电子教案-《文秘实务与案例(第二版)》-A42-9555第二章 办公室日常事务管理 第一节 接打电话

秘书实务与案例课程教案

授课题目 第二章 办公室日常事务管理 第一节 接打电话 教学 目标 1.了解接听、拨打电话的基本步骤 2. 能够准确接打电话、设计和填写电话记录表，能够正确处理特殊电话 能够正确接打电话，进行电话记录表的填写。 教学重点 掌握接打电话的常用语句，正确处理不同类型的电话的方法。 课时安排 2 教学难点 掌握正确处理不同类型的电话的方法。 授课类型 理论加实践 教学方式 讲授法、案例法、讨论法、实践法 教学资源 多媒体、案例 步骤一：案例导入 在某公司实习的秘书小李第一天上班，被安排在接电话的岗位。由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁?” 第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”然后就挂上了电话。第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：“请王总接电话。”小魏很兴奋的说：“王总外出和明旭公司的辛老板打保龄球去了。”对方说：“你知道王总的手机号码吗”李魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。教学基本他觉得自己处理得很好。 内容与教学设计 问题: 1.在小李几次接电话的过程中，犯了哪些错误？ 2.接打电话有哪些基本规范与技巧？ 步骤二：学习新知 一、接打电话的步骤 1.接听电话的基本步骤 （1）接听 （2）开场白 （3）确认对方身份与意图

即了解来电者的姓名、单位等信息。由于电话只能通过声音这一种媒介传递信息，因此必须首先确定对方的身份才能使对话进行下去。来电者一般应主动自我介绍，如果没有说明，接听时可以进行询问，但要注意礼貌，一般说“请问您是哪个公司？”，“请问您怎么称呼？”。在对方自报家门时，接听方可以进行重复。 （4）交谈 （5）结束通话 （6）及时通报 2.拨打电话的基本步骤 （1）拨打电话前的准备 （2）选择适当时间拨打 一般情况下，电话可以随时拨打，但是需要注意的是，尽量避开三个时间段：上班后半小时、下班前半小时、午餐时间。如果给私人拨打公务电话，则尽量选择上班时间，避免在下班后拨打。 （3）拨出电话 （4）开场白 （5）正式交谈 正式通话过程中要求语言简洁，开门见山，直接说明自己的意图或要找的人员。交谈应当合理控制时间，一般在3分钟之内，切忌漫无目的的聊天。交谈过程应注意语言礼仪，声音和语速适中，口齿清晰。 如果对方的电话是自动应答的录音电话，也应当按照有人值守的电话对待，说清楚自己的身份和意图，并给对方留言。 （6）结束通话 （7）要有拨打记录 对于重要的电话，秘书在拨打前应该是写入工作日程的。拨打时应记录下拨打的时间，拨打过程中，应该对拨打的重要内容简练的记录。拨打结束后，应在日程里标注.以便以后核查。 二、不同类型来电的处理方式 1.协商工作的来电 2.找上司的来电 若上司在场，秘书应问清楚来电者身份、姓名及意图，并请对方稍等，然

后询问上司是否接听此电话，如果上司同意接听则直接将话筒交给上司，如果不同意，秘书则应以委婉的方式告知来电者上司不在。并可请对方留下联系方式或留言。若上司不在场，秘书应首先表示歉意，用“××不在”或“他出差了”等含糊的理由回答对方，以防泄漏秘密，然后可以介绍自己的职责和身份，并询问是否需要转达留言。 3. 投诉电话 这类电话的来电者往往态度生硬，言辞激烈。当接到此类电话时，秘书应保持平静、亲和的心态，切忌采取同样的语气，也不能以该事务不是自己的工作职责为借口生硬地挂断电话。 4.同时出现两个来电 5.错误来电 6.电话打入时室内有客人 三、接打电话的常用语句 在接打电话的过程中，在通话的不同阶段会遇到不同情景，每种情景都有一些适用的常用语句，熟练掌握这些语句能够体现良好的礼仪风范，也会帮助实现通话意图。 一、接听电话：请根据实训情景，正确接听并处理电话。 情景：王秘书接到一位重要客户的电话，要请示上司应如何处理与该客户的合同问题。此时上司正在会见一位来自德国的商客，洽谈2011年丝制品的出口事宜。 课内练习 二、拨打电话：请根据实训情景，正确拨打相应的电话。 情景：海河公司定于10月10日—20日举办新产品展销会，地点在市展览中心。刘秘书负责电话告知并询问各兄弟公司关于举办新产品展销会的相关事宜：是否派团参加；每个展位租金2000元；提前一个月订展台；提前30天汇报展出产品项目。 课后作业

复习并掌握接打电话的注意事项。