标题：利华公司2003年工作计划、总结 案卷三：（3）市工商局关于年检工作的通知； （6）市物价局关于物价检查的通知；（11）市税务局关于税务自查的通知； 标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价检查、税务自查的通知； 案卷四：（4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函； （7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要； 标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要
17、波扬公司准备在本市市中心如开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情总，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放时间是十点十五分。刘小姐打电话给租凭公司，要求租千凭公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。 问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？
（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？（3）从这件事中你得到了什么教训？ 答案: （1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员； （2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？ （3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；
（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？ （5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）；
（6）召开大会型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排； （7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等;
（8）不能仅凭电话联系，应实地查看； （9）重要设备应考虑备用（或两套方案） 。
办公室管理期末复习 第一章 办公室实务概述
一、办公室的两大职能：政务（或业务）服务和事务管理。 事务管理是为政务服务而展开的辅助性工作
二、事务管理的特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。
三、办公室实务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和秘书人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。
四、我国文秘工作内容可以分为15项：1、文书撰写（上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等）；2、文书制作（打字、复印、编排、装订等）；3、文书处理（收发、传递、办理、立卷等）；4、档案管理（归档、坚定、管理、提供等）；5、会议组织（准备、记录、文件、善后等），6、调查研究（计划、实事、分析、研究等）；7、信息资料（收集、整理、提供、储存等）；8、信访工作（群众来信来访或顾客投诉处理等）；9、接待工作（日常工作来访与计划来访接待、安排、服务等）；10、协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等）；11、督查工作（政策推行或决议实施的监督、检查等）；12、日程安排（为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等）；13、日常事务（通讯、联络、值班、生活、管理等）；14、办公室管理（环境、设备、经费等）；15、其他临时交办的事项。
五、国际文秘人员工作内容：1、以速记记下上司交待的事项；2、执行上司留在录音机中的吩咐；3、档案管理（个人的、机密的）；4、阅读并分类信件；5、以电话往来维持和外界的良好公共关系；6、替上司订约会并做好记录；7、按上司的口头或书面指示完成信函；8、在权限内按自己的意思发出信函；9、接待来访宾客；10、替上司接洽外界人士，例如记者、工会职员等；11、自动处理例行的事务；12、为上司安排旅行或考察；13、替公司宾客订饭店的房间、定机位、发电报、打电话；14、准备好公司要公开的资料；15、替上司收集演讲或报告的资料；16、协助上司准备书面的财务报告、研究报告；17、整理并组织好粗略的资料；18、替上司保管私人的，财务的或其他的纪录；19、协助上司申报交纳所得税及办理退税；20、督导一般职员或速记员；21、安排会议事务，
并做好会议记录或纲要；22、复印资料。
其中8、10、15、16、18、19、20属于高级秘书 的职责，其余15项文员涉及或部分涉及。
六、我国外资企业或合资企业办公内容：1、办公室环境的布置和整理；2、通讯事务、电话、信函和邮件处理；3、执行上司交办的事项；4、照料上司身边的琐事；5、接待宾客和员工的来访；6、记录上司指令及会谈、会议内容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各种信息；9、保管办公室设备及用品；10、外出办事，如银行、邮局、税务所等。 七、主要办公器械的使用 1、★传真机的使用：应注意：（1）发送前邀监察原稿的质量，纸张太厚或太薄的文件，有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送，以免发生堵塞、损坏等现象，还应将文件上的紧固件如回形针、订书钉、胶带等除去，以防出现机器故障。（2）如果要发出的文件很长，那会占有对方的传真机很久，应该先打电话给对方，询问什么时候发送最合适。（3）每一份传真也许会经过许多人的手才能送达当事人，文员应注意保密，所以最好不用传真发送一些私人或机密的图文。如要罚，应请对方站到传真机前去等待收件。（4）文员不要以为什么信息都可以用传真机来传送，如感谢信、祝贺信或吊唁信，或者是给一个尊敬的、有潜力的客户，最好手写在信纸上，或寄明信片。 八、办公用品的准备
