业主类型
楼盘
回访类型 措施
部门
准业主 设计回结合客服回访计划进行入户回
磨合期
访 访，建立客户设计意见反馈库。 设计
磨合期 交付回客户大使对已入住或尚未办理访
入住业主回访。
客服 客服前台在维修关闭后的24小磨合期 时内对维修情况第一次回访，稳定期
维修回重点工程在维修结束后的2个老业主
访
月内第二次回访，作到维修客服 100%回访。
根据客服CIM软件过程纪录，磨合期 客服前台接单后24小时回访，
稳定期 投诉处投诉关闭后3个工作日内回访。
老业主
理回访 作到投诉处理回访100%
客服
1、建立客户信息（咨询、建议、投诉）跟踪系统，及时回访。明确投诉回复时限，问题处理后一周内回访。2、加强与业主磨合期 沟通、回访力度，进一步开展
稳定期
物业服走动式管理（如上下班时管理
老业主
务回访 人员站在业主出入口与业主沟
物业
通，了解业主的需求，帮业主解决问题）。
? 日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系。业主类型
楼盘
关怀类
措施
部门
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责任人
责任人
准业主 准业主 磨合期
磨合期 稳定期
老业主
磨合期 稳定期
型
1、在生日、假日等时间点向成交客户寄送贺卡、发送短信祝
签约后福。2、每期社区活动中邀请已关注 成交的客户轮流参与。3、相关
刊物定期发送至物业公司，以增强与成交业主之间的互动。 1、每季度寄发《工程进度通报》2、入住前寄发《问候函》，向准业主进行温馨问候；3、邮寄有关装修方面的杂志、公司期刊；4、于8月、10月，联系本市知名装修、装饰公司的设计专家，
入住体进行家居设计与装修等方面的验 现场咨询活动，联系多家建材供
应商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。5、入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。
1、1、对沉默业主，随时与物业公司客户助理沟通，了解业主情况，发现潜在问题及时处理。2、劳动节、儿童节、建军节、重阳节、国庆节、中秋节、元旦等节日向小区内业主发祝福短信及赠送小礼品等；3、在办公区域张贴客户中心工作职能、服务指南、房地产及物业管理等知识介适时问
绍。4对保修期将满的业主寄发
候
温馨提示函；5、对长期未办入住的业主，电话沟通了解业主情况并进行温馨提示物业费计费、保修期等事项。6、加强并建立主动与业主沟通的渠道，如设立管理者走访区域责任制、管理开放日等7、定期开展物业管理宣传日，对物业管理知识、行为、业主疑难问题现场解答。8、对一线员工进行客户体验意识培训。
改善居对薄弱环节之一，消杀服务：1、住环境 对各小区虫害现状进行评估研
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销售
客服
客服 物业
物业
老业主
磨合期 稳定期
老业主
磨合期 稳定期
老业主
磨合期 稳定期
老业主
稳定期 老业主
全体
5．挽回服务：
安全管理
会所服务
有偿服务
现场品
质
社区文化活动 究消杀技术。2、对蚊虫严重项目引进专业消杀工具。3、补充绿化消杀作业指导书，完善环境消杀制度。4、制作式样统一的消杀标识牌，起提示作用。 1、突发事件的培训、演习（加大宣传力度引导业主参与）2、区域安全定岗、强化区域管理区域。3、安全员管家专业培训，为业主提供满意的服务。4、设立安全主管/主办，加强现场对制度的执行力度。
1、新城会所实施翻新、改造，成立并改建社区业主活动俱乐部并明确俱乐部责任人。2、都花完善活动计划结合小区文化建设，拓展会所的使用功能。 1、根据相关规定完善有偿服务标准并公示。2、与业委会配合推广有偿服务。
1、针对业主较关注的车辆停放、小区养犬问题进行住户的沟通，将存在的焦点问题解决。2、现场品质日查制度，使现场
问题点能够及时、彻底地解决。
3、在社区内增设客户意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径，加大业主对管理处日常工作的监督。
分为春天计划（3-5月）、缤纷夏日 （6-8月）、秋之韵 （9-11月）
冬日暖情 （12月- 次年1月）系列活动十余次。各项目自有
社区活动每个季节安排一次；大型统筹活动每季度安排一次；另安排主题及公益性活动。
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物业
物业
物业
物业
物业
我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。
（1）《住宅产品缺陷的总结与反馈》，3月份完成初步计划。 ? 缺陷来源： 客户投诉的收集； 客户回访的收集； 内部检查机制：
A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查报告，增加分析及建议反馈。
B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善《客户设计意见或投诉快速恢复流程》。 ? 缺陷的多层反馈
年度调查： 年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。
定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反馈报告。
即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。 四、由满意向忠诚的转化
提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一种购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己忠诚。另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。
1．提升项目的成交单价。通过成交单价的提高，合同额超出部分作为对老业主二次购买和推荐的鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而在后期运行中具备更大的空间。计划针对老业主二次购买成交给予1%的优惠；对推荐成交的业主给予减免一年物业管理费的奖励。
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2．利用现有的刊物平台：利用现有《业主生活》平台，增强客户与我们之间的互动。鼓励老业主对我们的刊物进行投稿，并参与我们组织的各种访谈及活动。对这些参与的业主制定积分计划，参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作为对老业主的回馈。
第五篇 成本结算目标－内部视角
一、项目成本指标
1．项目1一期成本保持现有水平：
项目 情景 公寓
联排别墅
土地费用
前期费用
主体费用
社区管线
环境绿化
公建配套
开发间接费
合计
2．项目1 二期成本保持现有水平：
项目 情景 公寓
联排别墅土地费用
前期费用
主体费用
社区管线
环境绿化
公建配套
开发间接费
合计
3．项目1三期目标成本：
项目 情景
公寓 土地费用
前期费用
主体费用
社区管线
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商业
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