闵行营销部经理童国斌访谈纪要
访谈时间：2011年11月10日上午10:13-10:40 访谈地点：闵行烟草会议室 访谈对象：童国斌 工作人员：张红华、王华庭 记录整理：王华庭
【现场纪要】
说明：以下内容根据现场录音整理，现阶段仅供上海烟草集团政工处开展集团“海烟”服务品牌建设工作使用。
蓝泰：我们给零售客户的服务有哪些做法？
童经理：主要是卷烟货品提供。其次是保证货品分配的公平公正和适销对路。
第三是客户经理拜访，给他们经营指导。一般要求是每周摆放一次。
我们后台会设定每年的服务目标。比如有多少客户每年的毛利要增长。今年我们零售客户的毛利率在10%以上。1-9月有76%的毛利率较去年有上升的。
现在闵行这一块，我们提供的货源和他们的租金是不匹配的，所以还是有很多客户违规进货。今年我们把这些不匹配的客户挑选出
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来，然后我们建议他们多元化经营的建议，不要把鸡蛋放在一个篮子里。
蓝泰：从营销这块，我们是如何同专卖协同管理市场的？ 童经理：我们跟专卖联系非常紧密。从客户申请专卖证开始，我们就和专门有联系。当专卖审核通过之后，专卖就会把信息反馈给我们，这时客户经理就会上门给客户提供销售指导。
证发下来后，我们会给新入网的客户进行培训，包括法律法规培训，销售技巧培训等，我们还会收集客户信息。
在日常经营当中，我们发现客户有售假嫌疑，就会给专卖反馈。 蓝泰：给客户提供的增值服务，有哪些做法和考虑？
童经理：客户入网后，我们会给他们签订服务协议，这里边约定的就是标准服务。凡是超出这个协议之外的服务，就是增值服务。
包括我刚才说的经营指导服务，专卖打假服务等，都是增值服务。 蓝泰：我们要更好地为零售户提供服务，希望集团或公司提供什么样的帮助？
童经理：现在有限公司是在各做各的，没有一个统一的东西。服务标准要首先建立起来，然后进行培训落实。
蓝泰：我们营销部的职能设置？
童经理：我们有零售和卷烟批发。其他没有了。 蓝泰：我们给直营门店提供什么样的服务？
童经理：客户经理跟直营门店没有直属的管辖关系，但只是信息
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传递。直营门店的销售指导和管理主要集中在零管科。我们把所有门店作为一个统一的标准来管理，它们就相当于我们下属的一个部门。所以，我们给他们提供的主要是管理，如果要谈服务，就是我们后台的一些支持。
蓝泰：在服务队伍建设方面，我们有些什么做法？
童经理：首先我们都有新的人员补充进来，因为我们的零售客户每年都在增长。我们现在控制在每个客户经理管辖80个左右的零售户。我们有1840零售客户，25个客户经理。
培训经理进行培训。然后客户经理内部也交流。 客户经理也有退出机制。
后台设立专业的督导组，对客户经理进行考核。我们有个沟通机制，避免督导与客户经理之间产生矛盾。
各家区公司都有督导。可能我们这一块做得好一点，我们把它单独列为一个科室，设置了专门的督导经理和督导员。只有两个人，每个月覆盖到所有的客户经理。
蓝泰：我们面向零售户，有哪些帮助他们提升的培训？ 童经理：我刚才讲的入网之后的全面培训。另外一个是我们业务发生变化后，也会组织他们来培训。平时对零售客户的培训主要由客户经理来承担，所以我们加强对客户经理的培训。
蓝泰：零售客户有些有好的一些销售经验和技巧，他们之间的经验和技巧怎么传递？
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童经理：我们不会专门组织零售客户来组织他们交流经验，他们私下会交流。我们会组织零售客户的服务需求调研，通过这样的方式来获取他们的一些信息。
蓝泰：您觉得我们闵行在客户服务方面有什么样的特色？ 童经理：特色的话，一个是强调督导职能，单独设置科室。 另一个是我们可能是全市比较少地要求客户经理每周拜访一次客户的单位。
蓝泰：工业企业如何才能和我们一起做好品牌培育和推广？ 童经理：这个还是要看工业企业的重视程度。比如有些工业公司不来跟我们接触，直接通过贸易中心发一张纸介绍自己的产品，导致我们这边无从下手。
红塔、贵州、河南他们做得比较好。
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0504闵行营销部经理童国斌访谈纪要20111110
