员工服务规范手册
护理分册
主编 王广华
聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书
《聊城市第二人民医院规范化 培训系列丛书》之二编辑委员会
主 编：王广华副主编：侯庆民编 委：崔秘 书：熊 校 审：郭景瑞
齐观仲 刚刘爱玲迟迎春 攀周恩昌刘跃森 常 勇孙玉新 邵国华贾树范郑德先 2
吕翔隆
张 欣
郭景瑞
陈 立 王春娥
前 言
医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化
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教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。
编者 2012.8
目 录
第一章 总则............................................................ 6 第二章 员工基本服务规范 .................................... 8 一、医院员工仪容、仪表规范： ........................... 8 （一）女员工......................................................... 8 （二）男员工......................................................... 8 二、员工着装规范： ............................................... 9 （一）女员工......................................................... 9 （二）男员工......................................................... 9 三、员工言语规范 ................................................. 10 （一）语言优质服务基本要求 ........................... 10 1.语言选择 ......................................................... 10 2.音调 ................................................................. 10 3.语速 ..................................................................11
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4.语义 ..................................................................11 （二）常用的礼貌用语 ........................................11 1.常用交谈用语...................................................11 2.常用的称呼用语 .............................................. 12 3.医院员工公共用语 .......................................... 13 4.交谈时的注意事项 .......................................... 14 四、医院员工仪态、行为举止规范： ................. 14 （一）举止 .......................................................... 15 （二）站姿 .......................................................... 15 （三）坐姿 .......................................................... 16 （四）行礼（导医） ........................................... 16 （五）行走 .......................................................... 17 （六）手势 .......................................................... 18 （七）语言沟通................................................... 18 （八）态度 .......................................................... 19 第三章 护理人员服务规范 ................................... 19 一、基本服务规范 ................................................. 19 二、各类护理人员服务规范 ................................. 22 （一）门诊护士服务规范 ................................... 22
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员工服务规范手册
