6-7月：世界友好城市联盟活动的筹备与报纸广告、渠道传播计划的制定与实施； 8-9月：联排别墅与公寓产品预热计划的实施与推广安排； 10-11：首期入住与大型入住活动及二期产品预热、客户储备； 12月：年末客户回馈活动 2．项目3销售安排 （1）销售策略
依托公司、招商品牌，形成项目品牌形象； 尝试代理销售，形成并完善代理销售管理体系；
充分利用老业主资源，发挥功能，完成项目入市客户储备，并形成客户资源管理体系； 加强包括渠道、活动等多方面营销创新的探索，提高推广效果并控制推广费用； 提高现场管理水平，加强项目形象推广，形成板块核心。 （2）销售档期
8月1日，项目开盘，首期产品以公寓为主，配合部分薄板和东西向； 9月1日，高层情景开盘； 10月1日，情景花园洋房开盘。 （3）推广安排
4月，春季房交会项目亮相，接受咨询登记；
5月，项目正式亮相，包括外展场、报纸广告、户外路牌等，信息发布及项目通讯发行；
6月，项目销售资料正式公开，储备客户初选； 7月，项目发布会召开，客户锁定； 8月，项目开盘，组织高情客户专项活动； 9月，高情开盘，组织情景客户专项活动； 10月，情景开盘，组织多项目老客户参观活动； 11月，进行周边企业等专场推广活动； 12月，年末客户回馈。
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第四篇 客户满意度提升计划——客户视角
一、05年提升目标
专业部门 总体满意度 忠诚度 规划 销售 工程 客服 物业
二、提升策略
1．行动重点
针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。
05年行动重点－总体改进优先次序 04年数值 55% 30% 81% 81% 49% 59% 65% 05年基本值 65% 32% 82% 82% 52% 65% 72% 05年目标值 84% 85% 55% 70% 75% 与总体满意度的相关系数0.490.46- 17 - 2003年0.540.48
物业管理工程质量
2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度
确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。
客户价值包
产品满意（工程、设计）
提升 客户满意 客户忠诚
体验满意（销售、客服、物业）
3．关注细节、关注体验
业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。
? 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。
? 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。
（2）购买后：构成第二次满意度的形成。
? 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的
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安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。
? 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。
? 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。
? 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。
4．激励措施
制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。
三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷：
工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的
几个部位。
处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问
题的能力方面差距较大。
规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。 2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一
次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。
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具体措施： 业主类型 准业主 准业主 楼盘
措施
项目现场建立工程质量样板间。
施工现场工地开放日，展示工时间点 全年 6月、9月
部门 工程 工程/销责任人
程作法。
准业主 竞争楼盘资料收集和分析。做流失客
公司项目周边楼盘情况调查，户
了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。
完善各专业各阶段设计任务准业主 书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段设计任务书。
准业主 设计人员到一线部门轮岗，了磨合期
解客户需求，建立客户意见反馈库。
外聘专家小组针对防止、解决准业主
在建工程中出现的系统性质量问题，提供技术支持。 针对地产遗留类、物业管理老业主 类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。
全体业进行承建商/供应商的评估工主 作，实行承建商/供应商分级管理制度 全体业制定“标准化的工程施工做法主
和统一的材料部品标准”的指引手册。
体验线满意度：
1．不完美的客户体验（我们的差距） 客户的抱怨
销售人员的态度和素质 销售人员的专业能力 销售服务 - 20 -
每季度选
择一个项目，形成分析报告 随项目进度
每季度选
一个部门
轮岗一天 每月组织一次 全年 每半年一次评估 9月底
售/客服
销售/设计
设计
设计/销
售/客服
工程
工程/客服/物业
工程
工程/设计
万科地产集团经营计划书
