数量 分承包 材料设备 总计
招标备案
率 总计 集中采购以合同金额
率 计 招标及时率 总计 材料设备 招标上网率
工程 总计
第八篇 一、重点工作目标
工作内容
客户忠诚度 客户满意度 员工满意度
客户大使人均管理户数 投诉首次响应时间 Cim使用（投诉、报修）有效投诉关闭率 入伙前客户大使联系
增5家
总数达到240家，其中130 189
新增：门窗5家；装修8家；环境6家；其他分
包30家
170（网上）
214 总数达到260家，其中新增材料设备 46家
330 424 524
/ 100% 90% / 10.54% 10%
/ 100% 95%，且无公司内部投诉
92％ 95.12% 96% 75％ 79.17% 80% 85％
89.23%
90%
客户关系提升计划——内部视角
2005年目标
33 65 76
350户/人
2小时内响应，48小时内回复 100%录入 90％
交工前1个月
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新入伙业主统一回访 客户档案建立 案例库建设
重大个案投诉、群诉的预警 户外投诉标语摘除 维修服务满意度 客户验收维修合格率
3个月内 100％ 40个 100％ 48小时 75％ 85％
同一部位同一问题二次返修率 ＜＝4％
提升忠诚度及客户服务意识的全年4次，公司内部受训人次100人次；培训 物业人员受训人次200人次
二、住宅产品缺陷的总结与反馈
1．制定“缺陷反馈”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟踪机制。落实公司内部各职能部门针对“缺陷反馈”工作的相关责任人，定期针对我们发现的工程、设计的缺陷问题进行汇总，并召开相关部门责任人沟通会，对在施工程进行盘点，对于相同的缺陷问题及时进行整改，避免问题的重复出现。
2．主动参与项目开发的前期操作，针对以往项目操作中的常见缺陷问题在工程、设计的技术交底阶段，由客服中心提出自己的合理化建议，并对确定整改的部分进行跟踪落实直至问题的解决关闭；对于未被采纳的建议部分进行汇总备案，在今后的项目操作中针对这部分问题进行重点跟踪，对于可能产生负面影响较大的问题及时提出，避免问题的严重化。在项目完成后对部门所提出过的缺陷问题进行汇总分析，以案例的形式装订成册，提交公司共享。
3．针对“缺陷反馈”建立案例库。要求部门内每月至少提交2篇关于“缺陷反馈”的案例分析，建立一个公司相关人员层面的共享案例库。
4．客户大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的内容；建立巡查的相关制度；对于巡查发现的问题及时以巡查报告的形式公示，并落实问题的解决。
三、项目1二期交付工作的组织及新项目介入
1．为项目1 二期业主寄发《工程进度通报》，计划每季度一次；
2．整理入住资料，对已寄发《入住通知单》，对交付后一个月后尚未办理入住的客户进行回访；
3．入住前开展“工地开放日”活动，通过“客户参与”增强客户的服务体验和归属
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感；邮寄有关装修方面的杂志给水晶城二期业主；
4．联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，针对水晶城二期产品进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动；
5．联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，为水晶城二期业主提供装修材料优惠卡；
6．合并、简化商品房交付办理流程和环节，充分做好二期入住的准备工作，保证业主办理交付手续的便利、顺畅；
7．对新入住的业主，客户大使在一个月之内进行回访；制定相关入住接待礼仪标准，并对相关人员进行培训；
8．组织二期入住前的模拟验收工作，及时发现问题及时更正，以降低收楼时的返修率。
9．新项目交付前半年入住准备资料，对接各专业端口入住汇签资料。
四、投诉处理
1．完善投诉处理流程，通过“一站式”的投诉处理，及时处理客户抱怨，提高投诉处理效率；维系客户关系，增强客户的服务体验。
2．强化“首问负责制”，建立投诉响应机制，推行\五个一\服务，以提高客户在投诉过程中的服务体验；规范接待礼仪及标准用语，使客户有受尊重的感觉。
3．设立水晶城客户前台负责接待、跟踪、监督、反馈业主的投诉或报修，保证反馈的及时性和投诉处理效率的提高。
4．进行客户细分，即：将业主分成重点客户和普通客户，并对重点客户的投诉及报修予以优先处理，且设专人不定期的进行上门走访，实现一对一服务，使其更加有全程被关怀的良好感受。
5．不定期向全体业主提供公司期刊。
五、信息管理
1．客户投诉档案信息平台化：建立1户1档实物档案，在投诉处理和报修过程中推行客服cim软件使用，对发生的投诉、报修信息及过程处理全部录入，便于信息查询、汇总，实现信息共享。
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2．完善、优化客户关系体系文件及执行监控 ，完善公司档案管理软件和新锐网信息维护。
六、维修管理 1．维修工作管理
（1）建立维修项目的“卡片”管理：要求在维修工程前以维修联系卡的方式向业主提供维修单位的资料、监督该维修项目的维修监理人员姓名及联系方式、客户大使姓名及联系方式。明确业主与我们的联系渠道，便于业主对维修项目的监管和同我们的及时沟通。
（2）前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接待报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。
（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。
（4）提升维修组人员的工程专业能力：
? 建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。 ? 结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合
格的监理人员进行淘汰。
? 建立并推行适用的维修流程和制度，并使用相关的使用表格
? 每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工
程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。
? 每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通
交流会。
? 建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修
工程师整理。
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? 接报后30分钟内监理人员必须完成第一次入户查看并力争一次准确判断，对于露
台、屋面渗漏、墙裂等比较复杂的问题不能准确判断的必须及时知会维修组品质工程师，并将后续工作的时间安排告之业主。
? 要求监理人员对于每个维修工程每日巡查不少于3次，对于重点部位、重点环节
要实行旁战式管理，发现问题及时整改；要求品质工程师对于现场维修项目的抽查率必须达到50%；要求施工单位开工前做好成品保护，并在监理人员验收合格的情况下方可开始施工，每日开工前都要做成品保护的二次检验并及时修补。要求维修工程验收合格率要达到100%。 2．维修单位管理
（1）加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：
? 对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、
安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。
? 落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次
专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。
? 与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照
公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。
? 全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度
评估，并以“通知”的方式进行下发。
? 建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进1-2
支新的维修单位，加强竞争机制。
（2）把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。
3．维修过程中的客户关怀和法律风险规避
（1）04年满意度调查报告中提到“老业主认为我们在为其提供置业参考及装修建议、适时问候等方面尚欠缺”。根据这一点维修组计划05年在二期业主入住前联合客户组对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。
（2）完善维修组现在的法律风险控制制度：每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，
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万科地产集团经营计划书
