室内设计师之沟通与谈判文件(DOC
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室内设计师之沟通与谈判
第一章： 装饰公司客户消费心理分析 ................................................................................................. 6 第一节： 核心思想（我的总结） ..................................................................................................... 6 第二节： 总述 ..................................................................................................................................... 6 第二章： 客户类型分析 ......................................................................................................................... 7 第一节： 分析的方法 ......................................................................................................................... 7 1： 九型人格，血质论， ............................................................................................................... 7 2： 表格 ........................................................................................................................................... 7 第二节： 收集阶段 ............................................................................................................................. 7 1： 例子 ........................................................................................................................................... 7 2： 如何对付“面带和善，内藏心机”型的客户 ....................................................................... 8
①： 对付这类人应当从６个方面下手： ................................................................................................. 8 ②： 在设计上不要强调设计师的风格 ..................................................................................................... 8 a： 尽快拿出方案，签定合同。千万不能做了再说，付款一定要写清楚，尽可能不留尾款…… 9 b： 施工中如果发现不能按时付款，坚决停工。 ............................................................................... 9 c： 千万不要把甲方伪君子的外表撕开。 ........................................................................................... 9 捧他，恭维他是必不可少的。一不小心，撕开了他的外表，后果将难料定…… .......................... 9
第三章： 客户疑难问题解答 ................................................................................................................. 9 第一节： 怎么把问题分类 ................................................................................................................. 9 1： 以业主关注的角度分：质量，价格，设计 ........................................................................... 9
①： 以沟通的流程分： ............................................................................................................................. 9 ②： 以公司的流程分： ............................................................................................................................. 9
第二节： 其它 ................................................................................................................................... 10 1： 问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？ ..................................... 10 2： 问：谈判时需要掌握哪些主要信息？ ................................................................................. 10 3： 问：第一次做预算时，应注意什么？ ................................................................................. 10 4： 量房注意事项： ..................................................................................................................... 10 5： 问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？ ......................................................... 10 6： 问：如果客户要求退单怎么办？ ......................................................................................... 10 7： 问：如果客户只觉得报价高怎么办？ ................................................................................. 11 8： 问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？ ......................................................... 11 9： 问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？ ..................................................... 11 10： 问：能不能在你们公司申请做贷款装修？ ....................................................................... 11 11： 问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？ .................................................................... 11 12： 问：你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？ ................................................ 11
13： 问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？ ............ 12 14： 问：你们的家装流程是什么？ ........................................................................................... 13
①： 客户到装饰公司咨询，了解公司情况，与设计师进行交流，并提供房屋平面布置图。 ........ 13 ②： 客户配合公司设计师在30分钟内做出家装工程的初步报价， .................................................. 13 ③： 量房后，由客户与设计师更详细的沟通，三天以内，做出家装工程的初步设计方案， ........ 13
15： 问：工程监理和工人都是你们自已的，会不会互相包庇？ ........................................... 13 16： 问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？ ........ 13 17： 问：当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？ ............................................... 13 18： 问：你们公司装修水平到底行不行。 ............................................................................... 14 第三节： 有关公司方面 ................................................................................................................... 14 1： 问：你们公司是国营的，还是私营的？ ............................................................................. 14 2： 问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？ ................................................................. 14 3： 问：你们公司的资质是几级？ ............................................................................................. 14 4： 问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ ...................... 15 5： 问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？ ................................................. 15 6： 问：设计师能否陪我们一起去买主材？ ............................................................................. 15 7： 问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ ............................................................. 15 8： 问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？ ................................................. 15 9： 问：我已经交了定金， 可不可以把报价单和图纸拿走？ ................................................ 15 10： 问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ .................... 16 第四节： 有关报价方面 ................................................................................................................... 16 1： 问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并不概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？ .................................................................................................................................... 16 2： 问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ ......................................................... 16 3： 问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能？ ......................................... 16 4： 问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？.......................... 16 5： 问：为什么某一装修项目中的主材价格关不高，而你们的报价却很高？ ...................... 17 6： 问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？ ..................................... 17 7： 问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？ ......................................................... 17 8： 问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ ......................................................................... 17 9： 问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？ ............................................................. 17 10： 问：你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？ ....................................................... 17 11： 问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？ ............................................................................................................ 18 12： 问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ ........................................................... 18 13： 问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？ ................................................................................................................................................ 18 14： 问：铺地砖好，还是铺石材好？ ....................................................................................... 18 15： 问：做清油好，还是做混油好？ ....................................................................................... 18 16： 问： 塑钢窗、铝合窗和木质窗，哪一种最好？ .............................................................. 19 17： 你们做家具与买的家具哪个好？ ....................................................................................... 19 18： 问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？ ................................................................... 19 19： 问：你们能不能包清工？ ................................................................................................... 19 20： 问：客厅铺什么材料好？ ................................................................................................... 19
