2． 简单而不明了。顾客打电话的目的是想了解大概,然后再视情况决定是否有必要做进一
步的了解，因此，他不只询问一家,如果说明的太简略，说不了几句就来参观,如果是您,会马上到现场吗?
例二：当我们判断出接听的这个电话是陌生的来电时,结合例一的案例我们可以设出以下话术:
铃声响起。
售房员：您好,城市花园售房处。请问有什么地方可以为您服务的? 顾客:你好,请问你们的房子具体是在什么地方？
售房员：我们的房子是在南京路与西安路交叉口。请问先生是如何知道我们“城市花园”的?(提出问题,引导顾客回答,便与我们了解更多的信息，也有利于我与顾客拉近距离。)
顾客:哦,我是听我的同事告诉我的，你能不能把你们房子的一些具体情况告诉我？
售房员:当然可以了(爽快的答应顾客的要求，建立亲和力，有助与使顾客不好意思回避我们下面的问题)，请问您贵姓?
顾客：免贵姓汤，
售房员:您好,汤先生,那全称应该怎样称呼您哪? 顾客:汤姆。
售房员:谢谢您汤先生。不好意思，是这样的,您现在拨打的是一部热线电话,您看能不能把您的电话告诉我,我马上再给您打过去好吗？（如果是真的对房子感兴趣，一般情况下会轻易的得到电话，便于今后回访；还可以避免或减少同业见的调查。）
二、如何打回访电话
售房员：你好,汤先生,我是“城市花园”的李平,刚刚给您同过电话的，让您久等了。请问您是想了解我们“城市花园”哪些方面的问题哪?
顾客：很多我都不清楚,价格了,有多大面积的?
售房员：好的,汤先生。我们“城市花园”的基价是每平米2040元，面积从93到150平米基本上都还有，可以满足您不同方面的要求。(往下发展，售房员可以通过话术邀请顾客到现场来，还可以请求面访。)对了,汤先生,请问您在什么地方工作哪?（再一次向顾客提问，使交谈始终按照你的方式进行，继续加深对顾客的了解。）
顾客:我是汤氏集团的。
售房员：好的，谢谢您。汤先生，关于我们城市花园还有很多的细节，比如说我们的房型、环境、物业以及其他很多的方面，在电话里,您不一定能听的很清楚。要不这样，我下午会有时间,我到您单位去给您送些资料，这样您会对我们“城市花园”了解的更多的，您看我下午3点还是４点到(二择一法。把答案提供给顾客让其选择,无论顾客如何选择,都在你理想的范围内。)您会比较有时间?不会耽误您很久的。
“……哎，好的,那我下午3点２0分会准时出现在您的办公室里，到时我在给您详细的介绍。”
“再见！下午见!”
打回访电话,不能在电话里谈过多的关于房子的内容,因为第一,顾客在电话里确实不会记得太过清楚的,对你所说的话，只会留下很模糊的印象。如果你的谈话不是很吸引他,那么可能会失去他到现场来的机会,他只会凭借他从你的谈话中得到的信息来判断这个房子是不是值得一看。第二,如果客户在电话里已经对他想了解的都明白了,那他来现场的欲望就不会很强烈.可能进期不会来现场看房子,随着时间的推移，很有可能把你遗忘了。我想,我们不论接听电话,还是打回访电话,我们的目的是想争取与顾客面谈的机会。
总的来说,顾客打来电话询问,售房员如何在有限的时间内,抓住客户，不可详谈，又不可全盘推出，这需要我们仔细的研究,各自形成一套自己切实可行的话术，熟练应用。，
三、如何回访老客户
