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(单选题) 1: 在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是（） A: 对比效应 B: 留面子效应 C: 权威效应 D: 社会认同效应 正确答案:
(单选题) 2: 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。 A: 尊重的需求 B: 自我实现的需求 C: 社会需求 D: 安全需求 正确答案:
(单选题) 3: 企业主动向客户征询意见属于（）。 A: 信息沟通 B: 情感沟通 C: 意见沟通 D: 政策沟通 正确答案:
(单选题) 4: 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。 A: 青年 B: 儿童 C: 中年 D: 老年 正确答案:
(单选题) 5: 当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意（） A: 超限效应 B: 增减效应 C: 得寸进尺效应 D: 对比效应 正确答案:
(单选题) 6: 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（） A: 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 B: 肯定客户
C: 对客户反映的问题表示感谢 D: 说话委婉，先表示理解客户 正确答案: (单选题) 7: 商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万；第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是（）
A: 社会认同效应 B: 稀缺效应 C: 权威效应 D: 对比效应 正确答案:
(单选题) 8: 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。 A: 说话委婉 B: 据理力争 C: 先表示理解
D: 引导客户站在互相理解的角度解决问题 正确答案:
(单选题) 9: 人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（） A: 对比效应
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B: 留面子效应 C: 登门槛效应 D: 权威效应 正确答案:
(单选题) 10: 可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。 A: M+A+N B: M+A+n C: M+a+N D: m+A+N 正确答案:
(单选题) 11: 积极聆听的技巧中不包括（）。 A: 倾听回应 B: 重复内容 C: 提示问题
D: 与自己的观点对比进行评论 正确答案: (单选题) 12: 活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（）。 A: 多血质 B: 粘液质 C: 胆汁质 D: 抑郁质 正确答案:
(单选题) 13: 可以接触，但需设法找到有决定权的人是（）。 A: M+A+N B: M+A+n C: M+a+N D: m+A+N 正确答案:
(单选题) 14: 有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在（） A: 角色障碍
B: 选择性知觉与过滤障碍 C: 信息过量障碍 D: 语言障碍 正确答案: (单选题) 15: 对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。 A: 多血质 B: 粘液质 C: 胆汁质 D: 抑郁质 正确答案:
(单选题) 16: 商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于（） A: 利用事件法 B: 集中接触法 C: 网站营销法法 D: 迂回接触法 正确答案:
(单选题) 17: 客户服务的首要原则是（）。 A: 提供满意服务 B: 以客户为中心 C: 提供客户体验
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D: 倾听客户需求 正确答案:
(单选题) 18: 一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。 A: 求廉 B: 求名 C: 求新 D: 求美 正确答案:
(单选题) 19: 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。 A: 尊重的需求 B: 自我实现的需求 C: 社会需求 D: 安全需求 正确答案:
(单选题) 20: 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。 A: 3 B: 4 C: 5 D: 6
正确答案:
(多选题) 1: 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。 A: 直接指出客户的错误 B: 改变接待的场所或时间
C: 不能有效处理时帮助客户联系主管 D: 与客户一起抱怨 E: 真诚道歉 正确答案:
(多选题) 2: 企业在锁定目标客户是要考虑（） A: 企业所处的行业 B: 企业的产品类型 C: 企业客户的群体特征 D: 先进信息技术的运用 正确答案:
(多选题) 3: 约见客户的方法包括（) A: 直接约见 B: 电话约见 C: 信函约见 D: 电子约见 E: 拜访约见 正确答案:
(多选题) 4: 企业确定选择目标客户的方式有（） A: 企业自己执行 B: 第三方研究机构 C: 第三方咨询服务机构
D: 企业与第三方机构共同合作 正确答案:
(多选题) 5: 客户购后的不满意可能采取的行为包括（）。 A: 投诉 B: 口头传播 C: 采取法律行动 D: 向第三方投诉 E: 自认倒霉 正确答案:
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(多选题) 6: 客户有效沟通的原则（） A: 可信赖原则 B: 内容针对性原则 C: 明确原则
D: 持续性和连贯性原则 正确答案:
(多选题) 7: 顾客说：能不能便宜些，服务员此时可以使用的破解客户希望降价心理的方法（）。 A: 比较法 B: 底牌法 C: 诚实法 D: 替换法 正确答案:
(多选题) 8: 客户抱怨和投诉的原因有（） A: 商品不良 B: 服务不佳
C: 服务环境问题引起 D: 安全问题引起 正确答案:
(多选题) 9: 客户沟通中常见的沟通障碍包括() A: 语言障碍
B: 选择性知觉与过滤障碍 C: 角色障碍权 D: 心理障碍 E: 信息过量障碍 正确答案:
(多选题) 10: 参照群体对客户消费行为影响的主要表现为（） A: 信息性影响 B: 功利性影响 C: 角色身份影响
D: 价值观与行为方式的影响 正确答案:
(判断题) 1: 对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。（） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 2: 社会阶层越高，在购买决策时越以来于亲朋好友提供的信息。（） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 3: 中年群体购买的理智性弱于于冲动性()。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 4: 社会认同效应是指一个人如果地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视，更容易让人们相信其正确性。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 5: 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。（） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 6: 服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心（）。
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A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 7: 消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 8: 在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的（）。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 9: 企业产品在研发和推广过程中只需提供统一标准的产品，不需要考虑文化差异 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 10: 接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销（）。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 11: 女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性()。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 12: 中层消费者比低层消费者更多地从媒体上获得信息，且更主动地从事外部信息搜寻 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 13: 人凭感觉接触的外界信息中，听觉获取的信息最多() A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 14: 儿童群体购买的实用性弱于新奇性()。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 15: 如果顾客在卖场大吵大闹最好在卖场和顾客当面辩解() A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 16: 当客户正在凝视商品时，服务接近法是最有效的接近方法 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 17: 儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。 A: 错误 B: 正确 正确答案: (判断题) 18: 关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求，用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求，并超过客户的期望。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 19: 对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。
南开18春学期《客户心理与沟通》在线作业