21： 问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ ................................................... 19 22： 问：PVC吊顶为什么会变形？ .......................................................................................... 20 23： 问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ ............................................................... 20 24： 问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？................ 20 25： 问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？ ............ 20 26： 问：为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ ................................... 20 第五节： 有关设计方面 ................................................................................................................... 21 1： 问：你们公司有这么多设计师，我怎么选择合适我的设计师？ ..................................... 21 第六节： 有关施工设计公司方面 ................................................................................................... 21 1： 问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在街上现招的？ ......................................... 21 2： 问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？ ..................................................................... 21 3： 问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？.............................. 21 4： 问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？........................................................................................................................................................ 22 5： 问：如果施工出了问题怎么办？ ......................................................................................... 22 6： 问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ ..................................................... 22 7： 问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？ ............................................. 22 8： 问：如果在施工中发现施工队的质量一般，我们能不能要求更换施工队？ .................. 22 9： 问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？ .......... 23 10： 问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？ ................................................... 23 11： 问：你们公司有这么多设计师，我怎么选择适合我的设计师？ .................................... 23 12： 问：你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？ ....................................................... 23 13： 问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？ ................................................... 23 14： 问：开工后，设计师去不去工地？ ................................................................................... 23 15： 问：我想改变暖气的位置，可以吗？ ............................................................................... 24 16： 问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料时 ........................................................... 24 17： 问：我们只包清工可以吗？ ............................................................................................... 24 第七节： 有关合同方面 ................................................................................................................... 24 1： 问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？ .. 24 2： 问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？ .......... 25 3： 问：保修期能不能延长？ ..................................................................................................... 25 4： 问：为什么开工后减项要扣我们5%的费用？ ................................................................... 25 5： 问：为什么总部交款开发票，还要另交3.3%的税金？ .................................................... 25 6： 对款方式持有异议时，应该怎样回答？ ............................................................................. 25 第四章： 自己想到的问题 ................................................................................................................... 26 第一节： 客户的分类与应对方式 ................................................................................................... 26 第二节： 设计一个谈单必问的问题表。 ....................................................................................... 26 第三节： 需要了解客户的哪些信息： ........................................................................................... 26 第四节： 问题的目录编制方式 ....................................................................................................... 26 第五章： 打枪经典 ............................................................................................................................... 26 第一节： 太贵了 ............................................................................................................................... 26 第六章： 各种思路的整理 ................................................................................................................... 27
第一节： 报价的思路 ....................................................................................................................... 27 1： 案例 ......................................................................................................................................... 27
①： 一个业务的想法 ............................................................................................................................... 27
第二节： 谈单的思路 ....................................................................................................................... 29 1： 案例 ......................................................................................................................................... 29
①： 八大技巧： ....................................................................................................................................... 29 a： 预先框视法 .................................................................................................................................... 29 b： 假设问句法 .................................................................................................................................... 29 c： 下降式介绍法 ................................................................................................................................ 30 d： 找出樱桃树 .................................................................................................................................... 30 e： 倾听的技巧 .................................................................................................................................... 30 f： 互动介绍法 ..................................................................................................................................... 30 g： 视觉销售法 .................................................................................................................................... 30 h： 假设成交法 .................................................................................................................................... 30 ②： 第一次和业主见面很重要, .............................................................................................................. 30
第七章： 学会自我推荐 ....................................................................................................................... 31 第八章： 风格的精彩阐述 ................................................................................................................... 31 第九章： 暂时不知扔哪的东西 ........................................................................................................... 31 第一节： 关于谈判技巧 ................................................................................................................... 31 第二节： 设计师如何与客户沟通?.................................................................................................. 33 第三节： 家装设计师谈单三步曲 ................................................................................................... 39 1： 客户没有带平面图，如何谈单？ ......................................................................................... 40 2： 客户带了平面图，如何谈单呢？ ......................................................................................... 40
①： 第一步：先建立良好的第一印象，用概念吸引他。.................................................................... 40 ②： 第二步：进入一个深度阶段，让客户对你的方案产生兴趣，产生他想看你预算的欲望。 .... 41 ③： 第三步：以上两个步骤如果你掌握得好，这次就可以签合同了。 ............................................ 41
第四节： 家装设计师教你如何成为谈单高手 ............................................................................... 41 1： 第一步应该是阐明自己的理论基础， ................................................................................. 41 2： 第二步是拿出一个精彩的设计说明， ................................................................................. 42 3： 第三步是用最负责任的态度讲述平面布置图， ................................................................. 42 4： 第四步讲效果图之外的其他图纸， ..................................................................................... 42 5： 怎样才能从客户进门到交谈把握好其心理？ ..................................................................... 42 6： 设计中的形状的穿插使用？ ................................................................................................. 43 7： 室内效果灯光布置如何效果会更佳，画面会更饱满？ ..................................................... 43 8： 设计的时候感觉什么都特别普通，没什么新意 ................................................................. 44
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