IT运维服务

IT运维服务

1 概述

IT运维服务可以包括信息化规划(咨询)、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等，是发展政府数字化，提高数字化质量、提高政府工作效率，节约信息化成本的一种途径与方式。

1.1 IT运维管理内容

IT运维是IT管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于IT部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即IT业务系统和运维人员。其管理内容又可细分为七个子系统:

1)设备管理:对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理;

2)数据/存储/容灾管理:对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复; 3)业务管理:包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators);

4)目录/内容管理:该部分主要对于需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;

5)资源资产管理:管理各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互;

6)信息安全管理:该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制

目标和127中控制方式，如安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;

7)日常工作管理:该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段IT运行

维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，实现完善的IT运维管理是提高IT管理水平和服务水平的关键。

1.2 IT运维服务分层次 IT运维服务分以下3个层次: 1)基础面:IT基础运维服务

是指在IT设备过了原厂保修期之后，为包括Unix主机、PC服务器、网络设备、磁盘阵列和相关操作系统等在内的软硬件设备能维持一定质量的运转能力，所需要的技术服务，通常包括预防性的巡检、更换故障部件、调整软硬件参数等工作。

2)专业面:IT运营外包服务

是指服务提供商以规范化的服务管理体系(服务人员、服务流程规范、服务网络覆盖及服务支撑平台)为主导的IT服务提供形式，为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，即，通过规范的服务管理体系实现传统IT服务的更全面、更规范的完美、高效率交付。在IT运营外包服务模式下，客户只需负责使用，也仅只需为使用付费，是最大程度简化IT管理难度，节约客户成本，提升IT专业化的一种先进的服务方式。

3)升级面:IT规划与咨询

是指为客户提供IT基础设施层面的咨询服务，包括:规划、设计、评估等系列服务;以及基础设施层面的部署服务，包括:安装、配置、升级、迁移、搬迁、优化、信息安全评测、风险评估、培训等系列服务。

1.3 IT运维服务提供的方式

IT运维服务提供的方式包括以下5种:

1)在线支持，通过邮件、IM、论坛、客户知识库实现与客户的技术交流与解决; 2)远程支持，通过各类远程协助工具;

3)现场支持，依据服务级别协议，现场故障恢复;及预防性巡检; 4)关键时刻值守，依据客户需求，提供关键时刻安全值守保障;

该服务框架参考了ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库)，通过参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为业务运作提供更好的支持。

1.6 戴明环管理法则 2 IT运维管理效果

通过IT 运维管理项目建设，将做到信息系统故障早发现、早解决，确保计算机系统、网络和应用的连续、可靠、安全运行，降低发生故障的可能性，提高系统运行管理水平和服务保障能力，为相关业务工作提供高效、贴身服务。

IT运维管理可以看成由服务支持和服务提供两部分工作组成。服务支持是对基础IT 设施的综合管理并帮助维护人员完成日常运营工作，工作重点偏重于IT 技术。服务提供是将管理数据转化为决策信息和业务层面的支持，工作重点偏重于从业务视角来看待问题。

可面向不同层次的工作人员，可以满足多角度的管理需求。 2.1 面向基础设施的管理效果 1)全面管理系统资源

对网络、主机、操作系统、存储设备、数据库、中间件及应用软件等IT 资

源的全面管理;包括纵向资源的配置与拓扑管理。

2)性能管理与优化

面对网络、服务器、数据库、中间件系统等性能进行监控，建立性能处理的基线。定期提供性能报表和趋势表，可以根据趋势分析，提出性能优化的建议，如修改系统参数、系统扩容等。

3)故障管理

提供一个集中管理故障和事件的中心，能够收集各种管理功能产生的故障事件(例如:网络事件、主机事件、存储备份事件、安全事件等)。完成故障事件收集、过滤、关联和处理等工作，以实现对故障的快速处理。

2.2 面向维护管理者的管理效果 1)运维服务管理

运维服务管理基于人与流程的结合，提供方便，灵活工作流程的管理功能，使工作人员维护管理工作的自动化和信息化，其中包括帮助台、事件、问题、变更、配置管理以及值班管理等根据客户量身定制的业务管理功能;

2)资源监控

通过实时动态视图显示管理系统的实际数据，一目了然地看到当前IT 系统的运行状态及趋势。可以综合监控IT 系统中各种资源的实时状态和性能信息等所有运行情况，帮助管理人员快速发现问题，分析和确定问题所在;

3)知识库

使工程师在处理系统故障的时候，能够参考相关故障处理的方法，让有较低技术水平的工程师也能够进行系统维护，从而降低IT 运维管理对个人的依赖。

2.3 面向领导决策者的管理效果 1)综合报表

对 IT 系统运行状况信息进行汇总，并以图表的方式为管理人员提供直观的分析结果，帮助领导更全面的了解网络、主机、数据库、应用系统的运行状况和运行趋势，为领导决策提供支持信息。

2)绩效评估

通过运维平台的工单处理数据，领导可以对系统维护人员的工作绩效有一个直观的了解。从而通过预定的关键绩效指标对工作人员进行绩效评估。