1、★办公用易耗品主要有：（1）信封、纸张。（2）软盘、光盘等。（3）铅笔。（4）圆珠笔。（5）签字笔或钢笔。（6）修正液。（7）印盒。（8）个中小型机器。（订书机、切纸刀、计算器等）（9）小刀。（10）日历等。（11）其他。（直尺、绳带、大头针、粘胶带等） ★九、公室和接待室的管理：
1、要建立器具和备用品的台帐，简明记载购入 时间、修理经过。
1、器具和用品脏了、坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。 2、注意保持室内的清洁，经常打扫。
4、注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生时的避难途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。
5、对橱柜、房门等的钥匙，要认真管理，防止丢失，注意保密。 第二章 文员实务
★一、文员工作指导思想：
1、计划的步骤。2、事实的步骤。3、检查的步骤。
★★二、按照“优先顺序”处理工作（怎样决定工作的优先顺序）：（1—3） 1、先将自己想做的工作以重要程度为标准
（1）是否应该做的事？（2）是否做或不做都无所谓的事？（3）是否不可以做的事？ 2、其次以紧急程度和重要程度为标准 （1）重要且紧急的事；（2）紧急但并不重要的事；（3）重要但并不紧急的事； （4）虽然有做的价值，但并不重要也不紧急的事。 3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，
对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。在考虑上司意向的时候，有必要先了解上司决定优先顺序的习惯；不能决定优先顺序时，最好直接找上司商量、请示。 三、文员管理时间的方法（略）
★文员怎样管理好自己的时间取决于工作性质。 四、文员的工作方法：
★★（一）请示方法与报告方法 1、请示方法：
（1）文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示；（2）无权处理时，向上司请求批准； （3）上司必须作出答复或批复；（4）请示必须事先。 2、请示注意： （1）请示要对口；（2）请示要单一；(3)请示要简要。
3、报告方法：
（1）文员向上司反应情况；（2）文员向上司提出建议；（3）报告可以在事先、事中、事后； （4）工作中发生的重大问题，让上司及时做出处理； （5）上司不一定作出答复或批示。 （二）计划方法和总结方法 ★★1、计划方法：
文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安 排。
（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。（要素） （2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定的余地。
做到：整段时间---做复杂、需连续进行的工作（如文件拟写）； 零星时间---做简单、可间断的工作（如信件处理、查阅资料）； 要善于控制某些工作（如接待来访者、通电话）时间的弹性。
应养成过一段时间就记录自己工作时间的使用情况，再结合工作成绩、效率作适当调整。
（三）受意方法
受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意；另一种是间接受意。
★要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。 要做到：1、备好记录本，记录下指示要点。 2、注意倾听，用心判断指示的用意。 3、必要时可以提问，直至明了以图为止，但不要打断谈话。
4、如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。 5、接受指示后，要不失时机地贯彻实施。
（四）传达方法
要做到：1、传达不走样，不可夹进自己的意见。2、必要时可形成文字材料，照本宣科。 3、如果有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意思。 4、注意保密。不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示。 5、重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记。 （五）进言方法
1、进言的意义和作用： （1）参谋作用。（2）补缺作用。（3）增进关系的作用。 2、进言的方法和要求： （1）适事。（2）适时。（3）适地。（4）适度。 （六）变通方法和挡驾方法 （七）分工方法和合作方法 1、分工方法
★应贯彻“集中领导，分工负责”的原则。 第三章 电话、电子通讯 一、打电话的方法：
1、将要谈的内容及说话的顺序记录下来，并准备必要的文件（因为使用电话必须付费，同时不可
浪费对方太多时间，因而事先要做准备，谈话也应简明扼要）。
2、查清楚对方的电话号码，再拨电话（将常用的电话号码整理成卡片，以便使用）。 3、当对方接听电话时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名。 或：（代上司打电话给上级或长辈） 3-1：对方也由文秘人员接听
3-2：在电话已拨通，对方尚未讲话时，便将话筒交给上司。 3-3：如对方以讲话，就道歉说：“对不起，请稍 等一下”。 4、“我想与某某谈些关于某方面的事，不知是否方便。”
或：（对方不在时） 4-1：再打。 4-2：留言：（1）告知简要的内容。（2）方便的话，请对方回电。 （3） 告知自己的姓名，并问清传话人的姓名。 5、将要讲的话，简明扼要地告知。
6、谈完话，将重点部分再确认一遍。或请对方再复述一遍。 或：（电话中途断掉）
6-1：由打电话的那放再打，可表示：“对不起，刚才电话突然断了”。 7、最后，说些礼貌的结束语，在轻轻地挂上电话。 二、接听电话的方法：
1、电话铃响两遍，立即接听；如没能立即接听，应向对方道歉“让您久等了”。 2、左手持话筒，右手准备记对方的留言。 或：（两个电话铃同时响起）
