6.3． 客户服务：对在读学员的再销售
6.3.1 班主任制度
当客户付款后，通知开班前，课程顾问应不断与客户联络，把学校最新的英语活动或学员可以立即学习的EF产品告知学员，以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪。如果客户尚未付费，由课程顾问督促学员付费，创造可以另人信服的紧迫感。
当客户付费后，把学员放在虚拟班中，并每日更新等待人员名单Waiting List。同时，在通知开班之前，学校将指定某一课程顾问作为某一特定班级的班主任，见班主任的职位描述（附件文件号:SO-011-R01）。班主任从通知开班至48课时阶段课程结束做全程客户服务。 当课程结束时，学员进入下一阶段时，如果班级没有间断，可以滚动开出新班，那么仍然由原来的班主任继续跟踪；如果班级因人数不足而停下来，那么再开新班时另外安排班主任。前台会每周更新现有班级及班主任一览表
A 通知开班：班主任在课程拿到名单，打电话自我介绍，并通知所在班学员按照课程安排来学校上课。
在开班2个工作日前，前台将开班的attendance list从EFACS打印出来，一式2份交给教务长，由教务长交给老师；老师应在第一次开课时点名，插班的学员应凭插班通知由班主任或其他课程顾问带入课堂；
B 开班当日：提前或随同授课教师一起进入班级，自我介绍。同时向学员介绍在EF读书期间应注意的问题以及可以得到的利益，按照教学（COURSE MANAGEMENT PROCEDURE）要求引导学员，调整客户的期望值。
C 开班后：按照教学手册要求，完成教学教务要求，做Personal Touch， 与学员保持密切联络，了解学员期望，处理投诉和学员正当要求，同时把Personal Touch 结果记录在4D中。
D 班级结束时：提前两周与学员联系，询问学员是否要求续读；推动学员在最后一次课程之前报名新课程，保证新班的顺利开班。如果是儿童班级，要在每48课时结束时协助老师开家长会，促使学员续读。
再销售是从班主任通知学员开班开始的。客户服务在此阶段非常重要。
请记住：你可以通过不断满足客户的需要赢得客户满意度，其结果也就是赢得客户长期的信任，并愿意在学校不断学习，成为你的忠实客户。
班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助，不要等待客户上门抱怨。同时班主任应该不断把学校最新的优惠政策和对学员的利益，如学校即将举行的各种活动，告知学员。
在客户服务过程中，班主任与前台接待的具体分工参考以下流程：
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课程结束：课程顾问更新waiting list, 同时把学员放入虚拟班 班主任：正式上课前在班级做学员入学指导（参考教学手册关于如何做入学指导部分）、介绍老师；回答问题；调整学员期望等等 开课当天：FD：帮助学员在前台签到、领书、教学材料等，并指导学员进入指定教室。如果学员没来报到，及时通知班主任，再次确认没来报道的原因 课程开始前1-2周：班主任（由校长指定课程顾问担任）负责通知所在班级所有人按时来上课；同时把Attendance Report给任课老师 课程开始：班主任严格执行Course Map; 特别是personal touch 和focus group 部分；同时班主任全面负责所在班学员调班、补考、跳级、退费等
6.3.2 课程反馈
课程反馈的目的在于：
(1)不断给学员在校期间提供包括学习、参加学校活动和利用学校设施等建议，使我们的服务超出对方的期望。
(2)通过了解不断与所在班学员联络，了解学员对课程和教师的满意度
在课程反馈的过程中，应避免直接提示学员提出不满意见的问题，如：你们对我们的学校有什么意见吗？ 你们觉得老师还可以吗？并在可能遇见到学员有集体投诉的情况下，应尽量个别地与学员交流，而不要变成整班的学员一起讨论学校或老师的表现。
在48个课时的学习过程中，班主任对课程的反馈应不少于两次；班主任应将收集到的课程反馈直接记录在4D中。详细情况应阅读教学手册教学管理部分。
缺勤及调课：按照学员就读须知要求
级别调整（太低或太高）
如果学员对其级别安排有疑义，应尽早向班主任提出，由班主任告之教务长；如果老师对某学员级别安排有疑义，由老师告之教务长。不管那一种情况，教务长最终根据面试或经验决定是否调整该学生级别。学员级别的调整一般要在6课时内完成，老师要在6课时内完成鉴别学员的工作。
教务长同意后,课程顾问安排学员到相应合适的班级并在EFACS中调整；如需要重新等待，应
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及时将此信息反馈给学员；
关于级别调整可参考以下流程：
