标题:利华公司2003年工作计划、总结 案卷三:(3)市工商局关于年检工作的通知; (6)市物价局关于物价检查的通知;(11)市税务局关于税务自查的通知; 标题:市工商局、物价局、税务局关于年检、物价检查、税务自查的通知; 案卷四:(4)利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函; (7)香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函;(9)利华公司与香港凯福公司会议纪要; 标题:利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要
17、波扬公司准备在本市市中心如开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排,会上要放映资料电影,进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料,打电话问了一些情总,决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整,而资料放时间是十点十五分。刘小姐打电话给租凭公司,要求租千凭公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。 问题:(1)假如你是刘小姐,对接下去可能发生的各种情况,应该如何处理?
(2)假如放映机在十点十分还未送到,你还应该做些什么?(3)从这件事中你得到了什么教训? 答案: (1)请租赁公司告知送货员的联系方法,想办法联系送货员; (2)如果联系不上送货员,向总经理汇报,请示该如何办? (3)马上向总经理报告,不得擅自决定调整会议议程;
(4)得到总经理指示,可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时? (5)联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台);
(6)召开大会型会议,各种准备工作,包括音响、电子类装置应至少提前一天安排; (7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施,包括噪音问题、停车场等;
(8)不能仅凭电话联系,应实地查看; (9)重要设备应考虑备用(或两套方案) 。
办公室管理期末复习 第一章 办公室实务概述
一、办公室的两大职能:政务(或业务)服务和事务管理。 事务管理是为政务服务而展开的辅助性工作
二、事务管理的特征:服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。
三、办公室实务:就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和秘书人员为主,所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。
四、我国文秘工作内容可以分为15项:1、文书撰写(上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等);2、文书制作(打字、复印、编排、装订等);3、文书处理(收发、传递、办理、立卷等);4、档案管理(归档、坚定、管理、提供等);5、会议组织(准备、记录、文件、善后等),6、调查研究(计划、实事、分析、研究等);7、信息资料(收集、整理、提供、储存等);8、信访工作(群众来信来访或顾客投诉处理等);9、接待工作(日常工作来访与计划来访接待、安排、服务等);10、协调工作(政策、工作、地区、部门、人际关系等);11、督查工作(政策推行或决议实施的监督、检查等);12、日程安排(为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等);13、日常事务(通讯、联络、值班、生活、管理等);14、办公室管理(环境、设备、经费等);15、其他临时交办的事项。
