银行服务人员工作感悟：我对服务的基本印象
服务是个大名词，从有服务这个行业开始，就有不同的服务标准，衍生出不同的词汇。银行的服务标准也随着银行业的不断发展，发生了较大的变化，从文明服务的标准提升到标准规范化服务流程。
穿衣吃饭，有不同的礼仪标准。我想说一下我理解的银行业服务基本标准。来有迎声，问有答声，错有歉声，走有送声。这十二个字很好的诠释了服务的刚性要求，也是客户对服务的基本需求。问题是怎么迎，如何答，何时歉，怎么送。如何把这些基本要求变成一种习惯。
一是怎么迎？涉及的是网点的基本布局，网点员工的基本状态，网点的基本布局大多数基于客户的体验，做了相对合理的设计。从银行经营的理念出发，开设不同的窗口，比如针对大客户的贵宾室，针对峰值业务的弹性窗口，针对特殊群体的爱心窗口。物理布局达标了，员工的基本状态中的形象就尤为重要了。统一的着装，统一的标准已经变成一种常态化的，员工的精神状态成为重中之重，客户到来时，员工没有饱满的精神状态，直接就改变了客户进入网点前的好印象。所以银行在网点大堂经理的选拔中，基础条件务必加上形象好，气质佳，亲和力强。
二是如何答？对网点员工的专业素养的基本要求。对于理财经理、大堂经理、客户经理、柜员不同的岗位则有不同的标准要求。专业的金融知识储备，娴熟的业务操作是基本条件。如何答取决于客户想知道什么，那就是对客户需求的了解，说客户关心的、感兴趣的。答客户最想知道。建议银行可以针对不同的问题，不同的产品统一宣传口径，避免因为员工的
专业能力的偏差，产生不必要的困扰。
三是何时歉？因银行业务系统原因出现的耽误客户办理业务，因员工的操作出现错误时因为产品设计存在瑕疵的时候，及时的进行道歉。因单一的客户需求因个人原因而导致的问题，做好充分的解释工作。面对客户的无理要求时，做好基本耐心地解答工作，做到不卑不亢。
四是怎么送？送的前提是把客户的业务完成后，网点的柜员及大堂经理，对客户下次到来的一个邀约。要保证发自内心的真诚，有些网点对柜员站立送别的提出要求，如何把这一要求变成柜员的行为习惯，这才是网点人员服务的关键。
作为银行人看客户，作为客户看银行，都有不同的出发点，不同的局限性。就好比在司机看行人，行人看司机。服务说到底就是人与人相互理解相互满足彼此需要的过程，而这过程中产生的问题就是银行亟待解决的。银行在完成产品的研发的同时，服务的提升工作再次升华，才能实现稳定的长久的经营。
银行服务人员工作感悟：我对服务的基本印象