经有一定的认识，过几次见面或电话之后，彼此之间我们可以通过电话来加深与顾客之间的感情沟通。主要目的还是想让顾客到现场来，这样可以通过视觉、听觉、感觉等不同感受对顾客一种冲击，促使其产生购买欲望,达成成交。
电话回访老客户，没有什么固定的模式，因顾客、售房员等因素，会产生很多种情况,这样就需要售房员灵活把握,但应明确我们的目的---是想争取与顾客面谈的机会。
如果说有可以供大家借鉴的话呢，我想了以下几句话： “喂，您好！请问您是汤先生吗?” “是的。”
“您好,汤先生，我是城市花园的李平。这两天一直没来得及和您联系，现在工作还忙吗?”(寒暄,建立亲和力。给顾客拉近距离，让顾客心理有一定的缓冲，不要直接的就奔主题，)
“上次您看过我们的城市花园之后,您觉得怎么样？还满意吗？请您一定多提宝贵意见。”（多向客户提问题，多了解顾客的想法，让其多说。对自己感兴趣的事，都是很想发表的，都有说话的欲望。还可以让顾客知道你很关心他,很在乎他的感受，使他感觉到他的意见会很重视。有利于和顾客建立亲密关系。)
第三章 客 户 拜 访 与 团 队 行 销 训 练
第一节 客 户 拜 访 训 练
专业化推销流程:接触前准备→接触→说明→促成 一：接触前准备：
１:物品准备:公文包、名片、计算器、户型图、笔(至少２支)、笔记本、利率表、房源信息、及需要留给客户的资料等。
2:形象准备：服装整洁、佩带胸牌、皮鞋干净、领带领结,注意仪表仪容。 3:心理准备:沉着、冷静、自信。 二：接触:
1：应落落大方,热情主动，互换名片。 ２:注意小节，维护公司形象。 3:接触时注意事项:
言多必失、交浅言深、热忱、真诚、不可不懂装懂、衣着整齐与相接触的准主顾相吻合。 4：接触的要领：
建立起良好的第一印象 消除准主顾的戒心
制造兴趣话题，激发准主顾表现欲 倾听、微笑 推销自己
避免争议性话题
三：说明：就说明字义而言就是“解说的让对方明白我们的陈述”，亦即我们所说的每一句话都须打动对方的心,让其思考、判断而引起共鸣,最终产生某种欲望。
（一）说明内容：房屋的规划；环境;交通;建材；物业；配套；质量结构；将来性;付款方式等。
（二)应注意事项:
1：主题明确，简洁明了，分数段进行。 ２：循序渐进，不前后矛盾。
3：具体而不抽象。
4：辞言浅显，不用艰涩难懂的语句。
5：多用例子作帮手，并不时的测知顾客了解的程序。 6:销售特点与顾客利益交相运用。 （三）说服:
1：理性的诉求。以充足的理由,让顾客理智的判断，最终相信我们。
2:感性的诉求。动之以情，人是感情的动物,尤其对自己的家人均有一份浓厚的情宜，此时以妻子、儿女作为诉求的对象，会收到事半功倍的效果。
3:善意的恐怖。适当的制造抢购气氛,让顾客知道若不立即作决定，则机会不再。 (四）拒绝的处理：为什么会拒绝？ １:不恰当的时间出现在不恰当的场合。
2:顾客显然不愿意匆促下决定,毕竟房屋是如此贵重的物品。 3：怕上当受骗,遭家人耻笑。 ４:对房屋优点的怀疑。
拒绝并不可怕，只要针对顾客的问题点逐项确定，则成交就希望甚大,顾客拒绝得越厉害其购买欲望往往也越强。“拒绝是成功的讯号”。
（五）处理拒绝的方法: 1:间接法：“您说的有道理，但…”
例：先生说的不错,目前这里是稍微远一点，但是不出两年,这里的一切都会改变,因为…。 2：理由质询法：“请问先生何以有此疑问?”
