4.4服务工作量化考核体系考核方法51 4.4.1考核周期51 4.4.2考核流程52 4.4.3考核结果的反馈53 4.5考核结果应用56 4.5.1实施前的培训57 4.5.2持续的绩效沟通57 4.5.3绩效信息的收集58 4.5.4新考核体系的实施情况58 4.1本章小结55
第5章归纳总结与展望错误!未定义书签。 5.1主要研究结论64 5.2研究不足与展望65 参考文献67 致谢69
第1章
1.1 选题背景和意义
1.1.1 选题背景
绪论
民航运输属于服务行业，服务行业的本质就是最大程度的满足客户的需求，为客户提供更加优质的服务，以服务客户为工作的至上规范，为企业创造更高的效益。随着民营航空公司的不断加入、天空的逐渐开放和飞机引进数量增加而造成的运力过剩的凸显，航空公司之间的竞争变得越来越激烈。特别是受到国际金融危机的影响，中国经济发展速度趋缓，市场需求不足，航空运力过剩更加明显。为争夺有限的客源，航空公司间的价格战已经激烈到了难以附加的程度，甚至出现了有些航班的票价低于火车票价的情况，长此以往，航空公司将难以为继，更谈不上健康发展。这也更加体现出服务行业发展的本质，就是要不断的提高服务的质量，在业内竞争中争取到更加有利的位置，优质的服务才是吸引客户和留住客户的关键，也就是服务行业创造利润的本质途径。服务质量逐渐成为航空市场竞争的最主要手段之一。
当前，国内各航空公司在旅客服务链各环节（包括购票、机场地面服务、空中服务）的服务质量虽然有了一定的提高，但总体来说没有哪家公司的服务质量特别突出而使旅客普遍称道。特别是在机场地面服务环节，规范服务的水平还不是很高。这里面有人员自身素质的问题，也有诸如收入水平普遍偏低、培训不到位、经管松散、公司文化的渗透力不强等方面的问题，但归根结底是因为一线服务员工缺乏一种带有激励性质的行为导向，也就是服务公司缺乏对服务员工有效的量化的绩效经管，这就需要建立符合各服务岗位特点的科学、合理的员工绩效考核体系。
目前国内大多数航空公司的地面服务工作很多采用绩效考核这一经管工具，但大多数现行的旅客服务岗位员工绩效考核办法缺乏科学性、合理性，且没有形成一个完整的绩效考核体系，使得绩效考核没有发挥出应有的重要作用，研究、建立一套符合绩效经管理念的旅客服务岗位员工绩效考核体系势在必行。
以山航为例，其绩效考核制度经历了多次较大的变动，2009年开始推行的是
通过借鉴国航模式而建立的以绩效合约为载体的绩效考核制度，其中对员工的绩效考核经管办法由各一级部门自行制定并计划于4月份开始实施。地面服务部属山航的一级部门，它授权下属各二级部门制定所经管岗位的员工绩效考核办法。这就对研究、建立符合旅客服务岗位特点的员工绩效考核体系提供了有利的条件。
1.1.2 选题意义
员工是任何公司的关键资产，是公司文化、战略的最终执行者。为保证员工的工作表现与公司的期望相一致，就必须对员工实施有效的绩效经管。完善的绩效考核体系能够保障企业经管工作的高效运行，这已经成为企业快速发展的重要途径，只有通过有效绩效考核经管，企业的经管阶层才能够更好的了解员工的整体绩效状况，对于企业的发展和战略目标的制定具有重要的促进作用。因此，通过建立和发展企业的绩效考核经管体制，帮助企业实现快速高效的发展，才能在复杂的经济环境下获得良好的组织形式，也能够为员工绩效经管的有效性奠定良好的基础。
目前，基于服务公司一线服务岗位员工的绩效考核体系研究很少。而在服务公司中，服务人员代表着服务、在顾客眼中代表了公司、也是营销人员。顾客满意程度经常以他们与服务人员相互接触的质量为结果。满意（或不满意）在很大程度上受到员工的服务行为（或不作为）和其处理顾客特定需求的能力支配[1]。在航空也不断发展的今天，地面服务的质量也在其服务中占据重要的地位，在服务差异性逐渐减小的过程中，行业内的竞争也在不断的激化。现在的乘客不但需要优质的飞行服务，同时也希望在地面上获得优质的服务，为旅途增添更多的美好回忆。这就要求航空公司不断的提高地面服务的质量，而要全面的提高航空体系的服务质量，就需要不断的优化服务队伍的建设。现代化的航空公司越来越重视客户的价值，不断的将重心由自身的服务流程转向提高服务质量，使每一位乘客都能够获得优质的服务，让乘客拥有一次非同凡响的旅行。这样的服务理念使乘客对航空公司的兴趣逐渐增加，对于企业的长期发展是非常有用的，为企业在航空业内占据优势位置奠定重要的基础。因此，对基于一线服务岗位员工的绩效考核体系进行研究具有很大的理论和应用价值。
