营销揽投服务工作基本规范
以下服务规范为营销员、揽投员的基本服务规范，需要每日保持，以提升服务形象，提振精神状态。各市公司要纳入揽投部晨夕会，进行常态化的培训、训练，使之固化、标准化，成为自然动作，全面提升邮政速递物流服务形象。
一、基本准则
亲切自然、干净整洁、朴素大方 二、仪容要求
1.头发
长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型（女士要把头发扎起来）。 2.面容
男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。 3.口腔
保持口腔清洁，早、午餐不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料，保持嘴角清洁。 4.耳部
耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛巾或棉签清洗，不可留有
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皮屑。 5.体味
要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。 6.手部
保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。 三、着装要求
1.身着公司统一制服，服装要干净整洁，不得有污损。 2.工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
3.衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。 4.手腕除了手表不得带有其他装饰物。
5.系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋。
四、工作姿势 1.坐
在客户处未经客户允许不得随意就坐，坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好，两手自然放在膝盖上面，不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。
2.立
双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。
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嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或者自然在前合并。
站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。
女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
站立时不要挡住客户的视线。 3.行
背要直，肩膀放松。两腿要站直、挺胸、中心放在腰部。下巴微抬，眼睛自然地向前看。走路方向在一条直线上。
在通道、走廊行走时要放松脚步，走右侧的中间位置，在行走时如遇到客户应主动让客户先行。
五、话术规范
以下是日常使用频率较高的基本话术规范，更加详细内容可参考《邮政特快专递营销话术及服务规范手册》。
1.招呼用语：
“您好、你好、早上好、下午好！我是邮政EMS的揽投员”（初次见面或当天第一次见面时使用）
“对不起，请问......”（向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌）
2.应答用语：
“让您久等了”（无论客户等候的时间长短，均应向客户表
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示歉意）
“麻烦您，请您......”（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
“不好意思，打扰一下......”（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和善）
3.辞谢用语：
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
4.回答客户咨询时的用语：
（1）客户：“为什么还不来收件？”
回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
（2）客户：“我要寄的件暂时取消” 回答：“没关系，希望下次能为您服务” （3）客户：“送个件也这么难”
回答：“不好意思，我马上到您那送件。” 5.询问客户具体位置时的用语：
“您好，打扰您了，我是邮政EMS的揽投员为您送件，但不知您的具体位置是在哪？”
“您好，打扰您了，我是邮政EMS的揽投员，您是在XX大
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厦A座X楼吗？”
6.结束电话用语：
“很高兴与您通话，X先生/小姐” “谢谢您的提醒，我们会尽快改正” “对于给您造成的不便，非常抱歉” 六、其他注意细节
当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后方可进入。
对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是邮政EMS揽投员，我是来为您收/送件的”。
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是邮政的。要佩带工牌，
如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我来为您收件。”
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邮政快递营销揽投服务工作基本规范
