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若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主,不可不懂装懂,更不允许将任何问题推向开发公司。
5、当业主提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。 6、在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。 7、与业主打交道应遵不卑不亢、坦诚自然”沉着稳重的原则。 8、任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。 四、接听电话
1、铃响三声以内,必须接听电话。
2、拿起电话,应清晰报出:“您好!延长天和城客服中心。” 3、认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传他人,如对方有公事相告或是相求时,应将对方要求逐条记录在《每日工作记录》内,并尽量详细回答。
4、通话完毕,语气要平和的说:“谢谢,再见!”并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力振听筒。
5、接听电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗?”或“不好意思,请稍后”。
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢。恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
7、接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
五、拨打电话
1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好,并作自我介绍。”
2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。 3、通话完毕时,应说:“谢谢,再见。” 六、进行工作操作
1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时,应摆放警示
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牌。
2、室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样。
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4、工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对业主,等业主走过后再继续工作。
七、与业主同乘电梯 1、主动按“开门”钮。
2、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝上,以免梯门突然关闭,碰到业主或客人,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑的说“电梯来了,请进。”
3、业主进入电梯后再进电梯并面相梯门,按“关闭”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4、等梯门关闭呈上行状态时,转过身体与梯门呈45度,面向业主或客人。
5、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑的说:“到了,请走好。”
八、当值时接到投诉、咨询的处理
1、对业主的投诉咨询要悉心聆听,不允许有不耐烦的表现。 2、对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向业主解释,如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。
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客服礼仪培训内容
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