销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注
客户服务 收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性
投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验
投诉处理 环境消杀
物业管理 社区安全管理 会所发展 有偿维修服务
2．保持优势，扭转劣势 针对劣势，提升客户的需求： ? 情感需求（对客户的关怀）
? 安全需求（提供问题的解决方案并处理）
? 尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视
所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）
综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。
- 21 -
售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。
业主类型
楼盘
措施
时间点 部门
销售
责任人
准业主
设销售督察，对销售人员工作态全年不度和状态不够饱满的员工将进定期检行提示，累计后将进行处罚。 查 同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水全年
平。
销售
准业主 流失客户
定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的每半年 销售 问题，进行针对性地培训。 提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例
会中进行培训讲解。 增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大
限度的规避销售风险。
月度
销售
准业主 磨合期
全年 销售
售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。
1．收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。 业主类型 准业主
楼盘
措施
1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡”
2、简化商品房交付办理
- 22 -
时间点 全年 全年
部门 销售/客服 客服/物业
责任人
流程和环节，交付流程由7步简化为5步，办理环节由10个简化为7个。 按入住时间节点
4、组织入住前模拟验收，按入住及时发现问题及时更正，时间节以降低收楼时的返修率。 点 3、入住前开展“工地开放日”活动。
2．维修：我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：
（1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。
前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。
（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。
（4）提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一
销售/客服/
物业 工程/设计/销售/客服/物业
- 23 -
份案例素材，由维修工程师整理。
（5）完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。
规范维修单位的管理：
A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。
把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。
奖惩参照表 对施工单位满意度 相应奖惩 （工程总造价）
3．投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量。
非常满意 5 +2% 满意 4 +1% 一般 3 -1% 不满意 2 -2% 很不满意 1 -5%
业主类型 楼盘 目标 措施 部门 责任人
- 24 -
投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪
磨合期 稳定期 老业主
1、注重服务礼仪，严格按照公司标准执行；
2、完善投诉处理流程：
客服
建立投诉响应机制、执行首问负责制原则、建立重大投诉的跟踪、反馈机制
1、提高综合工作能力。全面了解入住、产权、维修、物业管理等方面内容；2、每天确定半小时学习时间，学习工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面。每月底就当月学习内容进行一次考试。3、每个月组织客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。4、建立案例库，每月汇总2个案例组织学习、分享。
1、关注业主动态，对业主信息进行汇总，对有群诉倾向的，及时启动应急措施；2、争取政府的配合，做好业主的工作，做到平稳实施；3、在其它遗留问题方面，按照平稳、有效的原则开展，不激进，不引发大的群诉及恶性投诉。
提高投诉处理的专业能力，加强对于内部人员的培训、考核体制的建立和完善
客服
稳定期 老业主
妥善处理新城公建及其它遗留问题
花园新城遗留问题工作中心
磨合期 稳定期 老业主 1、质量体系文件的编制与落实。进行文件编制、推广及后期保障
制度流程保工作。 证，提高专业2、各管理处完善岗位作业指导书 物业 能力
4．客户关怀：针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。
? 回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系。
- 25 -
万科地产集团经营计划书
