系统培训资料
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客 户 部 2 5 ８ 系 统 培 训 资 料
第 一 部 分 “二、五、八”培训
二指:久隆员工具备基本知识（久隆企业文化、企业理念、企业愿景、核心价值观）与售楼常识训练集；
五指：晨会、夕会、周会、月总结会、反思会(学习会）；
八指:公关礼仪训练、电话行销训练、客户拜访与团队行销训练、精品楼盘核心理念训练、时间管理训练、售楼人员素质训练、业主维护训练、客户接待与投诉训练。
第 二 部 分:久 隆 员 工 具 备 基 本 知 识 与 售 楼 常 识 训 练
第 一 章 久 隆 员 工 基 本 知 识
企 业 文 化 讲 课 提 纲
一、企业文化的概述
50多年前,美国的麦克阿瑟将军曾在其控制的日本土地上不可一世地说:“如果说美国文化是一个成年人的话，那么，日本文化充其量是一个年方1２岁的孩童。”当时,日本经济经历了毁灭性的打击，当然无力争辩什么，只能在沉默中忍受屈辱。但是20世纪50年代以来，日本经济发展异常迅速，尤其到了70年代，日本经济在废墟中奇迹般地崛起,甚至美国企业界也日益受到来自日本的挑战。
美国之所以被日本赶上的原因就在于日本人所特有的精神和这种精神通过企业所表现出来的企业文化。在这种情况下,70年代末、80年代初，就掀起了一场日美管理比较的热潮，这个热潮就催生了企业文化理论。 (一)、企业文化定义
截至现在,企业文化定义有1８０多种,没有一个标准的定义，如迪尔认为企业文化是“价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络和企业环境”，威廉·大内认为企业文化是“进取、守势和灵活性,即确定活动、意见和行为模式的价值观。”
通常认为,企业文化是一种从事经济活动的组织之中形成的组织文化，它所包括的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员认可。
企业文化有广义和狭义之分,广义的企业文化指企业物质文化、行为文化、制度文化和精神文化的总和，狭义的企业文化指以企业价值观为核心的企业意识形态。 （二)、企业文化构成的四层次或四形态
企业文化通常包括物质层、行为层、制度层、精神层四个层次,也就是一般意义上的企业的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。
企业的物质文化，是一种以物质形态为主要对象的表层企业文化,如产品、服务、生产环境、企业建筑、广告、产品包装和设计等。它是社会对企业评价的起点，往往直接关系着外界对企业的第一印象。
企业的行为文化，也就是企业文化的行为层，是企业文化的浅层。是企业用以维持正常的生产运作和人员关系的行为活动。
从人员结构上看,企业的行为包括企业家行为、英雄模范人物行为和企业员工行为。企业家文化是企业文化的核心，起着主导的作用。可以说没有企业家文化，就没有企业文化,在很大程度上,企业文化就是企业家文化的延伸或提升。就恰如没有张瑞敏就没有海尔文化，没有海尔文化就不
会有今天的海尔，就不会有海尔的今天。
企业的制度文化,是企业文化的中间层，是企业人文精神的外在表现形式，它包括与企业文化相适应的各种企业制度、规章和组织机构等。一般说来,企业的文化底蕴越深厚，其制度文化就越具有灵活性,适应外界环境变化的能力就越强。
企业的精神文化,它是企业文化的核心层,是企业在生产经营中形成的独具本企业特征的企业意识形态和文化观念，具体包括企业使命、核心价值观、共同愿景等。
优秀的企业文化不仅是企业经营成功的法宝,还可以成为影响员工一生的行为准则。在一家优秀企业工作过的人，学到的决不是某种技术或管理方法,更重要的是汲取到某种积极的精神。 (三）、企业文化的力量
企业文化的作用在这里表书为企业文化的力量，旨在说明企业文化在现代企业竞争中不可或缺的地位。总结起来，企业文化对企业一般产生以下几个力量。
激励力量：激励是一种精神力量。它能够调动与激发员工的积极性、主动性和创造性，能把员工潜在的智慧诱发出来。
凝聚力量:企业文化是一种“粘合剂”。优秀健康的企业文化可以振奋企业精神,使员工劲往一处使,心往一处想,群策群力，共度难关。
导向力量：企业文化的导向力量包括价值导向和行为导向。对于企业来说，企业价值观和企业精神就如鲜明的旗帜,引导或促使着企业全员向着一个共同的目标奋进，从而实现可持续发展或永续进步。对于处于困境中的企业，企业文化甚至会起关键性的作用。
约束力量:包括理念约束和环境约束。理念约束指企业各种理念明确告诉员工，在企业行为中，哪些是应该做的，哪些是鼓励做的，哪些是不能做的,哪些是不应该做的，这就使企业文化发挥了一种软的约束作用。环境约束指优秀健康的企业文化会使企业形成特有的企业环境和工作环境,这种环境就像一堵无形的墙,使员工有意无意向优秀同事看齐，被他们“同化”,共同把是否有利于企业目标的实现作为自己行动的依据。
纽带力量:企业发展主要靠两种纽带,一个是产权、物质利益纽带,一个是文化、精神、道德纽带，在很多情况下,顾客对企业的认同，就是从先对其企业文化认同开始的。良好的企业文化极易引起人们的认同和接受。
