客户关系管理制度 （一）客户满意度管理
客户服务满意度是测评服务质量的指标， 是衡量客户对于服务认知的有效工 具，客户满意度是以客户的体验来衡量服务水平的。
服务监督员须制定满意度调查计划和调查范围， 结合业务咨询工程师每月进 行满意度调查，并出具满意度调查报告。主要包括销售和服务两个部分。
根据满意度调查结果， 监察员要做好服务回访记录， 对服务回访的情况进行 详细记录。 定期分析客户反馈的意见， 针对合理意见加以总结。 监察员每周／每 月统计满意、非常满意客户的比例。
服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，
与相关人
员探讨改善措施。 每月与相关人员沟通调查结果， 分析满意度的变化情况， 对于 客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。
服务经理要每个季度观察满意度的变动情况，设定满意度目标。
（二）客户关怀
与客户拉近情感距离， 要求定期联络或拜访客户； 主动向客户征求产品或服 务的意见，也包括了解客户向企业反映有关产品服务的意见或投诉。 1. 客户分类： 客户类别
对象
指对我们完全认可，对我们
忠诚客户
完全支持的客户（客户单位、 客户家里等）
指对我们有比较深的认可但
重点客户
还达不到忠诚的客户（客户 单位、客户家里等）
一般客户
局大厅，办事处、服务站等） 做基础
潜在客户
代理、竞争对手的客户）
会
指未接触的客户（事务所，
寻找可接触的机
指进行初次接触的客户（税
收集资料，为维护 维护的次要目标
维护价值 维护的主要目标
拜访次数/ 月
2. 节日和生日维护：
利用每年的传统节日、 客户生日我们均可以对客户进行维护， 给客户送去了 节日的祝福， 加大对客户的服务力度， 不但有效巩固了客户关系， 而且还增强了 与客户之间的感情。
节日 形式如下（包括但不限于）
（1）春节—中国最传统最受重视的节日， 可以给客户发送节日短信、 电话、 拜年、登门拜年
（2）中秋节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备月饼等节日礼物 （3）端午节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备粽子等节日礼物 （4）妇女节（女生节）—针对女性客户可以发节假日短信、送鲜花，送取 小礼品。
（5）生日—发送祝福短信、电话祝福、根据了解到的客户资料宋合适的生 日礼物，在一定的客户关系基础上可以约客户参加生日宴会 （先准备好， 然后约 客户聚餐，等客户来了再告诉他）
3. 关系维护 （1）个性关怀
我们与客户合作一定要追求双赢， 可以给客户制定维护方案、 使用方案， 根 据客户实际需求匹配合适的财务软件和增值产品， 帮助其提高管理水平和工作效 率。
分类（定期更新）： 客户需求
对应产品
产品功能
价格
（2）政策关怀
及时告知与客户利益相关的政策， 包括法律法规、 部门规章， 也包括地方条
例等，避免用户因为不熟悉办税事项流程而耽误时间和工作。
4. 举办联谊活动
（1）定期组织 30 人左右的面对面座谈会， 收集企业的意见和建议 （结束可 赠送小礼品）。
（2）定期和客户组织体育、文艺、拓展等联谊活动
（3）和客户开展“读一本书”或者“朗读者”等活动，并设立奖项举行颁 奖仪式
（4）积极参与客户举办的活动 （三）客户档案管理 采集、变更和注销
1. 收集资料
留意客户的重要资料，发展成为一个记录系统。 2. 客户分类与建立档案 建立以客户为中心的数据库。 3. 客户数据管理制度
建立客户信息管理数据库， 能够按客户类别和等级进行分类， 便于日后的客 户关系维护、 活动的开展。 进行回访更新， 确保店内留有的客户信息均是及时有 效。另，标注无效客户信息，便于下次客户进厂时客户信息的及时更新。
客户维护技巧