2-1：接听其中一个电话，让另一个电话稍等或再打，待接听第一个电话完毕，向另一点华表示：“刚才让您久等了，很抱歉！”
3、拿起话筒，先说出自己单位的名称，或自己的姓名，使对方确知是打对了电话号码。 或：（听不清对方声音时） 3-1：把这种情形告诉对方：“抱歉，听不清楚，请再说一遍好吗？” 3-2：如周围很吵，切换到安静处的分机收听。 3-3：如由于电话本身的问题，则该用另一线电话。 3-4：请对方调整说话的音量。 4、与对方寒暄几句：“承蒙您的惠顾，谢谢！” 或：（对方打错电话时）
4-1：告诉对方自己的电话号码，已确定对方是否打错。对方致歉时回答：“不用客气。” 5、接到打给上司的电话，留心确认对方的目的，不遗漏要点，如不清楚再加确认。
上司在会议或面谈中，如有紧急电话，可用便条传递给上司。 或：（上司不在时）
5-1：如对方要求留言，则需问清留言的内容，需否回电，回电给谁，联络对象，并将内容复述一遍以便确定，并报上自己的姓名。
6、文秘人员将对方来电目的简要传达给上司（某某公司某某先生因合同事打电话来。）以胜对方复
述。 或：（对访问上司私事时）
6-1：确认对方身份，并询问理由，不可随意告知。 6-2：电话结束时，以结束语致意。
6-3：等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。 7、如上司不能立即接听，则请使对方：“他现在有事，要稍等片刻才能接听，可否请您稍等，或请
他回电。”
8、电话结束时，以结束语致意。
9、等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。 三、接电话要点：
1、电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业
管理不善。
2、接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、
亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需求。 3、如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。 4、即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。
5、通话结束时，应流露出很高兴接到对方来点的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者
态度很不友好。
四、打电话要点：
督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。
文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必须立即行动。 文秘人员传达上司的信息要有分寸。 因特网服务：
五、电子邮件---E-mail 2、阅读新闻---USENET 3、远程登录---TELNET 4、文件传送---FTP 6、浏览---BROWSI 6、信息浏览Goopher 7、高级浏览服务WWW 8、ARCHIE 9、WAIS(Wide Information Server) 六、交互式电话会议
一种方便、省时、高效的会议形式。 第四章 邮件收发
一、邮件的拆封应注意：（P67共10点，以下为重点注意的部分）
1、公务信件是不允许手撕的。2、信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。 2、文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。
3、文秘人员经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上司注意有关问题。 二、上司不在时邮件的处理（P71共8点，以下为重点注意部分）
1、文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已受到，告诉对方何时可能
得到答复。
2、上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。
在回信上签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目。 第五章 接待实务 一、初见来访者
★文员不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文员则必须与其握手。（社交场合的礼仪：年长的、职位高的、女士一方应该先伸手，年轻的、职位低的、男士一方才能与其握手）。
二、如何接受对方的名片
★遇到名片上有较罕见的字时，不可轻率地错读，可诚恳的请教对方。 ★三传达时应注意的事项（P85以下为重点部分）
1、问清来访者的单位、姓名后，应该就其来访的目的、性质作全面的了解，再决定要不要向上司
传达。
2、对接待来访者的工作，要怀着一生只有这次见面机会的心态去应付，珍惜每一次接待的机会。 3、根据上司健康状况及繁忙程度，对上司会客的次数与时间作好谈性调整。 4、牢记上司的日程安排计划，切勿作重复安排。
5、以谦和的态度聆听对方来访的目的，不可使用盘查的口气。 ★四、引见（P91,以下为重点部分）
1、来访者如带有物品，可以礼貌地为其服务。 2、到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向。 3、乘坐电梯的带路法：
二位客人：用一只手按着电梯门，可人进入电梯后自己再进电梯，站在电梯的按钮边；等到下电梯时，手按电梯门让客人先出去，自己随后出去。 来访者三位以上：“对不起，我先进去”。进了电梯站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯；出电梯时，也同样按“开”钮，待客人都已出去，自己再出去。 五、内宾的接待程序：
1、接受任务2、了解来宾3、制订计划4、预订食宿5、迎接来宾6、商议日程 7、按排会谈8、陪同参观 9、送别客人 10、接待小节
六、外宾接待的程序
1、接受任务 2、了解来宾3、制订计划4、预订食宿 5、欢迎来宾6、商议日程
办公室管理（紧密精简完整版）-2012电大专科考试小抄