3:比较法:即以同样类型、区域的产品相互比较,而且以差异性来突出我们的产品。
4:避重就轻法：任何产品都不可能十全十美,房子也是如此,我们需要灌输给顾客这种观念，即缺点一定会有,只要此缺点无伤大雅，也不影响全局,则一切皆可突破,因此法有一要领，即我们将产品的缺点,大化小，小化无,然后再多多强调房子的其他优点。
５:迂回法:即将正在交谈的主题赞搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的地方,直至与顾客对抗较缓时再转回主题。
注：可转换的话题很多，如顾客的职业、子女的教育、现场情况时势分析等等,此法与顾客强烈拒绝时适时运用,可收到良好效果。
四：促成
销售的最终目的在与交易圆满成功，对与我们来说即顾客买下房子。如果顾客不接受我们的建议,不买我们的房子,则前功尽弃，一切均白忙一场，故促成交易的方法须仔细研究。
（１)促成的时机
我们在分析顾客购买心理时，发现顾客的心里变化有五个过程;即注意、兴趣、欲望、决心、行动。当顾客之购买欲望呈表面化时，则销售人员应尽力促其下决定，付之行动，方能达成目标。
大凡抓住促成的时期有一指标－-－－“买卖信号”,销售人员应全神贯注以发现顾客的“买卖信号”并抓紧不放,然后立即进行促成,以期交易成功。以下是几个常见的买卖信号:
1：开始批评品质或环境、交通…… 2：开始与同伴低语商量 3:开始频频喝茶或抽烟时 ４：开始讨价还价时 ５：索要赠品时
6：激烈提出反论后突然沉默不语时
７：反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时 (2)促成的方法
促成的方法很多，没有一定的招式，熟能生巧，反复钻研后，要形成自己的风格，熟能生巧，这样使用起来才能得心应手。举实例以供参考:
1：推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动。如： a:先生，我看就是16楼的那一套好了。
B：先生，我们的订金是3万,您是开支票还是以现金支付？
2：二选一法：此法是推定承诺法的引申,即视顾客已接受房子，而提出两个条件由客户任选其一。如：
ａ:您喜欢二楼还是三楼?
ｂ:您看是明天上午还是下午来交订金？
3:反复陈述优点法：当顾客提出反论时,销售人员应坚持不懈的克服并一而再、再而三的提出我们的商品的优点,并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临境，终至忘我境界。
第二节 团 队 行 销 训 练
一:了解团队的重要性:每一位团队中的成员都应深刻认识到自己在团队中的价值都是至关重要的。团队成员相互依赖、相互生存，共同创造价值。
二:团队成员的组成：最主要的是记住这一点,团队成员相处的好，其成员也会感到融洽。 三:领导在团队中所处的作用：
1：把握团队温度以保持士气。这是一项自始至终的责任。 2:掌握稳定的过程。
3:让你的团队明白为什么他们要干正在干的事情。 4：以尊重对待你的团队同事。
精选案例：
客户部关于二院集体购房活动案例分享。在本次活动中,团队的作用显而易见。
1:信息的收集。在直销小组出外宣传的同时，收集到二院有集体购房的意向。向领导做出汇报。
2：大客户公关组对进行深入调查，是否可以开展此项活动。 3：确定方案，深入开展。
4:领导统一调度:一方面对政策的把握,一方面要预防此活动所产生的负面影响。在适当的时候介入与二院上层领导的沟通。
5:达成统一共识后，由业务人员跟踪拜访，直至达成成交。
在此活动中，团队的每一位成员分工明确，环环相扣，责任明确。
附：案例
“客 户 就 在 我 们 身 边”
（案例一) 耐心＋服务＝成交
