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浅谈企业公共关系危机管理
作者：杨怡昕
来源：《赢未来》2018年第19期
摘要：当下，由于市场环境的变化，企业时刻面临着各种各样的危机，其中最主要的便是公共关系危机。如果危机处理不当，会对企业造成难以弥补的危害，但与此同时，危险与机遇并存，如果能够采取合理的对策，不仅可以减少危机所带来的不利影响，甚至可以转“危”为“机”，将危机变为促进企业发展的契机。因此，企业必须充分重视公共关系危机管理，本文在介绍公共关系危机管理概念的基础上，通过介绍一些公共关系危机管理的常见问题，对企业处理危机的方式提出相应的建议。
关键词：企业危机；公共关系；危机管理 一、引言
在当下互联网时代，企业面临的市场环境越来越复杂，与社会公众的联系也越来越紧密，企业的一切决策行为被充分暴露在公众面前，企业时刻面临着各种危机，其中对企业最主要的也是最常见的危机即是公共关系危机。企业能否合理的应对市场环境的变化，处理好公共关系危机，在某种程度上决定了企业的生存与发展，企业如何有效的处理好矛盾、化解公众信任危机，也是企业能否发展壮大的重要因素。例如2017年8月的海底捞“老鼠门”事件，媒体在早上曝出海底捞内部厨房卫生不干净、老鼠横行，下午海底捞危机公关就通过诚恳的致歉和承诺，成功逆袭，其公关实力不可小歔。这是企业处理得当的经典案例。相比之下，于最近发生的疫苗事件，长春生物公司在发生危机之后的做法则令人沮丧，以至于其不可避免地会遭遇灭顶之灾。因此，企业必须充分重视危机公关管理并积极寻求路径提升自身的公共关系危机管理能力。
二、企业公共关系危机管理
（一）危机、公共关系、公共关系危机管理的概念
危机就是指严重危害到企业生存和发展，并且具有十分巨大的社会影响力，关乎企业公众形象的事件。同时，顾名思义，危机是即有危险又有机会的时刻，是机遇与挑战并存的转折点。危机具有不同类型，按照源头的不同可以分为三类：
1. 外部危机，指危机由外部因素导致，例如金融危机、自然灾害、行业风险等； 2. 内部危机，如决策失误、盲目扩张的风险、财务危机、人才危机等；
3. 公共关系危机，简称公关危机，指发生在公共关系领域的危机，而公共关系（Public relations）有两层含义，（1）指社会组织（尤其是企业）与社会大众（尤其是其顾客）的相互
浅谈企业公共关系危机管理