本文以山航地面服务部旅客服务岗位为例，对如何建立和实施一个完整、科学、合理的员工绩效考核体系进行研究，这对山航建立和实施整体的员工绩效考核体系具有很强的参照价值，对其它公司、特别是服务公司建立有效的员工绩效考核体系也具有较高的借鉴意义。
1.2 国内外在该方向的研究现状及分析
1.2.1 国外研究现状
当前，许多国家越来越注重实践领域的绩效经管的运行效果，对于绩效经管的理论研究的力度有所减小，特别是加强了使用绩效考核制度来对企业员工的工作质量来进行评判。
J.Ivancevich、J.H.Donnelly、J.C.Gibson 等人通过调查研究后提出，在进行绩效考核的时候应该重点考察它的这四个性质：以时间、以质量、以发展柔性和以生产成本为主体导向。[1] Sherrian在其著作《评价与改进继续：人力资源经管》中曾经也对这一观点发表自己的观点和认识：这四项性质对于绩效考核具有重要的代表意义，是应该重要考察的内容。
K.Vagnewr&M.Peipenrl对于绩效考核指标的见解是：当前的绩效考核内容应该与未来的企业的预期发展相互的联系起来，尤其是企业的利润、竞争力和生产效等。它指出，对于不同的行业和领域应该有不同的考核方式和考核指标，按照枚举法的方式来确定绩效考核的规范是一件费时费力的事情。同时，为企业员工设定大量评价指标会造成不必要的困惑，员工由于面临大量的评价信息往往会产生疑惑的心理，也就是所谓的“多即惑”的道理。[2]
在1999年，海尔?G?瑞斯提出了自己对绩效考核规范的见解，评价的信息应该重点包含两个方面的目的——评价性目的和发展性目的。在此基础上，现代的研究人员提出来构建评价体系的新的途径和方向。[3]
同时，国外也有部分学者更加青睐权重方法的研究，基于判断法进行绩效考核体系经管。凯利提出的投标系统法和凯恩提出的职务地图法都是这个方向具有代表意义的研究方法。此外还有基于经济和统计的方法。[4]
综上所述，经管学的学者对绩效考核做了大量的估计模型。从上世纪的30年代到40年代，首先经历了基于个性特征和工作特征评估模式，然后有进行了基于行为的评估模式，二次世界大战结束以后又开始了基于产出的评估模式。经过多年的研究，众多学者的最终目的就是要寻找一种“理想、精确”的评估模式。不过，上述的这些评定模式，都存在不同程度上的评定差错，人们开始认识到组织和环境因素的重要性。于是，学者们改变方向对绩效考核信度和效度的其他相关因素展开研究。
在国外的研究领域，学者们不再继续寻找一个理想的评估模式，而是在实践经管中寻找有效的评估方法，探索和发现行之有效的评估方式，在这个过程中也积累了大量的实践经验。在探索评估方式的过程中，应该的更多的重视理论联系实际的重要性。
一、西方企业绩效评价理论的历史发展
目前，我国相关的研究领域对于西方的绩效评价还存有比较大的争议：大致上有二阶段理论、三阶段理论、四阶段理论等的划分。
孙永风带领的研究团队曾经对绩效考核进行深入的研究之后，对其做了这样的划分：第一阶段，1880年以后到1980年，这个阶段主要以财务评价为主，评估的重心在企业的利润、企业的收益以及上产效率等主要的财务性指标上；第二阶段就是从1980年到现在，这一阶段更加重视客户满意度、发展战略、企业的创新型等一些非财务性的指标上，这样的评估指标不但重视企业的过去发展的状况，更加的看重企业未来发展的趋势。
陈共荣及其带领的研究团队对于绩效考评的认识和界定是这样的：第一阶段，古典的企业把产出指标作为评估规范，这是一元主体阶段；第二阶段，1840年到1980年，在现代意义上的公司制企业产生以后，通过委托专业的代理机构来帮助完成相关的绩效评价，这是二元主体阶段；第三阶段，1980年以后至今，通过基于相互的利益关系来完成绩效评估，这就是多元主体阶段。
袁智慧，陈险峰等研究人员在对企业的绩效考核进行研究和分析之后，是这样进行划分的：
第一阶段，19世纪前为绩效考核的初始阶段；
第二阶段，工业革命到上世纪初，由于企业的所有产权和经营权是相互分离的，评价的指标也就主要以产值和效益为规范；
第三阶段，上世纪初到上世纪90年代为财务性评价； 第四阶段，上世纪90年代到现在为战略性综合性评价。
目前，国内的研究利于更倾向于四阶段的划分理论。显然，国内外的经管性研究人员正在进行着狂热的战略性综合绩效评价的研究，各大企业也在广泛的推行和实施战略评估方式。这里面，平衡计分卡、经济增加值成为战略绩效评价最具代表意义的实践方法。
航空公司地面值机服务工作量化管理体系的研究