我有一位姓阮的客户,他是一名工程企业的销售主管,最先来的时候比较内向,不太爱说话，不容易沟通，我问十句，他才答一句。可慢慢的通过我眼神和话语的真诚交流，以及每次不知疲倦的陪他上上下下的实地看房,渐渐的他终于被我感动了,主动加强了与我的交流,从户型的优缺点到高层的优势分析,从地段的选择到户型的装饰装修，我们无一不谈，在我的系统分析和耐心交流下，终于交订金订了房子。在这之后，他们夫妻俩又因为房屋的采光等诸多小问题找我询问，每一次我都非常热情的给予解答。遇到我不明白的事情我会在两天之内电话将询问结果告诉他。
在这种情况下,有一次阮先生跟我交谈时，亲口对我说：“作为一名销售人员,能做到你这一步太不容易了。我和我的同事都是在商品卖出前特别热情,而在商品卖出后就什么都不管了。而你售后的一次次热情服务深深地感动了我,我以后一定向你多多学习
问题: １、怎么和客户真诚交流
２、耐心对销售人员的重要性 ３、售后服务的重要性
（案例二)
真情―――收获的源泉
纪小姐于20０２年８月９日第一次来到都市家园现场，了解了都市家园的具体情况,对０8和0２户型较满意。在去工地看房的过程中，从一进工地的大门,就比较注重现场的管理，一直到小区的实际面积,楼间距，房屋的质量都很在意。在这过程中，向其尽力介绍了万科物业，久隆的信誉及都市家园的地势,总体还较满意,暂定考虑1#505。
8月１2日,纪小姐同男友第二次来到都市家园的现场，但1＃5０5已经出售,我又带其本人和男友去样板房看了一下,其男友意见不多,认为样板房比较好。但纪小姐对价格比较敏感,认为高层的利润太大,价格应该低些，在样板房向其解释了半个多小时，同意回去同家人商量。在这期间,我向她不断灌输都市家园销售很快的思想,在心理上给其压力,同意下次尽快再来。
８月13日9:０0左右，直销的客户李先生看中1＃40５，来了现场，想要一定的优惠,我们尽力劝他去找关系。在李先生走后，即给纪小姐打电话,告知这个消息，给其施加压力,速作决定。但是她仍然较谨慎，没能作出下定金的决定。
当天上午１1:00左右,纪小姐打电话问40５是否出售，当时因李先生没能作决定，405仍有,纪小姐怕不保险,又询问了08的情况，看有多大的选择余地。
8月1５日上午，纪小姐打电话到现场,了解了05的情况,在我的劝说下,答应下午2:0０带家人来现场看房。
当日下午，带父母来看房，父母嫌分摊太大,且两室一厅不好用，纪小姐受父母影响有些动摇,回去再考虑考虑。
8月1７日,现场打电话给纪小姐，告知180５换了230５,并旁敲侧击问其父母感觉如何，并把老人同年轻人不同的想法向其解释一番。自己透漏仍对都市家园很有意向,并且了解了何时办产权证的问题，并告知下周一再来。
]8月19日，打电话说有事不能来了,并了解了付款方式,现场向领导请示后，答应起先交３0%款，余款一个月内付清。
８月2０日,我打电话告知２5日抽奖，并告知合同可以给律师看。
８月2１日,又一次问及合同的事,并要求现场拿正式的合同文本看。当天下午又打电话详细询问了电梯的相关问题和相关费用。
8月23日，本人来看合同文本，并带其去复印一份带给律师朋友看,而且带其到2#1１0５实地体验一下，但纪小姐仍认为感觉不够真实，又和其上到14层，小心翼翼的穿过支架,在阳台上看了半个多小时，并且帮其分析了淮海路上以后高层的走向，终于纪小姐认定了1#18０5。由于当时已经到了1２:０0多，施工电梯的工人已经下班,只有陪她徒步走下１4层楼梯。在纪小姐临走时,出乎意料的提出了直销可以给优惠，现场要想成交必须给其优惠的要求,现场人员虽然吃惊,但仍坚决否定了她的这个要求。
8月24日，纪小姐又一次来到了都市家园的现场,要求现场人员再一次讲解合同的内容,并解答她的律师朋友提出的若干问题，为她讲解的那份合同都是现场人员前一天晚上去中心借用的。当天向其解释合同用了近3个小时,并且又向其讲解了洛卡的种种优点。终于，纪小姐满意了。
系统培训资料
