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讲师教案
【课程名称】：服务礼仪 【培训时数】：120分钟
【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提
升公司产品质量。
【培训讲师】：XXX 【培训对象】：XXX 【培训人数】：待定 【培训日期】：待定 【培训内容】： 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪 5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪
【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。
第一部分：服务礼仪概述 时间 方式 器 材 一、服务礼仪的本质 （一）、服务礼仪的重要性 1、 既是行业自身发展的需要，也是消费者满足消费需求的需要 幻 10 内容灯 片 5—6 分钟 导入 2、 有助于提高服务人员的个人素质 3、 有助于对服务对象表示尊重 4、 有利于提高服务水平和服务质量 5、 有助于塑造服务单位的整体形象 6、 有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益 （二）、服务礼仪的本质 服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完 成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范 阐述 礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。 .
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（三）、服务态度 1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人） 2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务） （四）、职业道德 （五）、服务的定位 1、 明确服务者与被服务者之间应有的关系 2、 分工有不同，角色有贵贱 3、 克服轻视服务劳动的思想。 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务： （1）、规范服务 ? 待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声） 幻 10 内容灯 片 5—6 分钟 导入 ? 做到“四个不讲”（不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言） （2）、科学服务 ? 练好基本功（掌握好基本的服务技能和基本的服务意识） ? 洞悉顾客心理（了解社会学、了解心理学） ? 掌握正确的方法（了解产品与服务的特点） （3）、优质服务 ? 尽心尽意 ? 尽力而为 ? 力求完美 ? 争取满意 2、礼貌服务 （1）、聚精会神，动作规范 ? 讲话要轻声细语 ? 操作动作要轻盈利索 （2）、衣着整洁，合乎规范 （3）、服务系列化，操作有检查 3、主动服务：服务在顾客没有开口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主张 4、热情服务：精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风 5、周到服务：想业主之所想，急业主之所急 第二部分：服务礼仪的原则 .
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15 内容分钟 导入 一、“3A”原则 1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象 2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化 ? 牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不记错、不读错 ? 善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位 ? 倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事 3、赞美服务对象 ? 适可而止——有所控制，限量使用 ? 实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别 ? 恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言 二、首轮效应 1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象 2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式） 3、制约的因素 ? 自身的制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬） ? 客观环境的制约因素（观感、氛围、传播、人员） 4、最佳的第一印象 ? 形象是一种服务 幻 ? 形象是一种宣传 灯 ? 形象是一种品牌 片 ? 形象是一种效益 7—11 三、亲和效应：由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象（“自己人”） 1、亲和效应的产生（缘分关系、兴趣、利益、组织等） 2、间隔性特征（见面初期不可能发生亲和效应，称为间隔性） 3、亲和力的形成 ? 待人如己 ? 出自真心 ? 不图回报 四、末轮效应 1、抓好最后环节 ? 不断完善“硬件”设施 ? 服务人员始终如一保持服务热情 2、做好后续服务 3、着眼两个效益（经济效益与社会效益） 五、零度干扰 1、创造无干扰环境（环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调） 2、保持适度距离 .
服务礼仪(教案设计)