辐射力量：企业文化在企业中不是孤立存在的,它渗透于企业运作的各个方面和各个环节,对于优秀的企业文化来说,更重要的是它深植于企业每个员工的心里,体现在员工的言语、态度和行动之中,即员工的一言一行都体现着企业的文化,顾客可以通过企业员工和企业运作的各个方面了解企业并接受企业，从这点看,企业文化就有了辐射作用或着说宣传作用。
《美国的精神》一书的作者劳伦斯·米勒曾经说过：“未来国家的财富要由企业的文化来决定，只有能够正确掌握在未来环境中影响企业文化的内外力量并能采取应对措施的人,才能在竞争中取胜。” IBM公司的企业文化就可充分说明这一点。其企业的基本思想为“一流的公司，一流的员工，一流的薪资，一流的业绩。”其基本理念有“尊重个人，提供最佳的服务，尽力、尽善、尽美。”
可以说,企业文化不是万能的，但是没有企业文化是万万不能的。 (四）、企业文化与企业形象
企业文化和企业形象是两个相互包含的概念和范畴,是一种你中有我、我中有你的相辅相成的关系，二者共同构成企业的精神资源。
企业形象包括企业理念MI (mind iｎdentｉty)、企业行为ＢI（behaviｏuｒ iｎｄentity )和企业视觉识别系统ＶＩ (ｖｉsｕal iｎdentｉty)三大部分,它们分别代表理念识别、行为识别和视觉识别。
企业理念是企业文化的核心,他包括企业使命、共同愿景和核心价值观。
企业行为是企业理念的动态展示,企业行为识别系统涉及市场营销学、公关学、传播学、管理
学等多方面的内容。
企业视觉识别CＩ的静态识别符号,是具体化、视觉化的传达形式,它是以视觉为传感媒体，将企业文化的抽象语意转换为具体符号、转换为具体可见的识别系统，应用在视觉的展开（有形识别)和行为展示（无形识别),进而提升企业文化的共识。企业视觉识别系统和企业文化有着密切的关系，企业醒目鲜明的视觉展现、企业品牌、标志、企业标准色、企业宣传口号、标语、企业建筑物外观、员工服装等都是企业文化的体现。 (五）、企业文化的三大核心内容
企业文化的核心内容一般包括企业使命、企业愿景和核心价值观。
企业使命:企业使命为本企业组织和合作伙伴提供明确的发展方向。让组织里的每一个成员都清楚了解到自己应完成的工作使命、客户需求、企业目标、业务及技术环境等。
企业使命是企业决策的参考背景、合作伙伴合作的焦点,是激励企业和员工成功的动力,是企业员工的信念、向心力、步调一致的根本。
企业愿景:所谓愿景即愿望中的景象，即实现了所定下的使命目标以后的那一幅激动人心的、无比美好的未来远景。也即你的长远理想及将会达到的境界。主要强调的是达到理想后的境界。当人们将“远景”与一个清楚的“现状景象”(相对于“远景”的目前实况景象）周时在脑海中并列时,心中便产生一种“创造性张力”,一种想要把二者全而为一的力量。这种由二者的差距所形成的张力，会让人自然产生解决的倾向，以消除差距。
核心价值观：核心价值观就是一套坚定的信念,它指导我们以下行为:我们与客户的关系,我们与小组成员的关系,我们与其它人的人际关系，我们对杰出成就的承诺等。
核心价值观的价值在于：建立对彼此对组织的信任。它可以使企业员工更勇于冒风险,更乐于尝试新方法,更乐于学习和成长,更愿意全力以赴,感到受重视和鼓舞。 二、久隆特色的企业文化
2００1年8月6日，集团下发《关于学习、贯彻〈久隆集团加强企业文化建设的总体工作思路〉的通知》,设立专职的企业文化中心，在总经理办公室领导下工作。企业文化中心可根据工作需要利用工会、学会、党团、妇联、科协等组织开展思想政治工作和各类文体活动。各部门和各群团的企业文化活动报企业文化中心备案。企业文化中心成立后,负责《久隆报》，编辑印刷了《久隆人》、《久隆文化》、《久隆愿景》、《学习型组织与五项修炼》《同事故事》、《在大干一百天的日子里》、《久隆年鉴》等宣传学习材料，进行了内外部ＣI调研,完成了《ＣI手册》（草稿），制作张贴了理念牌，开播了“久隆之声”,策划组织了集团第四、五届运动会等企业文化活。 （一)提升前的企业文化:
企业宗旨:以振兴民族经济为己任 久隆集团立志做一个有责任的企业，我们将把企业的发展与地方经济的腾飞和国民经济发展结合起来，为社会创造财富，为民族经济的振兴作出应有的贡献。
企业理念:务本求实 团结协作 开拓进取 追求卓越
久隆人自创业以来,就本着务实的作风,坚持发挥自身的优势，形成了建筑和房地产开发两大主业。久隆人注重内部团结，更注重相互间的协作，我们提倡团队合作的精神和团队决策的方法,反对明哲保身,提倡积极协作，互相帮助,反对扯皮和不负责任。我们是一个年轻的团体,我们平均年龄不到30岁，我们之所以战无不胜，是因为,我们敢于开拓，奋力进取,我们的目标是追求成功与卓越。
企业目标：争一流企业 做一流员工 出一流产品 创一流管理
久隆集团始终实践“要做就做第一”的创业精神,并遵循无限超越的理念不断突破。在此,一流的企业不但指在房产界是一流的,更指在整个企业界也是一流的。一流的员工不但指服务于一流企业的员工,也指与其他企业相比,久隆的员工具有一流的素质。一流的产品不但指久隆的产品要有一流的质量品质，还要有一流的设计理念,以引导潮流。一流的管理不但指久隆集团绝不放
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