五、国际文秘人员工作内容:1、以速记记下上司交待的事项;2、执行上司留在录音机中的吩咐;3、档案管理(个人的、机密的);4、阅读并分类信件;5、以电话往来维持和外界的良好公共关系;6、替上司订约会并做好记录;7、按上司的口头或书面指示完成信函;8、在权限内按自己的意思发出信函;9、接待来访宾客;10、替上司接洽外界人士,例如记者、工会职员等;11、自动处理例行的事务;12、为上司安排旅行或考察;13、替公司宾客订饭店的房间、定机位、发电报、打电话;14、准备好公司要公开的资料;15、替上司收集演讲或报告的资料;16、协助上司准备书面的财务报告、研究报告;17、整理并组织好粗略的资料;18、替上司保管私人的,财务的或其他的纪录;19、协助上司申报交纳所得税及办理退税;20、督导一般职员或速记员;21、安排会议事务,
并做好会议记录或纲要;22、复印资料。
其中8、10、15、16、18、19、20属于高级秘书 的职责,其余15项文员涉及或部分涉及。
六、我国外资企业或合资企业办公内容:1、办公室环境的布置和整理;2、通讯事务、电话、信函和邮件处理;3、执行上司交办的事项;4、照料上司身边的琐事;5、接待宾客和员工的来访;6、记录上司指令及会谈、会议内容;7、打印文稿及表格;8、收集及整理各种信息;9、保管办公室设备及用品;10、外出办事,如银行、邮局、税务所等。 七、主要办公器械的使用 1、★传真机的使用:应注意:(1)发送前邀监察原稿的质量,纸张太厚或太薄的文件,有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送,以免发生堵塞、损坏等现象,还应将文件上的紧固件如回形针、订书钉、胶带等除去,以防出现机器故障。(2)如果要发出的文件很长,那会占有对方的传真机很久,应该先打电话给对方,询问什么时候发送最合适。(3)每一份传真也许会经过许多人的手才能送达当事人,文员应注意保密,所以最好不用传真发送一些私人或机密的图文。如要罚,应请对方站到传真机前去等待收件。(4)文员不要以为什么信息都可以用传真机来传送,如感谢信、祝贺信或吊唁信,或者是给一个尊敬的、有潜力的客户,最好手写在信纸上,或寄明信片。 八、办公用品的准备
1、★办公用易耗品主要有:(1)信封、纸张。(2)软盘、光盘等。(3)铅笔。(4)圆珠笔。(5)签字笔或钢笔。(6)修正液。(7)印盒。(8)个中小型机器。(订书机、切纸刀、计算器等)(9)小刀。(10)日历等。(11)其他。(直尺、绳带、大头针、粘胶带等) ★九、公室和接待室的管理:
1、要建立器具和备用品的台帐,简明记载购入 时间、修理经过。
1、器具和用品脏了、坏了时,应立即找有关部门安排更换或修理。 2、注意保持室内的清洁,经常打扫。
4、注意预防火灾,要了解灭火器和紧急电话的使用方法,以及灾害发生时的避难途径,对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。
5、对橱柜、房门等的钥匙,要认真管理,防止丢失,注意保密。 第二章 文员实务
★一、文员工作指导思想:
1、计划的步骤。2、事实的步骤。3、检查的步骤。
★★二、按照“优先顺序”处理工作(怎样决定工作的优先顺序):(1—3) 1、先将自己想做的工作以重要程度为标准
(1)是否应该做的事?(2)是否做或不做都无所谓的事?(3)是否不可以做的事? 2、其次以紧急程度和重要程度为标准 (1)重要且紧急的事;(2)紧急但并不重要的事;(3)重要但并不紧急的事; (4)虽然有做的价值,但并不重要也不紧急的事。 3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率,
对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。在考虑上司意向的时候,有必要先了解上司决定优先顺序的习惯;不能决定优先顺序时,最好直接找上司商量、请示。 三、文员管理时间的方法(略)
★文员怎样管理好自己的时间取决于工作性质。 四、文员的工作方法:
★★(一)请示方法与报告方法 1、请示方法:
(1)文员工作上有疑难,无法处理时,向上司请求指示;(2)无权处理时,向上司请求批准; (3)上司必须作出答复或批复;(4)请示必须事先。 2、请示注意: (1)请示要对口;(2)请示要单一;(3)请示要简要。
3、报告方法:
(1)文员向上司反应情况;(2)文员向上司提出建议;(3)报告可以在事先、事中、事后; (4)工作中发生的重大问题,让上司及时做出处理; (5)上司不一定作出答复或批示。 (二)计划方法和总结方法 ★★1、计划方法:
文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安 排。
