网络客服培训课程（三）
? 如何做好售后服务
? 如何处理客户投诉
? 如何减少客户流失
? 网络客服容易犯错的几个问题
? 客服语录
一、如何做好售后服务
一家好的企业，是绝对不会忽视售后环节的。这个道理很多企业都明白，维护好一个老客
户比开发10个新客户都重要，那我们如何做好售后服务工作呢？
1）树立售后服务观念
a) 售后服务是整个物品销售过程的重点之一。
好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
b) 做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。
服务观念是长期培养的一种个人（或者公司）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。
c) 服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。
但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。
d) 客服应该重视和充分把握与客户交流的每一次机会。
因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。
二、如何处理客户投诉
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这
样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或
不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、
尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
1）快速反应
2）热情接待
3）表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
4）引导客户思绪
a) “何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!” 客服人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”
b) 转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
c) 给定限制
有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制。
“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间
了。您看呢？”
d) 认真倾听
e) 认同客户感受
f) 安抚和解释
g) 诚恳道歉
h) 提出补救措施
i) 通知客户并及时跟进
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