在学员学习的过程中，有可能也会产生退费现象，关于退费的处理，请参照一下的流程。 ? ? 注明：Weekly sales report只存在于EFACS3.31中。 EFACS3.31以前版本中无法使用correction直接调整金额。 ? ? ? 校长可在课程顾问输入数据后得到以下分析数据。 在Weekly Sales或Franchise From里得到退费金额。 在Production报表里得到数据更新后的产量报表。 ? ? ? ? 班主任把意见转给学员，并由班主任在EFACS上作记录 在EFACS中的操作 ? 进入客人的Booking界面，在PLACE中选中要调班的记录，选择UNPLACE将booking从班中取出。 然后重新PLACE到新的级别之中。 如果因为级别不同而有金额变化的话，进入客人的Finance界面，选中要改变的Invoice。 选中Correction，输入要改成的金额和原因。 确认。 教务长根据需要面试学生并把意见反馈给班主任 班主任将级别调整要求转给教务长 学生向班主任提出级别调整要求
在开课6个课时内，学员可以向班主任提出退费申请，班主任找到退费真正原因。在此阶段，不要轻信学员退费表面原因，对学员提供咨询，并尽量劝服学员继续学习。如果学员退费与教
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学有关，及时转告教务长，必要时由教务长提供咨询；如果学员退费与学校管理有关，及时转告校长，必要时由校长提供咨询。最后，如果学员确实有合理的退费理由，根据学员就读协议办理；班主任应协助学员填写退费申请单，并经校长批准；学员退费应凭课程发票办理，退费不得坐支营业收入。如财务不能当日退费，课程顾问应提前与学员沟通，以避免学员多跑一趟。退费情况应在当天在报表及EFACS中反映；财务应定期对退费学员的数据进行统计，为销售经理、校长和教务长提供学校运营分析依据。
客户退费流程： 学员向班主任提出申请 班主任询问退费真正原因并提供咨询 如果学员退费与教学有关，及时转告教务长， 必要时由教务长提供咨询；如果学员退费与学 校管理有关，及时转告校长，必要时由校长提 供咨询 在EFACS中的操作 ? ? ? ? ? ? ? 先进入Function->Course，选中该退费学生的班级。 进行Class，选择Attendance Record。 选择该学生名字，然后选择Drop Out 确认。 进入Function->Customer，选中该退费学生。 进入Finance界面，选中要退费的Invoice 选择Correction。 如果学员确实有合理的退费理由，班主任协助 填写退费申请单，并经校长批准 6.3.3 如何处理客户投诉？ 财务或FD退费，并将结果记录EFACS 由于EF学校运营身处服务行业，产生客户投诉和抱怨是不可避免的。但是销售人员必须牢记的一点是，在客户初次咨询时，一定要合理调整客户的期望值，切记不可硬销售，为了使客户报名而信口答应客户的任何要求。 ? ? ? 注明：Weekly sales report只存在于EFACS3.31中。 EFACS3.31以前版本中无法使用correction直接调整金额。 Drop Out 功能。 ? ? ? 校长可在课程顾问输入数据后得到以下分析数据。 在Weekly Sales或Franchise From里得到退费金额和退费人数的数据。 在Production报表里得到数据更新后的产量报表。 合理调整客户的期望值也是体现EF课程顾问专业度的一个重要手段，如果课程顾问能够给出专业的标准和建议，客户反而会认为EF学校是专业而规范的机构。 客户具有了合理的期望值之后，在入学就读之后的后续跟踪服务中，客户不合理的要求将会大大减少，也就是说，通过课程顾问前期的工作，可以为后续服务创造良好的前提。 EFACS3.31以前版本中没有在学员课程开始以后，班主任要牢记的是，尽量把问题解决在学员前面。对于学校的一些新政策、新措施，一定要提前跟学员沟通。对于换老师以及老师代课等，也要及时电话通知学员，如果必要的话，要跟新老师或代课老师一起到教室，解释清楚原因。
对于其他类型的学员投诉，要根据具体情况处理。
a. 客户抱怨的原因可能是（对客户而言）：
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- 我的老师给我的注意力不够 - 我的同学比我学的好（差）的多 - 课程进度太快（慢）
b. 当客户抱怨时，客户要得到： ? ? ? ? ?
c. 一般情况下当客户抱怨时，你是否会： ? ? ? ?
处理客户投诉的几个关键行动：
关键行动一：奠定融洽基调、抚慰客户情绪
原因：情绪是交谈的基础。 方法：
关键行动二：诊断问题
原因：对实际问题进行分析。 方法：
关键行动三：寻求问题的解决方案
原因：对实际问题的解决。 方法：
关键行动四：达成共识
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被认真地对待 有人倾听
知道有人会认真地处理 被补偿
得到积极和有价值的回应
非常紧张或者自我保护 故意不去理会或注意 拖沓，希望问题自己解决 同客户一样激动
1）对客户处境表示体谅。
2）感谢客户提出异议，并作记录。 举例：
1）您的意见对我们的工作改进十分重要。 2）感谢您的提议，我们一定会作得更好。
1）收集信息，了解情况。
2）判断问题，随后找出真正的原因
1）明确的提出问题的解决方案或信息 2）提供建议
3）注重那些你能作到而不是不能作到的事 4）说明你的理由及带给他的益处 5）征求对方的意见
K12教育培训机构客户服务：对在读学员的再销售 - 图文
