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（1） 心理契约的构建有助于促进现代管理式的实施。 （2） 心理契约能够留住优秀人才
（3） 心理契约的构建能够满足员工激励的需要 （4） 心理契约的构建有助于管理水平的提高
心理契约的特点。 （1）可预测性 （2）主观性 （3）不确定性 （4）动态性 （5）双向性
心理契约与劳动合同的关系。
（1） 劳动合同是外显的，心理契约具有隐性 （2） 劳动合同是客观的，心理契约是主观的 （3） 劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富 （4） 劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性
心理契约对员工满意度的影响。 （1）工作本身 （2）进修与提升 （3）工作群体 （4）工作条件 （5）企业文化
影响员工满意度的因素。
(1) 工作环境。①工作空间的质量 ②工作作息制度 ③工作配备齐全度 ④福利待遇满意度 (2) 工作群体。①合作和谐度 ②信息开放度 (3) 工作容。①兴趣相关度 ②工作强度
(4) 企业背景。①对企业的了解程度 ②组织参与感 ③企业前景 (5) 个人观念。①理想主义和完美主义 ②消极心态 ③狭隘主义
员工满意度调查的作用。 (1) 预防和监控的手段。
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(2) 管理诊断和改进的工具。
(3) 广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理式。 (4) 企业管理成效的扫描仪。
员工满意度调查的目的。 (1) 找出本公司存在的潜在问题。 (2) 找出本阶段出现的主要问题的原因。 (3) 评估组织变化和企业造成对员工的影响。 (4) 培养员工对企业认同感和归属感。 (5) 促进员工之间的沟通与交流。
员工满意度调查的容。 (1) 工作本身满意度。 (2) 工作回报满意度。 (3) 工作环境满意度 (4) 工作群体满意度 (5) 企业满意度。
员工满意度调查的实施步骤。
（1）明确调查目的与任务，确定调查容，制定调查计划。 （2）选择调查法，试试调查案。 （3）分析调查结果，提出改进措施。 （4）建立行动计划，实施改进措施。 （5）跟踪反馈效果。
11、在实际工作过程中，与工作有关的工作满意度的决定因素包括： （1）适度挑战性的工作； （2）公平的报酬； （3）支持性的工作环境； （4）融洽的同事关系； （5）人格与工作的匹配； （6）工作管理水平。（简）
12、员工满意度提升法： （1）激励；
（2）对员工工作再设计； （3）创造公平竞争的企业环境； （4）创造追求进步的企业氛围；
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（5）创建自由开放的企业氛围； （6）创造关爱员工的企业氛围。（简）
13、员工参与管理的形式： （1）分享决策权。 （2）代表参与。 （3）质量圈。 （4）员工持股。 （5）职工代表大会。
（6）合理化案建议活动。（简）
确保员工参与管理的有效性要求。 （1）调整组织结构 （2）选择适宜的参与式 （3）注重对员工的引导 （4）重视对员工的培训 （5）重视管理层与员工的沟通。
避免破坏性冲突发生应坚持的原则。 （1）理性适当原则 （2）充分了解原则 （3）公平原则 （4）以人为本原则
避免破坏性冲突发生的对策。 （1）建立冲突预测机制 （2）积极沟通 （3）优化组织架构
14、冲突预防的具体措施：
（1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。
（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧。 （3）增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。 （4）完善企业部沟通、信息系统和机制。（简）
15、处理冲突的策略：
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（1）合作策略。 （2）分享策略。 （3）回避策略。 （4）竞争策略。 （5）第三者策略。 （6）调和策略。（简）
处理冲突的法 （1）协商法 （2）教育法 （3）拖延法 （4）和平共处法 （5）转移目标法 （6）上级仲裁法
16、员工关系危机产生的原因： （1）错误的行为； （2）利益异议；
（3）不公平或不合理事件； （4）关系的不协调； （5）相同需求员工的组合； （6）信息的障碍。（简）
员工关系危机的类型 （1）不良团体 （2）对立团体 （3）不满情绪 （4）群体不良事件 （5）罢工
员工关系危机发生的阶段 （1）萌芽阶段 （2）诉说阶段
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（3）集合阶段 （4）组织阶段 （5）爆发阶段 （6）疯狂阶段 （7）协调阶段 （8）衰退阶段
解决员工冲突的步骤 （1）界定冲突 （2）分析冲突
（3）鼓励双看到积极的面 （4）整合期望值 （5）确定和解目标 （6）建立解决冲突的框架 （7）计算冲突成本 （8）明确义务 （9）沟通总结
员工关系危机的处理技巧 （1）确认员工关系危机的阶段 （2）找到团体中的核心人物 （3）进行宣传 （4）个别应对 （5）争取支持 （6）充分考虑员工利益 （7）进行谈判，说服
热炉法则的特性。 （1）即刻性 （2）预先示警醒 （3）彻底贯穿性
热炉法则的具体原则。 （1）警告性原则 （2）验证性原则
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江苏自考30466员工关系管理复习资料整理
