 2、什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？针对每一类客户的管理作业布置 策略是什么？ 3、什么是客户联盟？客户联盟的模式有哪几种？ 作业点评 参考资料 授课备注
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