IATF16949顾客满意度调查控制程序

文件编号： 文件名称：IATF16949/ISO9001-2015程序文件范例 顾客满意度调查控制程序 页数 生效日期：2021-03-17 1/4 生效版本： C0 文件制修订记录

NO 制/修订日期 1 2 2013-03-01 2021-03-17 修订编号 - 2021/3/17 新版全面升级 制/修订内容 新制订 版本 页次 A0 C0 核准 审核 制订 文件编号： 文件名称：1.0目的

IATF16949/ISO9001-2015程序文件范例 顾客满意度调查控制程序 页数 生效日期：2021-03-17 2/4 生效版本： C0 通过对外部顾客满意度进行监视和测量，寻找、确定改进项目并实施改进，以增强顾客满意。 2.0范围

适用于公司外部顾客满意度监视和测量过程的管理和控制。 3.0职责

3.1 业务部是顾客满意度监视和测量的归口管理部门，负责制订年度调查计划并组织实施。

3.2 各有关部门负责参与顾客满意度调查。 4.0定义 无

5.0流程及说明

序号 一 流程块 公司业绩测量要求 工作内容或标准 为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况，公司组织进行顾客满意度调查。 1. 调查周期：上下半年各一次（间隔不超过六个月）；2. 调查对象：覆盖90%的顾客面，受调查顾客有关部门的责任人员； 满意度监视二 和测量的策划 3. 调查项目：公司产品的质量情况、交付情况、服务情况、价格情况，因我公司产品引起的顾客生产中断，重大的顾客关于产品质量或交付问题的反馈等； 4. 实施调查的部门：业务部； 5. 调查方法：采用统计调查方法（调查内容、调查方式、取样规定、权重分配等）； 使用表单 文件编号： 文件名称：IATF16949/ISO9001-2015程序文件范例 顾客满意度调查控制程序 页数 生效日期：2021-03-17 3/4 生效版本： C0 6. 顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。 1.业务部每半年组织进行一次顾客满意度调查。调查以《顾客满意度调查表》的形式向与公司签订有合同和/或有业务往来的客户。传递的方式主要有：传真、拜访、邮寄、E-mail及请人携带等。 2. 《顾客满意度调查表》发出后，业务部要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况。 三 实施调查 3. 公司各相关部门组织开展公司实际经营状况调查： 顾客满意度 a.业务部每月统计并分析交付、服务质量水平和顾客生调查表 产中断情况（包括销售退货情况）； b. 品保部组织生产部门每月计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数，统计并分析产品质量水平； c. 生产采购部每月核算公司的实际经营成本、超额运费和赢利情况； d. 以上分析结果提交业务部。 1. 业务部汇总整理调查表，并对调查表进行有效判别； 四 汇总满意度情况 2. 业务部对有效调查表进行统计、分析，统计采用5 级计分制（很满意---100分、满 意---80分、基本满意---60分、不满 意---30分、很不满意---0分）； 3. 业务部根据统计、分析结果编写调查报告。 业务部根据顾客满意度调查结果以及公司内部实际经营顾客满意度 五 组织分析 状况组织有关部门进行分析，并形成《顾客满意度分析报告》，报告应包括顾客满意的趋势和不满意的主要方面以及绩效指标情况、改进措施等。 分析报告 六 策划改进措施 针对分析结果所存在的问题，业务部组织有关部门进行改进，并对改进过程进行监督推进。相关纠正和验证工作按《持续改进控制程序》。