个人与团队
个人与团队治理形成性考核册答案作业 5 今时期酒店业竞争日益猛烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营 提出更高要求。在 09年来临之际，我打算对我们
xx 大酒店经营治理作出 一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提升我店经营效
益。
一、市场环境分析 我店经营中存在的咨询题：
1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。要紧特点是等顾客上门，依 靠政府
部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的 特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定咨询题，阻碍了消费 者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定 位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消 费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较 低的 xx 城，居民大部分是一般消费者，而我店是以经营 x 菜以海鲜为主， 山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能同意。但我们店的硬件 水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而 不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅行团队接待方面还有待开发与加 大。
2、新闻宣传力度不够，没能让 x 城人民了解我店，也没能在 xx 地区 充分宣
传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传， 其次要求对外围省级或 x 级主干道设置广告牌。
3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有许多的小 餐馆或
旅社，尽管其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档 案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，要紧分布在 旅行区，对我们有阻碍是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务 质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在 景区、商务会谈、吃住在“ XX ”经营策略。
二、 目标市场分析
目标市场即最有期望的消费者组合群体。
目标市场的明确既能够幸免阻碍力的白费，也能够使广告有其针对性。 没有目
标市场的广告无异于“盲人骑瞎马” 。
目标市场应具备以下特点： 既是对酒店产品有爱好、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消 费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析， 以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加中意，最终增加销 售额。（黄金顾客档案效益） 。顾客资源差不多成为饭店利润的源泉，而且 现有顾客消费行为可推测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百 分百编制， 要让 80%人员制造 100%工作，还余 20%人员是纯利润。 同时要 爱护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市 场份额。
因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚能够给饭店带来如下益处：
1、 从现在顾客中猎取更多顾客份额 忠诚的顾客情愿更多地购买饭店的产品和
服务，忠诚顾客的消费，其 支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济 收入的提升或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。 （如： 谢师宴市场的开拓与巩固） 。
2、 减少销售成本 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。
顾客对饭 店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清晰顾客的专门需求，所需的关 系爱护费用就变得十分有限了， 我们要做是进行合理的日常拜望与沟通， （ 2 006 年营销手段之一）。
3、 赢得口碑宣传 具有较高中意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作
用，他们的 有力举荐往往比各种形式的广告更为奏效。如此，饭店既节约了吸引新顾 客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提升。按照目前我 们 xx 人民消费心理，还欠缺稳固。跟“新” 、跟“风”的消费心态。口碑 是起到较大的催化剂。 （口碑操作也是市场运作手段） 。
4、 职员忠诚的提升
加大力度培养新生力量同时巩固职员流失，这是顾客关于营销的间接 成效，职员中意度的提升导致饭店服务质量的提升，使之顾客的中意提升， 形成一个良性循环。（2006 年要求引进部分在校实践生来补充人力资源） 。
三、 市场营销总策略
“百姓的高档酒店” －商务会议为日常基础接待 （因目前非我店莫属） ， 扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢 师宴及节日
宣传上炒作，以引起“轰动” 。关于每年中秋节月饼，圣诞自助 歌舞晚宴还有待全面拓展。
四、 2009 年行动打算和执行方案 （一）销售方法和策略
1、 改变经营的菜系。我们以经营 x 菜和海鲜为主，本年度我们要独 创本店
特色山菜及本地菜为辅。按照不同区域或消费提供口味菜系，建议 引进部分粤菜，能够在各菜系中择其“精华” ，把其代表菜选入菜谱。
2、 按照季节淡旺季制定菜肴滑动价。
3、 重新签发顾客协议，进行有原则“选择” 。 4、 推出房间“周末特价” 。
5、 面向邻近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。 6、 明确各年、节开展促销活动。
（二）治理方法的改革 创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店治理的重中之重。
1、 转变观念，打好创收思想基础 实抓成本，不阻碍酒店运作的情形下为酒店
增收“隐形收入”操纵好 可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价） 。水、电、燃料成本（细化 分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制 ［（3—7）月份拟订 135 人，（8— 10）月份拟订 140人，（11、12、1、2）月份拟订 165 人］，其利润占酒店总 利的 1/4 之多。
“治理”表面上与盈利无关。但从本质上看，治理是创收的基础和前 提。没有好的治理就没有效益。 “没有不合格的职员，只有不合格的‘治理 者'”，便是那个道理。
2、“以人为本”，找到创收盈利之源 人，是创收最全然、最活跃的因素。
“人本思想”，是创收的保证。让 职员的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服 务的行动和活力。
3、疏通营销渠道，狠抓营业利润
按照分析 2005年度营业，拟订预算 2006 年营业指标
2009 年营业额（仅供参考）
月份
1 月份：营业额为 21003 元。 2 月份：营业额为 19893 元。 3 月份：营业额为 22030 元。 4 月份：营业额为 17359 元。 5 月份：营业额为 25241 元。 6 月份：营业额为 19894 元。 7 月份：营业额为 19923 元。 8 月份：营业额为 21000 元。 9 月份：营业额为 24100 元。 10 月份：营业额为 25398元。 11 月份：营业额为 19872元。 12 月份：营业额为 20982元。 2009 年预算指标（仅供参考）
月份
1 月份：营业额为 20000 元。 2 月份：营业额为 20000 元。 3 月份：营业额为 22000 元。 4 月份：营业额为 18000 元。 5 月份：营业额为 26000 元。 6 月份：营业额为 20000 元。 7 月份：营业额为 20000 元。 8 月份：营业额为 20000 元。 9 月份：营业额为 25000 元。 10 月份：营业额为 26000元。 11 月份：营业额为 20000元。 12 月份：营业额为 21000元。
要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店都宣传酒店，推销酒店产品。
4、优质服务，实现客我共赢
上下个个 （1）优质服务，是酒店的本份 定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。 明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾 客中意，也只有通过培训才实现最终顾客中意要求。
（2）抓好落实
这是我们治理者的“通病” ，经常依旧停留在找“借口”弊病咨询题。 一定要贯彻“方法总比咨询题多”治理心态。抓好落实，每件情况都落处 有声。
（3）抓好检查 在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提升检查力度，不走过 场其做到“创收有奖、损利受罚” 。
酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此， 要使酒店的治理真正做到“无差错” ，就必须脚踏实地地推行细节治理。高 水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着专门细致，甚 至有些苛刻的眼光，治理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。因 此，要真正做到高水平的治理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。
2009年12月 31日
个人与团队治理形成性考核册答案作业 6
1、三个领域（我自己写的，不明白好不行）
1、 你的团队进展中最需要重视的三个领域：①目标明确；②支持 与信任；
③合理利用冲突
2、 向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍，需要讲明什么 原因重视，
以及这些领域能够这团队带来什么好处：团队是一群为达到共 同目标而一起工作的人员，每个成员的心中都有相同的目标，并为之奋斗, 相互支持并为之奋斗。
3、 讨论：
（1） 三个领域的重要性？
目标是团队成员前进的基础，必须提醒成员时刻牢记 信任的气氛令团队成员能全身心地参与并担忧支持
个人与团队