(1)要有科学的、明确的工作计划:工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。(要素) (2)分清轻重缓急,决定工作次序,有条理地去进行。受制约的工作应置于前,自己支配的工作则置于后;重大工作优先考虑,集中精力去做;日常工作空余时间分散去做,任何工作既有严肃性,又有灵活性,使计划有一定的余地。
做到:整段时间---做复杂、需连续进行的工作(如文件拟写); 零星时间---做简单、可间断的工作(如信件处理、查阅资料); 要善于控制某些工作(如接待来访者、通电话)时间的弹性。
应养成过一段时间就记录自己工作时间的使用情况,再结合工作成绩、效率作适当调整。
(三)受意方法
受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意;另一种是间接受意。
★要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意,把上司的质疑、设问误认为上司的指示。 要做到:1、备好记录本,记录下指示要点。 2、注意倾听,用心判断指示的用意。 3、必要时可以提问,直至明了以图为止,但不要打断谈话。
4、如有不同意见,可以公开提出,但要言之有理,并要注意方式、态度。 5、接受指示后,要不失时机地贯彻实施。
(四)传达方法
要做到:1、传达不走样,不可夹进自己的意见。2、必要时可形成文字材料,照本宣科。 3、如果有些指示不便直说,可以根据上司授意,只传达大致意思。 4、注意保密。不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示。 5、重要的指示,应该要求被传达者复述一遍,以免漏听或漏记。 (五)进言方法
1、进言的意义和作用: (1)参谋作用。(2)补缺作用。(3)增进关系的作用。 2、进言的方法和要求: (1)适事。(2)适时。(3)适地。(4)适度。 (六)变通方法和挡驾方法 (七)分工方法和合作方法 1、分工方法
★应贯彻“集中领导,分工负责”的原则。 第三章 电话、电子通讯 一、打电话的方法:
1、将要谈的内容及说话的顺序记录下来,并准备必要的文件(因为使用电话必须付费,同时不可
浪费对方太多时间,因而事先要做准备,谈话也应简明扼要)。
2、查清楚对方的电话号码,再拨电话(将常用的电话号码整理成卡片,以便使用)。 3、当对方接听电话时,先问好,接着告知自己的单位名称、姓名,并请问对方姓名。 或:(代上司打电话给上级或长辈) 3-1:对方也由文秘人员接听
3-2:在电话已拨通,对方尚未讲话时,便将话筒交给上司。 3-3:如对方以讲话,就道歉说:“对不起,请稍 等一下”。 4、“我想与某某谈些关于某方面的事,不知是否方便。”
或:(对方不在时) 4-1:再打。 4-2:留言:(1)告知简要的内容。(2)方便的话,请对方回电。 (3) 告知自己的姓名,并问清传话人的姓名。 5、将要讲的话,简明扼要地告知。
6、谈完话,将重点部分再确认一遍。或请对方再复述一遍。 或:(电话中途断掉)
6-1:由打电话的那放再打,可表示:“对不起,刚才电话突然断了”。 7、最后,说些礼貌的结束语,在轻轻地挂上电话。 二、接听电话的方法:
1、电话铃响两遍,立即接听;如没能立即接听,应向对方道歉“让您久等了”。 2、左手持话筒,右手准备记对方的留言。 或:(两个电话铃同时响起)
2-1:接听其中一个电话,让另一个电话稍等或再打,待接听第一个电话完毕,向另一点华表示:“刚才让您久等了,很抱歉!”
3、拿起话筒,先说出自己单位的名称,或自己的姓名,使对方确知是打对了电话号码。 或:(听不清对方声音时) 3-1:把这种情形告诉对方:“抱歉,听不清楚,请再说一遍好吗?” 3-2:如周围很吵,切换到安静处的分机收听。 3-3:如由于电话本身的问题,则该用另一线电话。 3-4:请对方调整说话的音量。 4、与对方寒暄几句:“承蒙您的惠顾,谢谢!” 或:(对方打错电话时)
4-1:告诉对方自己的电话号码,已确定对方是否打错。对方致歉时回答:“不用客气。” 5、接到打给上司的电话,留心确认对方的目的,不遗漏要点,如不清楚再加确认。
上司在会议或面谈中,如有紧急电话,可用便条传递给上司。 或:(上司不在时)
5-1:如对方要求留言,则需问清留言的内容,需否回电,回电给谁,联络对象,并将内容复述一遍以便确定,并报上自己的姓名。
6、文秘人员将对方来电目的简要传达给上司(某某公司某某先生因合同事打电话来。)以胜对方复
述。 或:(对访问上司私事时)
6-1:确认对方身份,并询问理由,不可随意告知。 6-2:电话结束时,以结束语致意。
6-3:等对方挂上电话,在轻轻挂上话筒。 7、如上司不能立即接听,则请使对方:“他现在有事,要稍等片刻才能接听,可否请您稍等,或请
他回电。”
8、电话结束时,以结束语致意。
9、等对方挂上电话,在轻轻挂上话筒。 三、接电话要点:
1、电话铃响二至四声就应接听,如果有事耽搁,最好不要超过四声,否则会让人觉得机关或企业
管理不善。
2、接到电话首先应传达必要的信息(例如公司名称、本人身份等)。说话声音清楚,语气应热忱、
亲切,并且对来电者说的事感兴趣,迅速提供消息或满足他(她)的需求。 3、如果上司不在办公室,文秘人员询问来电者的姓名前,先告知他要找的人不在。 4、即使受到通话对方极大的责难,如投诉电话,也要保持礼貌和耐心。
5、通话结束时,应流露出很高兴接到对方来点的语气,应该用快乐的声音说“谢谢”,即使来电者
态度很不友好。
四、打电话要点:
督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。
文秘人员代替上司传达不利消息时,无论当这个信差有多么不舒服,你还是必须立即行动。 文秘人员传达上司的信息要有分寸。 因特网服务:
五、电子邮件---E-mail 2、阅读新闻---USENET 3、远程登录---TELNET 4、文件传送---FTP 6、浏览---BROWSI 6、信息浏览Goopher 7、高级浏览服务WWW 8、ARCHIE 9、WAIS(Wide Information Server) 六、交互式电话会议
一种方便、省时、高效的会议形式。 第四章 邮件收发
一、邮件的拆封应注意:(P67共10点,以下为重点注意的部分)
1、公务信件是不允许手撕的。2、信封不能丢掉,也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。 2、文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。
3、文秘人员经授权阅看信件时,应把其中的重点部分用红笔划出,并提醒上司注意有关问题。 二、上司不在时邮件的处理(P71共8点,以下为重点注意部分)
1、文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来,并通知发信人信已受到,告诉对方何时可能
得到答复。
2、上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。
在回信上签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目。 第五章 接待实务 一、初见来访者
★文员不要首先主动伸手去和客人握手,但是如果客人首先作出了握手的表示,文员则必须与其握手。(社交场合的礼仪:年长的、职位高的、女士一方应该先伸手,年轻的、职位低的、男士一方才能与其握手)。
二、如何接受对方的名片
★遇到名片上有较罕见的字时,不可轻率地错读,可诚恳的请教对方。 ★三传达时应注意的事项(P85以下为重点部分)
1、问清来访者的单位、姓名后,应该就其来访的目的、性质作全面的了解,再决定要不要向上司
传达。
2、对接待来访者的工作,要怀着一生只有这次见面机会的心态去应付,珍惜每一次接待的机会。 3、根据上司健康状况及繁忙程度,对上司会客的次数与时间作好谈性调整。 4、牢记上司的日程安排计划,切勿作重复安排。
5、以谦和的态度聆听对方来访的目的,不可使用盘查的口气。 ★四、引见(P91,以下为重点部分)
1、来访者如带有物品,可以礼貌地为其服务。 2、到转弯处或楼梯口,停下来说:“往这边走”,并手掌朝上指示方向。 3、乘坐电梯的带路法:
二位客人:用一只手按着电梯门,可人进入电梯后自己再进电梯,站在电梯的按钮边;等到下电梯时,手按电梯门让客人先出去,自己随后出去。 来访者三位以上:“对不起,我先进去”。进了电梯站在按钮位置,按着“开”钮,并用手按电梯门,让客人陆续进入电梯;出电梯时,也同样按“开”钮,待客人都已出去,自己再出去。 五、内宾的接待程序:
1、接受任务2、了解来宾3、制订计划4、预订食宿5、迎接来宾6、商议日程 7、按排会谈8、陪同参观 9、送别客人 10、接待小节
六、外宾接待的程序
1、接受任务 2、了解来宾3、制订计划4、预订食宿 5、欢迎来宾6、商议日程
办公室管理(紧密精简完整版)-2012电大专科考试小抄
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